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客户应对技巧及追踪技巧讲师：闵新闻 一、应对技巧 最根本是要清晰、及时、准确地传达信息和获取信息 （介绍配套；大厅景观；主人房之大，“大”带来利益和满意，可跳舞开派对，等等） 学会适当选用眼、嘴、耳、身体等各部器官的言辞来表达式自己的意思和想法（人通常并不察觉自己的动作是怎么） 1、能力的培养 （1）观察力的培养 ——身体语言的观察及运用 顾客在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪，销售员一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要抓住顾客的心理反应，抓住顾客的用神，要用眼去看，去留意，多用耳去听。 ――察颜观色，培养专业判断的眼光。 ● 欣赏：微笑，注视你并不断点头 ● 同意：点头 ● 不感兴趣：哼哼哈哈，眼睛、头部转来转去，或双手不停地玩弄东西 ● 厌倦：客人已表示不感兴趣而你还不识趣，用手按摩身体，作深呼吸、凝视远方、不断看表 ● 不耐烦：抖抖脚板，用手轻拍身体 ● 优越：头向后微扬 ――灵巧的双手 ● 双手插在裤兜说话，是明显满不在乎的样子 ● 双手抱胸，表明两人之间具有相当的距离或正在赌气 ● 双手不断拍打身体，表示感觉乏味 ● 双手置于桌面表示坦白，无所保留 ● 用手托下巴或额头是疲惫的感觉，听或说的都显得勉强 ● 不变换动作显得僵硬，但动作的幅度和力度应轻柔，推销不是演讲 ――泄密的双脚 ● 人的目光一般集中的别人的上半身，且桌子或讲台会遮掩双脚 ● 变换频率太快则可能是不耐烦或紧张的表现（上课桌下脚动作，不专心） ● 叉开双腿不雅 ● 抖动双腿表示尴尬时的故作镇静，使人对其真实产生怀疑。 ● 最好是双腿微夹或叠起腿 ——留意人类的思考方式 人类的思考方式是通过眼去看，而反应到脑的思维，因此我们可利用这一点来加强客人的视觉反应，增强其感觉，加深印象，即使客人有理性的分析都会购买感官强的东西，例如：两人拍拖，男的对女的说“我爱你”，女的可能会没有什么感觉，若男的再送鲜花来加强其感觉，则女的除了听到“我爱你”这一句话外，还可以用眼去看到，并加强“我爱你”这句话的可信度。 （2）诱购力的培养 每个顾客都有潜在的购买动机，可能连他自己都不知道，销售员的责任就是“发掘”这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。销售员切忌认为客人无心买楼，而采取冷漠或对立的态度，并不要等客询问，而是主动招呼，主动引导客人。 2、 不要公式化地对待客户 ● 不要公式化地解说和解答，让人觉得冷冰冰，客人不需要录音机（导游背书），学会触景生情法（把客户领入境界，让你不自觉地觉得自己已拥有这间房子，主人房、小孩、厨房、浴室）（湖中，小朋友可划船） （1）看着对方说话（眼） 眼睛是最善于表达情感的器官，也是最不善于说谎的器官。眼睛直视表示专注和坦白，但时间过长则又带有攻击意味；微笑地凝视表示他正欣赏你或你的讲话（谈恋爱）；对方左顾右盼表示对讲话不感兴趣；目光向上表示傲慢；目光向下表示屈服（见领导）；目光斜视可能心术不正（泳池）； ● 柔和的眼光（眉心）微笑地凝视，不要目瞪着对方，不要心不在焉到处乱看而背材料。 ● 不要一个人说个不停，也不要只看一个人。 （2）经常面带笑容 ● 千金一笑（峰火戏诸候），客人今天也用了千金 ● 消除隔阂和敌意 ● 拉近距离 ● 舞台演员的正背面 （3）用心聆听对方讲话（耳） ● 病人——医生 ● 解决问题，需有一个双向的信息交流 ● 消除双方的疲倦；是对客户一种很好的尊敬，没人希望被说服，只希望被帮助 ● 引出客户的关心点，有利于摸清对方的情况（现在的人关心厅的大小） ● 通过让客户的积极参与而建立亲密和互信的关系，用提问的方式鼓励他们各谈看法（与他们一起探讨最佳适合他们的付款方式） ● 点头、回应、记录（表示对客户说话的理解和重视） ● 了解客户所需（自用、投资或赠送）（孔和钻头的关系），有利于重点讲解 □ 低效率的推销是基于假设的需求之上的陈述为主导的过程，sales对客户一无所知并不想了解，浪费彼此的时间，无法造就忠诚顾客（对抗性推销–––咄咄逼人的强调，不会“寻找需求”） □ 高效率推销源自提问然后聆听，提问引导整个过程（讲解以客户关心的为主，详细展开，其他辅之） □ 追问的技巧 ● 勘探性追问：通过追问，扩展了顾客的问答。 您喜欢这怎么？“户型”。您还喜欢怎么？“环 境”。 ● 明确性追问：通过追问，可得到更确切、更具体的回答。 您不喜欢什么？