沟通礼仪知识点讲训.ppt

漫 话 礼 仪 非 礼 勿 视 非 礼 勿 听 非 礼 勿 言 非 礼 勿 动 国尚礼，则国昌 家尚礼，则家大 身尚礼，则身修 心尚礼，则心泰 礼仪的理念 尊重为本 善于表达 形式规范 尊重为本 自尊 自尊自爱 爱护自己的形象 衣服中，容貌得 男士发型发式要求 干净整洁 不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部 男士仪容仪表 面部修饰 剔须修面，保持清洁。 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。 女士仪容仪表 1、发型发式“女人看头” 时尚得体，美观大方、符合身份。 发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。 女士仪容仪表 2、面部修饰 　　女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。 　　要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项： 化妆要自然，力求妆成有却无 化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人 忌讳 洋娃娃、假睫毛、亮眼影、长彩甲、血盆口、媒婆脸、熊猫眼 女士仪容仪表 3、 着装要求　　 女士仪容仪表 4、鞋子的要求 女士仪容仪表 5、佩戴饰品－原则符合身份，以少为宜 尊重他人 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 （1）Accept 任何情况下，不要对服务对象随便加以非议。 客人永远都是正确的！ （2）Appreciate 使用尊称 记住对方 （3）Admire 实事求是 适应对方 善于表达 形式规范 1、沟通三到－眼到、口到、意到 2、相互介绍 3、握手礼 1、沟通三到－眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。 2、相互介绍。尊者居后原则 把地位低者介绍给地位高者 把年轻者介绍给长者 把客人介绍给主人 把男士介绍给女士 把迟到者介绍给早到者 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。 3、握手礼仪 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。 位次礼仪 一、行路位次 （一）正常行路位次原则 1、内侧高于外侧 2、中间高于两边 3、前侧高于后侧 作为一个引导者： 则应走在来宾的左前方以为其引领方向，且在转弯处、楼梯间及进出电梯时都应放慢脚步，等待客人 上下楼梯要特别注意：  上楼梯时应让领导、来宾走在前方，以防止对方不慎跌落。 下楼梯时：  则让领导、来宾走在后方，以便随时给予保护。 （三）电梯位次 1、无人看守的电梯 客人后进先出 2、有人看守的电梯 客人先进先出 二、会客座次 1、自由式 适合场合： （1）熟人 （2）难以排列座次的 2、相对式—面对面来坐 适合场合：公事公办、拉开距离 （1）相对式一 规 则 以右为上： 行进中的右— 动态的右（进门方向） （2）相对式二 规 则 A、以右为上： 行进中的右—动态的右 B、远门为上 3、并列式 适合场合： ——平起平坐，表示友善 （1）并列式一 规 则 A、面门为上 B、以右为上—静态的右（当事人坐下之后） （1）并列式二 规 则 A、面门为上 B、以右为上—静态的右 C、远门为上 三、谈判座次 1、横桌式 —标准式 1、横桌式 规 则 （1）面门为上 （2）居中为上 （3）以右为上 2、竖桌式 规 则 以右为上： 行进中的右—动态的右 居中为上 四、签字仪式 规 则 1、面门为上 2、以右为上 —静态的右 3、居中为上 五、中餐席次安排 中餐席次安排 1、面对正门为首席 2、以右为尊，由右至左排列 3、除主桌可略大外，其他餐桌大小形状应相同 中餐座次安排 1、单主人时 2、双主人时 七、西餐席位安排 规则： 1、女士优先 2、距离原则 3、以右为尊