案场服务礼仪讲训资料.ppt

礼 仪 礼出于俗，俗化为礼 礼：人们交往的行为准则。 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 仪容仪表仪态 你永远不能在 第二次 给人留下第一印象！ 仪容仪表 指人的外表和容貌。包括人的容貌、衣着、服饰、个人卫生及姿态。 从事服务行业，主要是面对面的服务，良好的仪容仪表能给他人留下美好的印象。员工讲究仪容仪表也是个人精神面貌的体现，也是服务的一部分。员工的仪容仪表也是对管理水平与服务水平的反映。所以，良好的仪容仪表是对员工上岗的基本要求。 一、仪表 （一） 男职员 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内 （二） 女职员 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。 二、 仪态 （一） 站姿 （二） 坐姿 （三） 蹲姿 （四） 行姿 正确的行姿? 一人行，右为宜。 二人行，右为尊。 三人行，中为上。 多人行时，迎客走在前，送客走在后。 （五） 微笑 微 笑 微 笑 笑要真诚，发自于内心；微笑是可以传递的； 每个人都需要微笑，养成微笑的习惯； 给旁边的人一个微笑，认不认识没关系，这会把快乐传递下去。 三、 礼节 （一） 握手 （二）鞠躬 （三） 问候 （四）引路 （五） 搭乘电梯 礼节20字诀 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好 四、 语言 请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司 应杜绝的服务忌语 喂！ 不知道。? 墙上贴着，没长眼睛呀?！ 急什么，烦死人了。 急什么，没看到我在忙着吗？ 要下班了，有事明天再来。 快点，说完了没有。 就这么说，怎么样？ 有本事你去告。 喊什么，等一下。 讲了半天，你还没听懂？ 出去，今天不办公。 你问我，我问谁？? 应杜绝的服务忌语 我不管，该找谁找谁？ 我说不能办就不能办 你怎么这么麻烦 这个事儿我处理不了 我正在忙呢，你找他吧 你说话清楚点 你真烦，等一会吧，我在忙 你找谁呀，再说一遍，我没听清楚? 都下班了，你不知道呀? 你看清楚再问 墙上有，你自己看看就行了 渴了自己倒水，那儿有杯子 你自己都不知道，我怎么知道?…… 五、 电话礼仪  接 电 话 1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！开源XX（部门）XX（人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒 工作态度 作为一名服务行业从业人员 应保持以下工作态度： 友 善 礼 仪 勤 勉 诚 实 守 时 负 责 工作态度 以微笑来欢迎业主及与同事相处； 处理工作时必须发挥高效率及勤勉精神; 努力把工作做好，对自己的工作承担责任． 服务礼仪 服务三声 文明五句 热情三到 服务礼仪 服务三声 1、来有迎声；2、问有答声；3、去有送声 文明五句 1、问候语——你好 2、请求语——请 3、感谢语——谢谢 4、道歉语——对不起 5、道别语——再见 热情三到 1、眼到；2、口到；3、意到； 客服员工行为规范 工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切； 制服应保持干净、平整，指甲长不超过指尖2毫米； 自觉维护干净整洁的工作环境，主动