电话礼仪讲训资料.ppt

（一）按星期划分 周一大部分公司都会开会或安排工作，所以比较忙碌，如果要谈业务习题避免这一天，如果确实有紧急的事找客户，也应尽量避开早上，选择下午比较好。 （二）按一天来分 8：00-10：00这段时间大多客户会紧张地做事，这时接到推销电话也无暇顾及，所以这时电话营销人员不妨安排自己的事，10：00-11：00以及15：00-18：00这两个时间段是打电话的最佳时段，11：30-12：00午饭时间，除非你有急事，否则轻易不要打电话。 （三） 按职业划分 会计师最忙是月初或月末，不宜在这个时候联系，行政人员上午十 点半到下午三点最忙，教师最好放学后的时间，医生最忙是上午， 下雨天比较空闲，公务员最合适的时间是上班时间，但不要在午饭 后和下班前。 二、拨打电话的礼仪细节 （一）掌握好通话的时间 正常情况下一次打电话的时间最好不要超过三分钟，每天拨打电话时间总和以两小时为限，这种做法，在国外叫作“打电话的三分钟”原则，这要求打电话的一方要有很强的时间观念抓住主题，在尽可能短的时间内表达自己的意思，时间过长，造成电话占线，会影响正常的通讯。 电话接通的那一刻，“我”就不再是“我”个人了。“我”代表了公司的形象。 （二）礼貌用语 打电话时所用的规范的“前言”有两种：一种要求用礼貌用语把对方的单位、职衔、姓名一一道来；模式为：“您好！我是……公司的……您是……公司的……吗？” 第二种适用于一般性的人际交往，在礼貌性问候以后，应同时准确的报出双方姓名，模式为：“您好！我是……我找/您是……？”打电话时每个人所讲的第一句话，是给对方的第一印象，所以应该慎之又慎。 您 / 咱们 请 / 麻烦 先生 女士 请问您贵姓 对不起 /不好意思 打扰您一下 我是吉付通公司XX部的小X 想跟您谈一下XX方面的事宜 请问现在您方便接听我的电话吗 有个问题想跟您请教一下 感谢您接听我的来电 祝您生活愉快 您好 欢迎致电维尔京电子商务有限公司 请问有什么需要我为您服务的么？ 您要找的人目前不在办公室，可能外出了。请您留下联系方式，我帮您转告一下好吗？ 请您稍等片刻 我帮您查询一下 / 不好意思 让您久等了 很高兴为您服务，还有什么需要我为您服务的么？ 感谢您的来电，祝您生活愉快！ （五）迅速准确的接听  现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。 即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声 才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。  （六）认真清楚的记录  随时牢记 5W1H 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why为什么 ⑥ HOW 如何进行。 在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。  *1 * 电话营销人员在电话上礼仪表现如何，决定客户对你的第一印象，良好的拨打和接听电话礼仪不仅可以化解客户的不满情绪和反感，还可以起到引导客户的作用。 电话礼仪 电话礼仪的内容： 一、掌握核实的拨打时机 二、拨打电话的礼仪内容 三、掌握有效聆听技巧 四、声音和语言的控制技 巧 电话礼仪 电话礼仪 掌握核实的拨打时机 电话礼仪 电话礼仪 电话礼仪 电话礼仪 （三）通话时表现出热情专注的态度 打电话时要站好或坐好，举止得体，虽然对方看不到你打电话的姿势，但不良姿势可以影响一个人的情绪和声音，对方会有所察觉。? 电话礼仪 （四）让你的声音声调充满笑意 做为电话营销人员应该明白，客户在电话另一端可以“看”到你的笑容，微笑正通过电话传递给客户，如果能把友好与真诚带进你的声音中，即使对方看不到你，但是那喜乐的语