电话接听基准讲训3.ppt

* 达文（中澳）物业 ——面向客户的电话接打技巧 人事管理培训部 李 超 前言 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。 现在，通过电话就能立刻与对方进行联系。在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。 由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。 前言 抽样调查： 接电话时您的第一句话是“你好”吗？是：60％ 不是：40％如果对方连续两次打错电话怎么办？1、礼貌回答，尽可能帮助对方查找正确号码：40％2、说打错电话，然后挂断：40％3、斥责对方：20％ 前言 测试题： 下面有四种不同形状的树，请选出你最喜爱的一种。 　　A、灌木丛林的矮树　　B、没树叶的树　　C、雪地里的松树　　D、被狂风吹斜的树 社会适应力指数 选择A的人：循规蹈矩型 你的行为举止总是规规矩矩，不敢前行一步。因此，在现代社会中，你是个没有安全感的人，对旁人的大胆言行，总是惶惶不可终日，甚至相当适应不良。　 社会适应力指数 选择B的人：悲观善感型　　 你是一个很容易失望的人。此外，多愁善感更是你予人的第一印象。你很适合需要发挥创意的工作。　 社会适应力指数 选择C的人：浪漫乐天型　　 你是一个拥有浪漫人生观的人，是那种即使身陷渺无人烟的雪地，仍能自得其乐的乐天派人物，对于爱情永远抱着希望，但从不强求的态度。　 社会适应力指数 选择D的人：反社会偏激型　　 你是那种愤世嫉俗、反抗心理十分强烈的人；容易和邻居、同事和朋友发生争吵，人际关系欠佳。小心连你的好友都会因为无法忍受你的个性而离开你。　 社会适应力指数 ◆ 左手持听筒、右手拿笔 电话接听的程序 ◆ 电话铃声响过两声之后接听电话 ◆ 报出公司或部门名称 ◆ 确定来电者身份姓氏 ◆ 听清楚来电目的 ◆ 注意声音和表情 ◆ 保持正确的姿势 电话接听的程序 ◆ 复诵来电要点 ◆ 最后道谢 ◆ 让客户先收线 写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 左手持听筒右手拿笔 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 通常，应该在电话铃声响过两声之后 接听电话，如果电话铃声三响之后仍然 无人接听，客户往往会认为这个公司员 工的精神状态不佳。 铃声响两声后接听电话 在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛……？”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。 报出公司或部门名称 －－电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的。 －－如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚。 －－在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。 确定来电者的身份和姓氏 －－电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话行销还是电话来往？公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。 听清来电者目的 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。 注意声音和表情 声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。 保持正确姿势 －－电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点。 －－防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。 －－例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 复诵来电要点 来者是客、以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该