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电话接线员促销技巧 西安星庆 陈晓丽 首先要明确对自己的基本要求：热情、自信、专业、有礼貌。 其次，就是做好准备工作，这是接线员的职责要求。 实现销售的过程，一般可分为六个步骤：准备——开场——探询——方案——结束——跟进。 有兴趣——认识——行动——评估——承诺——执行。 简单的销售过程如下： 接：喂，您好，星庆胶囊。（充满自信，热情开场） 客：噢，对。我想咨询一下星庆胶囊。（有兴趣） 接：……（详细说明，介绍产品） 客：效果好不好？有没有作用啊？（认识阶段） 接：……（讲明效果，真诚有耐心） 客：这么贵！或时间太长了。（做比较） 接：……（重申治病重疗效） 客：有没有优惠啊（评价利益得失） 接：……（利用会员卡，活动大赠送等告之优惠多多） 客：没效果了怎么办（要承诺） 接：……（大胆陈述售后完善，效果看得见） 客：那你就送两盒过来吧，地址在……（执行购买） 对不同的客户采用不同的销售技巧，可大大提高成交率。在这里，首先我们需要认识一下顾客。 第一种，做事爽快，决策果断的人 。 第二种，说话平易近人，谈吐朴实的顾客。 第三种，决策慢的人，这种人通常很犹豫，对人或物常持怀疑态度。 第四种，性格孤僻的顾 。 下面，我再陈述几个特殊情况下的顾客应对方法。 1、面对“态度恶劣”的客户 2、面对一无所知的客户 3、面对学识渊博的客户 4、面对没完没了的客户 关注客户反映是接线员听电话时必须注意的问题，可从客户反应瞬间捕捉到客户讯息，一般顾客在发出拒绝信号前会有如下反应： 第一类：客户拖延决策。 1、表达认同心，可说：“我知道你还需要考虑一下”； 2、向他提问，找到真正的具体的原因； 3、对他郑重承诺我们的服务、利益，打消其顾虑； 4、干脆确认客户是否接受。 第二类：对建议不感兴趣。 第三类：不信任咨询员。 第四类：咨询员无法满足客户某一具体要求。 其次，沟通最重要。我们要以通过自身修养来提高个人魅力。可以这样做： 1、用微笑提高声音感染力； 2、与客户建立起一种亲情、友情等的融洽关系； 3、会提问。 4、会倾听。 5、对客户某些意向，我们可适当表示认同，与客户拉近距离。 6、确认理解无误。 具体问题具体分析，接下来我来列举几个星庆在咨询中涉及到的事例。 1、对方是女性——恐惧诉求 2、对方是老人或给老人咨询——效果＞承诺 3、对方犹豫不决时，可“制造”旺销气氛 4、有无毒副作用 5、注重价格者——迂回，算细帐 6、与同类产品比较——具备职业道德，以分析为主 7、药“准”字与卫“健”字 8、对贪便宜或讲价的——利用售后、赠品 9、对吃药没效果或效果不明显的 10、对单纯只问价格的——穷追猛打 一个出色的咨询人员，要明白完成销售就是胜利。心中要永远存有对工作会学习、欲创业的态度，才能做好咨询工作，也才能够做好一切事情。 * * 那如何才能抓住顾客，销售成功呢？ 而在电话交流中，客户心理也分为六部分： 在沟通中，赞美对方可起到意想不到的效果。 *