跨境通退款操作手册V3.0教程.docx

商户退款操作手册 作 者：刘志鹏版本号：3.0 文档名称:商户退款操作手册版本:3.0日期:2016-06-29编写人:薛佳颖 批准记录* NO部 门签名日期123 文档历史和修改控制 版本号修改者版本描述日 期1.0.2刘志鹏2015-4-131.0.3刘志鹏退款条件删除ECC2015-4-151.0.4俞琼退款子流程修改，5.2线下退款修改2015-4-201.0.5俞琼前台一小时之后客户可以发起退款申请，商户审核是否同意退款2015-5-121.0.6刘志鹏AO退款单全部网关直退，修改1.1流程2015-10-82.0薛佳颖 刘志鹏增加清算系统网关退款单 SP平台退款申请单2015-12-252.0.1刘志鹏SP退款申请单的退款范围：仅为已出区的3个订单状态：已通关发往顾客、订单完成、订单拒收，其它订单状态不支持退款。2015-12-302.0.2薛佳颖 退款业务流程补充2016-03-273.0薛佳颖分销作废退款流程 订单作废流程 CRM处理流程（该业务仅针对清分算部门和其他相关业务部门 ）2016-06-29 跨境通退款退款流程图 1.1线上退款流程图 图1 注：①退款单或退款申请单全部生成网关直退单据（通过银行接口实时退给消费者）。 ②商户在录入SP退款申请单，订单状态仅能为已出区的3个状态：已通关发往顾客、订单完成、订单拒收，其它订单状态不支持退款。 分销订单退款流程 图2 目前ECC系统已上线已购汇分销订单作废，则系统自动轧差退款功能。无需人工介入判断，系统会完成所有退款、购汇轧差业务；清算系统已支持所有类型订单作废、退款、退税，无需再判断订单是否分销订单、是否购汇。 退款条件 2.1系统网关直接退款（订单作废）条件 第三方支付（银联、财付通、微信等支付方式） 订单状态支付状态购汇状态sp作废前台作废支持网关直退待审核未支付未购汇√√×待审核已支付未购汇√√√待审核已支付已购汇---待出库已支付未购汇√√√待出库已支付已购汇√√√已出库待申报已支付未购汇×××已出库待申报已支付已购汇×××表1 2.2 商户“SP退款申请单”退款条件 订单状态支付状态购汇状态货款轧差购汇退款网关直退已出区 （订单状态为：订单完成、订单拒收、已通关发往顾客）已支付已购汇√√表2 2.3 不同贸易类型的订单作废条件 QC前（订单出库前的所有状态）未出区（订单已出库至出区前的所有状态，但物流端尚未申报）SP作废前台作废ECC作废SP作废ECC作废自贸订单√支付成功1小时内可以作废√×√直邮订单√支付成功1小时内可以作废√×√分销订单√（2016.7.30后，已购汇的分销订单支持SP作废）×√×√注：2016.7.30前，已购汇但未出库的分销订单SP不支持作废。2016.7.30后，SP全面支持各种贸易类型下的未出库订单作废，系统会自动完成退款业务。 表3 注释： √ 支持；× 不支持；- 不存在。 客户网站申请网关自动退款（1小时以内待审核订单） 客户在网站下单且成功支付1小时内，客户有权限作废订单，退款通过网关自动退款无需人工审核，退款原路返回至支付人银行卡。 客户订单作废及退款操作如下： 步骤1 : 查询订单 【订单管理】-【订单查询】，找到需要取消的订单 步骤2 : 作废订单 【作废】-【确认作废订单】 点击订单【作废】按钮 在弹出窗口中选择退款原因，点击【确认作废订单】按钮，订单作废成功。 步骤3： 客户退款 订单作废成功后，系统会自动给客户进行退款，无需人工审核。退款到账时间，视客户支付银行不同到账时间有所差异，预计3-7个工作日。 注： 客户1小时内订单作废，支持任何支付方式的订单自动退款。 支付方式为“东方支付”订单退款，由于是支付成功即进行购汇操作，所以此订单退款会存在汇兑损益情况。此汇兑损益由商户承担，并在商户的保证金中进行调整。 商户SP退款操作（1小时以上未出库订单） 客户在网站下单且支付成功超过1小时，则无法在网站自行作废订单及退款操作。超过1小时的订单会自动转入商户审核，在货品未出库前商户确定是否给予客户取消订单及退款操作，如商家24小时未确认视同给予退款。 商户在SP系统给客户退款，退款方式默认 “网关直接退款”，无法修改其它退款方式 4.1 网关直接退款 此退款方式是通过接口系统自动完成客户退款业务，需要商户在SP系统中发起退