怎样作好客户服务.ppt

客户服务满意篇 2、如何达成内部合作 （1） 树立内部客户意识 （2） 明确职责与目标 （3） 认识差异 （4） 积极心态 （5） 承担责任 （6） 岗位职业化 （7） 目标一致 （8） 倾听与表述要求 （9） 尊重与自尊 （10）换位思考 客户服务满意篇 3、如何有效激励员工 （1） 达成共识的理念与目标 （2） 了解员工的需求 （3） 建立并有效执行制度、奖惩分明、公平公正 （4） 建立归属感 （5） 订立标准和树立榜样 （6） 工作进行中及时给予反馈 （7） 让员工接受挑战 （8） 职业生涯规划 （9） 尊重员工、欣赏员工、关怀员工 （10）教会员工舒解压力 客户服务满意篇 六、心态调整与压力舒解 1、压力从何而来 （1） 服务任务重 （2） 能力与经验不足 （3） 期望值过高 （4） 瓦伦达心态　　 （5） 缺乏自信 （6） 失败的经历 （7） 人际关系紧张 （8） 新环境与新要求 （9） 外部竞争与压力 （10）个性特征 * * 如何做好客户服务 东营管理总部 郭清 建议与提示： A、空杯心态 B、准确定位 C、务实，关注技巧 D、参与和分享 E、目标：轻松愉快有收获！ 客户服务满意篇 一、什么是全面客户满意？如何做到全面客户满意？ 1、全面客户满意中的全面包括两层含义一是全面的意思，指的是服务包涵的每一个细节点。客户服务没大事，关键是做好每一个细节点上的事，细节决定成败。二是全员的意思，指的是在同一个单位不分部门、不分岗位所有人的服务让所有客户满意。 2、全面客户满意中的客户包涵两层含义一是外部客户指的是我们的投资者。另一个是内部客户指的是员工。 3、什么是客户的满意状态 客户的事前期待＞实际效果　　不满 客户的事前期待＝实际效果　　满意或不确定 客户的事前期待＜实际效果　　惊喜 客户服务满意篇 4、我们如何做到客户满意 （1）站在客户的角度想问题 （2）让客户有惊喜，给客户的比客户想要的多， 给客户的比别的券商给客户的多一点 （3）我们给客户的那一点多多少要把握好度 （4）多出来的那一点一定是客户所需要的 客户服务满意篇 5、实现客户满意的“金字塔” 真心实意以客户为第一 重视与客户的接触点 测评客户满意度 与客户有效沟通 职业化标准 全员参与 客户服务满意篇 二、客户服务的构成要素及有效沟通 1、客户服务的构成要素包括五个方面： （1）有形度——指企业带给客户的外在感官印象 （2）同理度——指服务带给客户的心理感受 （3）专业度——指提供服务的态度、知识和能力 （4）反应度——指服务效率 （5）信赖度——指持续提供优质服务而获得的口碑 2、与客户有效沟通的方法： （1）双向沟通 （2）表述明确 （3）沟通的制度与渠道 （4）主动的心态 （5）谈行为不谈个性 （6）同理心 （7）宽容 （8）运用赞美 （9）积极聆听 （10）保持理性 客户服务满意篇 3、非语言的沟通 　（1）目光　 　（2）面部表情 　（3）距离 　（4）位置 　（5）语气 　（6）着装　 （7）肢体语言包括二方面内容：动作语言和身态 语言 客户服务满意篇 三、如何与不同人际风格的人沟通 人际风格有四种类型：支配型、表达型、和蔼型和分析型 下面让我们了解一下自己的人际风格： 独立思考下面问题并选择你认为最合适的陈述，选出你的实际反应，而不是你认为应该的反应。这里没有对与错的分别。如果你很难确定唯一的选项，那么选一个你自己工作时最自然的或最可能作出的哪一个回答。作完题目后请比照记分卡上的四种工作方式打分，看看你属于那一种类型。 客户服务满意篇 ◆ 人际风格测试 1： a) 始终都和对方保持目光接触 b) 一会儿看着对方，一会儿向下看 c) 谈话过程中大部分时间都在环顾四周 d) 尽力想保持目光接触但又不时的把目光移开 ◆ 人际风格测试 2： a) 在做决定前反复考虑 b) 靠直觉来做决定 c) 在决定之前考虑这个决定对他人的影响 d) 在决定之前征求一个我所尊敬的人的意见 客户服务满意篇 ◆ 人际风格测试3： a) 家人照片和有感情色彩的东西 b) 能够鼓励自己的广告、奖品和艺术品 c) 图片和图表 d) 日历和计划大纲 ◆ 人际风格测试 4： a) 尽力把注意力放到积极因素上，从而使形势有所缓和 b) 尽力保持冷静并且尽量理解争执的原因 c) 尽量避免谈论引起争执的话题 d) 马上正视争执以便于能尽快得到解决 客户服务满意篇 ◆ 人际风格测试 5：