怎样提高客户忠诚度.ppt

如何使经销商成为我们的忠诚伙伴？ 凤凰常青树数码科技有限公司 2012-6 如今的公司都是竭尽全力地维系住他们经销商（顾客）。 他们受到了一个事实的影响，既吸引新客户的成本可能是 保持现有客户成本的5倍。根据一些学者研究，公司只要降 低5%的客户损失率，就能增加25%--85%的利润。 因此，维系客户更好的办法是传递高度的客户满意 这就是所谓的“关系营销”，目的是提高客户的忠诚度。 营销中的一个事实 目前企业与客户（顾客）的5种不同程度的关系 1、基本型： 销售人员把产品销售出去就不再与客户（顾客）接触 如：推销汽车、化妆品、服装等行业。往往都 是市场规模很大而单位边际利润很小的情况下 实施该营销模式 2、被动型： 销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到 问题或有意见时给公司打电话 3、负责型： 销售人员在产品售出后不久打电话给客户， 检查产品是否符合客户（顾客）的期望，销售 人员同时向客户寻求有关产品改进的各种建议 ， 以及任何特殊的缺陷与不足。这种信息能不断 的改进产品的供应。 4、能动型： 公司的销售人员不断的给客户打电话，提供有关改进 产品用途的建议或者新产品的信息 5、伙伴型： 公司不断地与客户共同努力，寻求客户合理开支、共同 开发市场的方法，达到帮助客户更好的进行产品销售的 双赢目的 我们从哪里做起呢？ 如何提高客户的忠诚度呢？ 建立客户忠诚战略—— 1、频繁营销计划与企业俱乐部 2、建立利益共同体 随着企业从以交易导向看待客户转变为一种建立关系 的观念，它们将制定并倡导一些促使客户回头、依赖 我们更多服务以及保持忠诚的计划。 对企业而言，难点在于发展一种同公司最佳客户之间 的特定关系，客户从中能感受到良好的双向沟通，并 认为自己得到了特别关注和奖励。 其中最有意义的计划是： 频繁营销计划和俱乐部营销计划 建立中间商利益共同体 频繁市场营销计划 频繁市场营销计划是指: 对那些频繁服务以及按一定数量进行服务的客户给予 奖励。每季度或固定一个时间举办一次频繁市场营销 的栏目(如：季度性的返利、重点客户的深度回访、区 域性的广告宣传支持、促销活动等） 可以将频繁市场营销定义为一种通过建立长期的相互 作用、增加价值的关系，从最好的客户那里确定、维 持并增加市场的努力。 结论： 频繁市场营销是符合帕累托原则的，即公司的 20%的重点客户占据公司总业务的80% 维系及开发重点客户、提高客户的忠诚程度是 我们业务发展的重要战略！ 2、俱乐部市场营销计划 很多企业建立了一种围绕其产品的俱乐部观念。当客户 一旦参与或承诺按一定数量进货等，就成为企业中的会 员了。 一些俱乐部非常成功，主要是为会员在生活上、集会以 及游艺活动、业务优先服务等多种形式的优惠 最终目的 是为参与俱乐部的会员（经销商） 提供一种有价值的服务形式、建立一种维系客户的长期 合作一种纽带 结论： 俱乐部市场营销计划是根据不同行业或不同的企 业规模适时运作的，一般都在企业运行到一定的 地步采取的一种稳定客户的形式 行业中的价格战现象已经普遍的问题，厂家接到大量 中间商的抱怨。厂家一方面连连承诺一定严肃处理 一方面有束手无策。业务员因市场因素和自身的业绩 造成混乱的价格，常常使中间商失去了信心 如何防止业务之间的“比价”问题， 8条独到的经验供参考： 3、建立中间商（代理商）利益共同体 一、建立科学稳固的中间商（代理商）制度，明确双方的 责权利厂商成为双赢的利益共同体，同时各地办事处的存 在起到一定的作用 二、严格遵循市场规律，做到产、销分离。统一业务 价格，给中间商（代理商）合理的利润空间 三、给中间商（代理商）多种形式的鼓励政策，如到厂家参 观学习、实物奖励、培训技能、恳谈会等，对非市场因素的 销量提高，一查到底 四、实行产品代码制，一旦出现恶意降价现象，配合产品 代码便可迅速查出出处 五、对于中间商（代理商）的业绩考评采取结果与过程双重 考核强化代理商的深度开发能力 六、压缩业务渠道的长度与层级，市场扁平化，让中间商 (代理商）享受合理的回报 七、各层级的价格空间实行时价制，不建