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电话沟通技巧 百乐思 销售部 卢夏平 2011年8月 内容纲要 电话销售特点 电话销售目标 电话销售作用 电话销售流程 电话销售技巧 技巧提升训练 技术术语 电话销售特点 靠声音传递讯息 极短的时间内引起兴趣 双项沟通的过程 感性的沟通方式 电话销售目标 主要目标 ： 根据客户实际情况确定客户需求 约定当面拜访的时间 销售出简单的产品或服务 确认客户签单的具体时间 让客户接受你的建议，并愿意听你做详细的讲解 电话销售目标 次要目标 获取客户公司及本人的相关信息 销售某种并非预定的产品或服务 约定再次联络的时间 引起客户对公司、产品或你本人的兴趣 同意接受你所介绍产品或服务的宣传资料 愿意为你引见或介绍其他有价值的联系人 电话销售作用 电话是公司提供的免费资源，是桌上的一座宝藏 电话是公司的形象代言人，提升公司的正面形象 所有的来电都能创造价值 打电话是最简单、有效的创造业绩的沟通方式，帮你降低销售成本 电话是一种心理学的游戏，成功的电话沟通可以帮助自己建立自信心 给每位与你通话的人留下深刻的印象，达到了解客户需求并获得面谈机会的目的 打电话是一种超越时间及空间的谈判，帮你获得更多的签单机会 电话销售流程 通话前准备 获取客户基本信息 研究客户基本资料 准备完整产品资料 了解客户购买动机 自我状态调整 其他物品准备 通话内容 开场白 有效询问 介绍产品功能及利益 反对问题处理 有效结束电话 后续追踪 电话销售技巧 提问： 开放式 封闭式 技巧： 前奏 反问 沉默 唯一 目的 判断客户的资格 把握客户的需求 辨别客户的身份 验证客户的实力 获取竞争对手信息 成交的时间期限 达到成交的目的 传递有利的信息 倾听 确认 —— 内容 澄清 —— 细节 反馈 —— 感受 记录 —— 要点 判断 —— 需求 技巧提升训练 心态： 客户拒绝是销售的真正开始 客户拒绝不会超过7次，拒绝次数越多， 离成交就越近； 不要害怕与客户见面，一次当面拜访等于 25次电话拜访。 技巧提升训练 眼睛： 认真观察电话销售高手的销售过程 识别客户资料中有价值的信息 耳朵： 聆听细节，过滤有价值的信息 听取电话销售高手的通话内容 技巧提升训练 头脑： 集中精力完成一次通话 准确的作出分析和判断 手： 记录与客户的通话中的宝贵信息 记录来自电话销售高手的精彩话术 技巧提升训练 情绪： 保持轻松、愉快的心情 用自己的热情激发客户的兴趣 呼吸： 打电话前先做深呼吸调整自己的状态 通话过程中用平稳的呼吸控制自己的情绪 表情： 微笑是世界的通用语言 微笑能通过电话传达你对客户的友好和尊重 技巧提升训练 语言 ： 精致、精确、精准、精彩、精练 声音 ： 语调、语速、语量、发音、节奏 实战模拟演练 目的： 学以致用 知行统一 方式： 演练+点评+讨论 要求： 把握时间 控制场面 运用技巧 模拟场景一 （一次通话，限时三分钟） 【企业名称】 XX公司西安研发中心 【公司简介】全球知名软件公司，西安公司刚组建 【联 系 人】只有电话 【通话目的】 1、找到负责招聘的人； 2、确定西安招聘需求及目的； 3、感情沟通，约见。 模拟场景二 （初次通话，限时三分钟） 【企业名称】 XX市大同软件开发有限责任公司 【公司简介】 公司为西安高新区重点企业，在高新区网站上发布招聘信息，主要职位为总工程师和软件开发工程师。 【联 系 人】 杨女士（人力资源部） 【通话目的】 1、通过电话沟通了解需求，试探此职位的紧急及招聘效果。 2、争取达到见面详谈的目的。 模拟场景三 （二次通话，限时三分钟） 【企业名称】 XX公司西安研发中心 【公司简介】全球知名软件公司，西安公司刚组建。已经拜访，对方对我们的服务初步了解。对我们的网站及简历需要进一步了解。 【接 听 人】 杨女士,是公司人事专员，西安公司刚刚组建，她直接汇报给分公司经理 【通话目的】 1、取得对方的信任； 2、确定对方的困难及疑问，解决问题。 态度决定一切 一个人的能力不是重要的，一