电话销售方法20101223.ppt

电话销售技巧 课堂规则 参与 Participate 开心 Play 学以致用 Practice Note：请将通讯工具调到震动状态 课程结构 一、什么是电话营销？ 二、打电话前的心理准备 三、电话销售的流程、要素 四、打电话的的礼仪和注意事项 五、电话销售的技巧运用 六、处理异议 一、什么是电话营销？ 1.1概念 简单来讲，就是通过电话与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求并满足其需求的过程。 1.1概念 销售渠道：电话 基础，双方建立起来的相互信任 客户的需求：商业需求和个人需求 1.2电话销售的主要形式 企业自建自己的Call Center 企业有自己的电话销售人员，但没有Call Center 企业与一些Call Center运营商合作，将自己产品委托给Call Center进行销售 二、打电话前的心理准备 1塑造一个阳光心态 2点亮信念这盏灯 3有效战胜恐惧心理 1塑造一个阳光心态 1.1 积极的心态 主动的心态 创业的心态 自信的心态 空杯的心态 双赢的心态 包容的心态 行动的心态 给予的心态 学习的心态 1.2如何培养成功的心态 常做“可能”的暗示 把“不可能”从内心铲除 悦纳自己 用“爱”拥抱生活 转移注意力 2点亮信念这盏灯 热情的接听和拨出每一个电话 将客户当做你生命中的贵人 喜欢打电话的对方 喜欢自己的声音 不要害怕被拒绝 相信自己一定会成交 3有效战胜恐惧心理 3.1常见恐惧心理 害怕遭到拒绝 失去自尊 害怕失败 害怕未知 3.2摆脱恐惧心理的方法 从头脑中清楚所有的消极预感 经营好你的优势 运用右脑的积极作用 打破惯性思维的桎梏 抱持帮助他人的信念 三、电话销售的流程、要素 1电话销售的流程 2电话销售的六个关键的成功因素 1电话销售的流程 销售前准备工作 开场白 探寻客户的需求 针对客户的需求推荐合适的产品 解决客户的顾虑并促成产品的销售 电话后的跟进 获得新的客户 1.1销售前准备工作 1.1.1明确给客户打电话的目的1.1.2明确给客户打电话的目标 一定要明确目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系，目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的， 1.1.3为了达到目标所必须提问的问题 电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。所以电话销售中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。 1.1.4设想客户可能会提到的问题并做好准备 1.1.5设想电话中可能出现的事情并做好准备 100个电话中通常可能只有80个电话是打通的，80个电话中又往往可能只有50个电话能找到相关的人，每次打电话都可能有不同的情况出现，作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况，对于不同的情况准备相应的应对措施。 1.1.6所需资料的准备 资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出。而且手边所准备的各种资料自然是尽可能地越全面越好。 作业一 客户最常问的问题是： （1）_________________________________________________ （2）_________________________________________________ （3）_________________________________________________ 1.2开场白 案例一 ----×小姐/先生，有空吗， 有空，什么事， ----我是谁谁谁，我们公司有什么样的产品，这个产品是这样子、这样子的，请问您现在需要吗？ 案例二 ----您好，我是谁谁谁，可以打搅您两分钟吗， 可以， ----我们推出来一个活动，是什么什么样子的，请问您需要吗？ 这两种开场白一般通常得到的回答是什么？ “不需要、谢谢、再见” 练习：挖了几个陷井？ 案例一 ----您是我们的老客户，您现在只要花780块钱，那就可以获得我们价值1280块钱的小灵通，那这样的话您看是上午还是下午领一下呢？ 今天下午没有时间，明天下午吧 练习：这段对话中吸引对方的方法有 ？ ----“前几天，我跟陈总一块儿探讨过关于电话销售人员提高业绩的问题，他提到您在电话销售方面也是非常专业的，他建议我一定要同您联系一下，所以我今天打电话给您，主要是考虑到您作为电话销售团队的负责人，肯定对提高电话销售人员业绩方面是非常感兴趣的。” 1.3探寻客户的需求 1.3.1对客户需求的理解 1.3.2潜在的需求和明确的需求 1.3.3引导客户的需求 在电话中，先去了解客户的潜在的需求，