怎样提高客服中意度.ppt

桂林移动公司企业文化建设方案 博斐逊企业顾问（深圳）有限公司 目录 桂林分公司一直秉承中国移动“正德厚生，臻于至善”的核心价值观，充分发挥网络、服务、业务、技术等资源优势，着力打造无处不在、无所不能得数字生态系统，为地方经济的发展和信息化建设作出了不可磨灭的贡献。 具体表现在： 新业务（数据业务）和总体业绩完成遇到瓶颈。 客户满意度与公司业绩位置不符，目前公司总体业绩居广西省第二，但客户满意度处于倒数位置。 员工工作状态差， 对工作缺乏热情，多数员工是被动的完成任务指标，付出与收获不匹配。 KPI指标考核压力大，员工工作忙，但效率很低。 问题的关键 在如今服务制胜的年代，传统的“理性管理”已经不再适应企业的发展。特别是对于中国移动目前面临的竞争格局复杂、技术不断更新、消费需求日益多样化的情况，以往一味的以KPI等数据为主的管理办法已不能胜任。 根据桂林移动的现状分析，客户满意度的提升可采用以下的项目操作思路： 课题思路 核心问题 1、解决员工在文化建设的工程中产生的抵触问题。 2、解决员工与企业发展方向存在差异的问题。 3、如何使员工有归属感。 LOGO 1. 项目背景 2. 博斐逊对本项目的理解 3. 总体思路 4. 项目实施 5. 项目保障 中国移动通信集团广西有限公司桂林分公司作为中国移动的子公司，自成立以来一直是服务于桂林的移动通信主导运营企业。目前拥有用户约200万。 随着市场竞争的日益加剧，产品同质化越来越强，价格优势越来越不明显。与此同时而客户的需求却越来越复杂，桂林移动的营销模式已难以适应当前的市场，客户满意度一直处于较低水平。 1. 项目背景 2. 博斐逊对本项目的理解 3. 总体思路 4. 项目实施 5. 项目保障 意识形态 的形成 客户满意度提 升业绩的提高 目前要解决的问题是如何提高客户的满意度。首先要明白决定客户满意度高低的是员工提供服务的质量，而决定服务质量是员工的工作意识形态，因为意识形态直接决定做人、做事的态度。所以解决问题的关键是改变员工的意识形态。 企业文化 建设 员工做人 做事的态度 服务的态 度和质量 在企业发展初期或刚进入企业时，员工的工作积极性往往会很高。随着企业的发展，在其取得一定成就后往往就缺乏继续向前的动力。 土壤：企业内部 文化、管理方式 树根：企业员工意 识形态的形成 果实：客户满意 度和业绩的提升 优秀企业文化的建立和团队管理能力的提升，是企业具备了坚实的精神基础，从而在激烈的市场竞争中获得更大的市场空间和市场地位。因此要解决桂林移动目前存在的问题必须先从企业文化的建设入手，最终达到提高客户满意度和整体业绩的目标。 1. 项目背景 2. 博斐逊对本项目的理解 3. 总体思路 4. 项目实施 5. 项目保障 前期 中期 落地 构建企业文化： 构建积极的企 业文化，从意 识形态的角度 来对员工进行 培养 构建卓越班组： 选取一到两个班 组进行卓越班组 建设，在此过程 中同时考虑班组 文化建设和员工 的绩效 落地目标： 构建良好的工作 分为和员工积极 的工作状态。使 客户满意度和新 业务得到显著提 升，创造卓越的 绩效 以文化培养为途径来 促进员工意识形态的该 变。 （移动企业文化： 1、对客户：做为客户提供 卓越品质的移动信 息专家。 2、对员工：成为员工实现 人生价值的最佳舞台。） 意识形态 通过意识形态的培养， 使员工能够正确的理解 绩效，良好的心态面对 工作压力。使个人与企 业的发展方向一致。 （途径：企业文化建 设、团队文化建设、个 人文化建设） 做人、做事 业务及时保质的完成， 客户满意度得到提高。 （使员工与企业之间、 企业与客户之间达到 共赢） 绩效提升 LOGO