旅游行业职业道德细则.ppt

旅游行业职业道德规范 我国古籍中，最早把“道”与“德”两个词分开使用。“道”表示道路，后来引申出原则、规范、规律、道理或学说等方面的含义。“道义”二字连用始于荀子《劝学》篇：“故学至乎礼而止矣，夫是之谓道德之极。”道德主要指调整人们相互关系的行为准则和规范，有时也指个人的思想品质，修养境界，善恶评价，乃至泛指风俗习惯和尊重道德教育活动。在西方古代文化中，“道德”一词起源于拉丁语的“摩里斯”（Mores）意为风俗和习惯，引申其义，也有规则，规范，行为品质和善恶评价等含义。 马克思主义认为道德是由社会的经济关系所决定的特殊知识形态，是以善恶评价为标准，依靠社会舆论，传统习惯和内心信念所维持的、调整人们之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。 旅游职业道德是旅游从业人员在旅游职业活动中形成的道德观念、道德情操、道德品德以及应当遵守的与其特定职业活动相适应的道德规范。 根据社会主义职业道德基本规范和旅游行业职业特点的客观要求，旅游行业从业人员在职业活动中应遵循以下道德规范：爱岗敬业，遵纪守法；热情服务，宾客至上；诚实守信，公私分明；团结协作，顾全大局；一视同仁，不卑不亢。 一、爱岗敬业，遵纪守法 爱岗敬业，就是热爱自己的本职工作，以恭敬负责的态度对待工作，勤勤恳恳，兢兢业业地履行岗位职责，“专心致志，以事其业”。遵纪守法，就是旅游行业从业人员在职业活动中要严格遵守国家的法律、法令和有关政策，自觉遵守各种规章制度、条例、守则等职业纪律。 爱岗敬业、遵纪守法是旅游从业人员做好工作的前提和基础，是提高旅游服务质量的根本保证，是旅游业取得社会、经济效益的源泉。践行这一规范必须做到以下几点： 1、树立正确的择业观，克服职业偏见 社会有分工，职业无贵贱，职业没有三六九等的划分，旅游业从业人员和各行各业的劳动者一样都是劳动者，在平凡的工作岗位上兢兢业业，认认真真地做好本职工作就是为社会作贡献，就是为人民服务。因此旅游从业人员要以服务人民为荣，以主人翁的姿态投入到工作中去，做到“干一行，爱一行，钻一行”，在平凡繁琐的旅游服务中，尽心尽责，以做好本职工作为最大的乐趣，不断钻研业务，提高服务技能。 2、坚守工作岗位，具有高度的责任心 坚守工作岗位是工作取得成绩的前提，只有守住自己的岗位，做好一颗螺丝钉，才有可能做出业绩。擅自离岗，见异思迁，是工作的大忌，三心二意的人即使在再好的工作岗位也将碌碌无为。 职业责任心是敬业爱岗的重要表现。一个人即使有较高的知识水平和较强的工作能力，如果没有一定的责任心，不但不能把工作做好，甚至会造成重大的失误；而一个责任心较强的人，即使目前的知识水平不高，工作能力也不太强，但他完全有可能通过努力并在同事们的帮助下把工作做好，而且他的知识水平和工作能力也一定会在此基础上不断得到提高和加强。有责任心的从业人员应该把客人的事当作自己的事来做，把企业的事当作最重要的事来做。 3、热爱工作对象，具有职业良心 旅游业属于第三产业，它是一项社会服务行业，服务对象是中外旅游者。热爱服务对象就是要全心全意地为中外游客服务，关心和爱护每一位客人。由于我们面对的服务对象的复杂性，有性别、年龄、民族、职业、宗教信仰、政治态度等的差异，所以我们要从游客的具体情况出发，热爱每一位客人，将客人当亲人，为他们提供一流的服务。 职业良心是旅游从业人员的自我认识，是执行职业道德的工具。没有职业良心，就没有职业道德。游客是旅游从业人员的衣食父母，所谓“乘人之车者，载人之患；衣人之衣者，忧人之忧；食人之食者，死人之事”。我们从业人员应将客人的利益放在首位，保护客人的人身和财产安全，摆正道德和金钱的关系，不为小恩小惠所动，有一颗正常的职业良心。 4、执行政策法规，抵制不正之风 旅游行业的政策法规、职业纪律是旅游职业活动的出发点、过程和归宿，是确定从业人员的职业责任和职业规范的重要依据。 旅游从业人员一定要自觉遵守相关的法律法规和规章制度，要以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻。旅行社要遵守《旅行社管理条例》、《旅行社管理条例实施细则》等法律法规，旅游饭店要遵守《食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办法》、《中国旅游饭店行业规范》、《餐饮业食品卫生管理办法》等法律法规。旅游从业人员要认真学习和遵守相关法律、法规和各种规章制度。 职业纪律具有强制性，谁违反了将受到相应的批评、处分或制裁。如某校实习生小王被分配到西餐厅的西点屋工作。西点屋里有各式各样花色美丽、香味扑鼻的西点，有一位做蛋糕的师傅正在吃蛋糕，见此情景，小王经不住诱惑，拿起一块蛋糕吃了起来，这一切正好被当班经理发现，小王不知所措。事后，小王被罚款50元，那位师傅被罚款100元。 不正之风与遵纪守法背道而驰。旅游业中的行业不正之风有：价格欺诈，胡乱收费，“宰客” ；私收回扣，索要小费，蒙骗和刁难旅游者；套购外