怎样面对游客投诉抱怨1.ppt

主题公园服务课程 如何面对游客的抱怨、投诉？ 游客投诉的分析： 一、游客投诉的定义： 游客投诉：是指游客在公园游玩的过程中认为公园有损害其合法权益的行为，为了自身的利益，游客以书面或口头形式向主题公园有关部门提出投诉，请求处理的行为。 根据统计：100个人对企业有不满的话，企业一般只能听到4%不满顾客的投诉，96%的人则会默默离去，而且这其中91%的人，日后决不会再光顾。同时，一位心怀不满的人平均会把她的抱怨转告给8—10人。这样1个人的负面影响会造成9个人对企业有负面影响，让企业的市场开拓面临巨大挑战！ 二、提高企业顾客的保留率 根据波士顿贝恩咨询公司的研究：对顾客的保留率如果每年能够增长5%，则利润能够增长25%—100%。 提高企业顾客的保留率，除了提供优质服务外，重视顾客投诉，积极处理也是一个重要的措施。因此，主题景区必须重视游客的投诉。 三、重视游客投诉给企业提供了以下  机遇： 游客投诉提供景区改革的机遇； 游客投诉提供景区二次服务的机遇； 游客投诉是提供培养忠诚顾客的机遇。 四、游客投诉的原因： 不公平 （价格不合理、设施不完善、功能 不齐全、环境不友好） 未满足 （服务质量差、游客尊严受损） ①求发泄 ② 求尊重 ③求补偿 五、投诉类型： 1、显性投诉 （对设备的投诉、对服务 态度投诉、对服务质量 的投诉、对意外事件的 投诉） 2、隐性投诉 导致游客投诉的主要原因 1、工作人员的服务态度； 2、主题公园的硬件欠完善； 3、游客遇到不公平的待遇（比如某项产品 的价格欠合理、园区信息不通畅） 4、游客人身受到伤害、物品丢失等。 游客投诉的处理所遵循原则： 以客为尊、游客至上、公司利益第一 投诉处理程序的操作要点： 1、用体谅的心去倾听、了解； 2、表示理解和歉意； 3、设法平息怒气、消除敌意； 4、询问游客希望解决的办法； 5、提出具体的解决办法并征求客人意见； 6、如客人不接收，请游客再提出希望的解 决办法； 7、如超过你的权限，立即上报值班经理或 部门负责人，请求出面解决； 8、始终维护游客的脸面和尊严； 9、事后电话回访，看看游客是否满意。 了解客人需要 顾客最需要的： ◆ 正确与迅速的服务； ◆ 亲切有礼的服务； ◆ 丰富的专业知识； ◆ 关心顾客需要。 顾客最不愿忍受的事情： ◆ 小错误； ◆ 忽略顾客的情绪； ◆ 怀疑顾客用心； ◆ 刺激性的言语。 面对游客的投诉和抱怨时： 要求： 当问题出现时，躲避和不睬客人都不是解决问题的良方，首问责任制的要求就是：马上行动，依照程序给予客人回馈，且每个人都要勇于承担责任！ 案例分析 1、4D影院丢失手机事件； 2、过山车停机事件。 优质服务的理念 1、乐园大门一开，游客就是我们的真正主人； 2、我们的收入是游客给的，要善待每一个人； 3、游客为用而买，不是为退而买，不满意就退 货； 4、相信游客，不要因为1﹪而损失99﹪； 5、视游客满意为企业最高标准； 6、扩大销售很重要，提高美誉度更重要； 7、微笑服务（我上班了，所以我把烦恼留在家里）； 8、游客总是有理的，我们将取悦每一位客人； 9、不买也是客，不要以貌取客； 10、旅游产品离开服务就失去了价值，离开了顾客就失去了存在的意义； 11、防止游客变心，就用我们的真心换取游客的心； 12、顾客投诉是服务改善最好的机会，顾客抱怨是我们工作转变的最好契机！ 总结 1、客人一进门，我们在推销时，服务就开 始了； 2、这次服务是为了下一次服务做准备； 3、服务没有最好，只有更好； 4、服务的价值产生于服务之后！ 优质的服务包含两个层面： 即正确的操作程序和人文关怀；假设用一枚硬币来比喻：硬币的正面是标准作业程序，反面是人文关怀。我们所做的一切都必须遵循一定程序，不对就谈不上人文关怀。 反之，光有程序，没有人文关怀也达不成令游客满意的服务，故两者缺一不可！ 挽救服务: 尽其所能地去挽救一个即将成为问题服务的失败服务，是所有“演员”的职责； 总能回答客人提出的问题，或是找到其他“演员”能帮助解决问题的方法。 ——方法总比问题多！ 保留富有魔力的客户体验： 把注意力放在积极的事情上而不是规则和规定上！ 旅游服务的最高品