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售后培训技巧分享 2007年10月——2008年2月 北京分公司技术工程师(综合) 2008年 3月——2008年4月 上海分公司售后工程师(售后) 2008年 5月——2008年9月 渠道二部内训组 两个月在售后组工作,虽然时间不长,和上海售后组老员 工多次交流,总结了很多,多次改变并尝试新的培训方式,最 后固定了一套非常有效的培训方法,也做出了一定的成绩。 转入上海售后组的第一个月里,在没有客户积累的情况下 当月交出了12个成功用户,而且都是当月购买的新客户。第二 月保持稳定的培训趋势。还为下个月做出了积累。 根据数据统计表明,分公司技术培训存在的问题主要有以下几点: 每月培训人次数量不高 每月成功用户数量较少 上交成功用户工程质量不高 个人培训效率不高,培训成本控制不合理。 如何在最短的时间里, 培训出多个成功用户? 个人总结: 售后如同销售,一样要掌握方法。 为什么有的老师教出的学生基础扎实?而有 的老师不然? 无效培训同无效拜访一样,不仅耽误自己与 客户的时间,而且浪费自己和公司的成本。 经验分享 培训的态度——强势 一个强势的销售是好销售。一个强势的售后也是好售后! 以前我做技术服务的时候,为了保证服务态度,所以很多时候总 是按照客户的思维模式来培训,经常遇到下面这几种问题: 没有让客户体会到我们的 服务价值! 我在服务前期就要跟客户强调三点: 1、要求客户配合去学习软件 2、尽量让客户找一个适于学习的环境,学习的过程中不 要过多的去参与其他事情或其他人谈论的话题。 3、留的作业一定要完成。 强调完后尽量多引导客户,让客户明白:我们严格要求 是为了他好,帮助他节省时间,尽早的学会软件,提高工作效 率。能保证在一个同时声明自己的日程是安排好的,时间是 有限的。 遇到不配合的客户,可以“骂”! 案例1: 我跑售后的时候,遇到过这样一个客户。当时打电 话闹着要我过去培训,见面后客户年龄大概40多岁,我 第一次去培训的时候,他的学习意向不是很浓,态度很 不认真。培训过程中,经常竖着耳朵听他们同事聊天, 有时候还搭搭讪,没听一会儿又去喝水,又上厕所。我 走的时候,布置的作业他也不重视。第二次培训的时 候,作业没完成,而且态度还很随意。 像这样的客户,培训起来效率不高,这样培训下 去,会浪费很多时间和成本!那怎么解决这个问题呢? 案例2: 第二次培训的时候,客户仍然心不在焉。于是我等他聊完一个电话后,放下鼠 标,开始沟通: “卢工,这是我第二次来给您培训了,这两次学习,您感觉学的如何?” “我基本仍不会用!” “那您想过问题出在哪里吗?是软件太难了?” “恩,你们软件是挺复杂的,我这个人又很笨,学的慢,所以说你们要经常来 教,你可不要嫌烦。” 说完又起身出去倒水喝……(我当时真有“恨铁不成钢”的感觉,冲着他一摇 一摆的背影,差点没把鼠标捏碎。)等客户倒完水慢慢晃悠回来坐稳后, “卢工,老实跟您说,我在上海做售后培训也做了一年多了,接触了很多工程师, 培训会了很多甲级咨询单位的预算员。(有点自我吹嘘^_^)像您这样接受力那么快的 人还真少,您知道吗?很多刚毕业的学生学的都没您快,一个命令要讲个四、五遍他 们才能领会,不像您,我说两遍就已经基本懂了,比起别人您的接受力真的很快!” “是吗!我还觉得我挺笨的。” “哪有,像您这样领会力强的真是不多的!”(我声音故意提的高高的,让他的同事 都听到。) 我说完,卢工立马起身给我加点茶水。 “但是,卢工,您知道为什么您还学不会吗?您看我来了两次,每次您都花四五个小时 来学习,但是真正学的时间却很少,我也知道您很忙,但是我建议学软件最好耐下心来花 时间学,虽然我们软件操作不难,但是还是要用心去练的。您看,今天我来您就已经接了 六七个电话了,还老出去办别的事情,相对来说学软件的时间却很少。这样最主要的是耽 误了您自己的时间。我多来几趟没问题,我来的目的只有一个,就是让您以最短的时间学 会软件代替手算,给您节省更多的时间。但是您这样一直没静下心来学软件,我来多少次 您都很难学会的。”(稍加严肃) “唉,我这最近事情比较多,也烦死了。好!我现在把手机都关掉!别的什么都不管 了!” “卢工,其实我们软件最主要的还要靠自己练,我每次走的时候,给您布置的作业就是 让您多加练习。我在上海做售后培训也培训会很多工程师,总结一点就是只有多练,才能 掌握好。您看,上次我走后,留的作业您一点都没

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