GRO工作职责流程.doc

前厅部标准操作程序 GRO 目录 GRO 1.GRO工作流程----------------------------------------3、4 2. GRO散客接待送客进房程序---------------------5、6 3. VIP接待程序---------------------------7 4. 宾客迎送程序-----------------------------------------8 5. 问询程序------------------------------------------------9 6. 处理客人投诉程序------------------------------------10 7. 征询宾客意见程序------------------------------------11 GRO的工作流程 早班（7：00--15：00） 7：00 详细看阅夜班值班交接班并阅读交班本、巡查及工作日志本、代办事项。 7：20 大厅巡查，西餐厅巡查早餐出菜情况。 7：30 大厅巡查指引宾客用餐、退房、收集宾客意见。 8：00 查阅并熟悉了解当天抵店和预离的客人信息，包括VIP客人，有过投诉记录的客人，离店的VIP客人和中午宴会等信息。 8：10 如有VIP客人需要总经理送行，要提前了解客人的早餐信息，密切关注客人的行踪，并及时通报给宾馆相关部门，做好有关迎送工作。 8：30 根据大堂巡查路线对宾馆一楼、二楼、三楼公共区域进行巡查，发现问题及时通知有关部门整改，如若有会议检查上午会场布置，温度。 9：00 大厅问候客人，协助退房的客人提拿行李，叫车。，如客下雨天，及时为客人提供撑伞服务。 10：00 电话询问昨日发放意见信的客人房间，询问客人的住店感受，提醒客人填写意见信。 11：00 午饭时间 11：30 在大厅做好与客人的沟通与交流，引领客人到一楼总台办理退房或入住手续，送宾客离店或进房，做好相关联动服务。 12：30灵活冷静地处理突发的意外事件或宾客的投诉。 13：00检查下午会场布置，空调温度；抽查房间温度，在工作日志上记录。 14：00 大厅问候客人，帮助客人解决困难，引领会议，住店客人上楼。 15：00 记录交班并与晚班大堂做好交接班 2、晚班（15：30--23：30）。 15：00查阅并熟悉了解VIP客人的信息，包括尚未抵店的VIP客人，有过投诉记录的客人，当天过生日的客人，在店会议、离店的VIP客人和晚上宴会等信息。 15：30 大厅问候客人，引领客人到一楼办理入住手续，送客进房，做好相关联动。 16：00根据大堂巡查路线对宾馆营业点及外围区域进行巡查，发现问题及时通知有关部门整改，抽查房间温度，做好记录。 16：30检查预计下午或晚上抵店的VIP房间，鲜花水果有无到位，如有问题及时与部门联系予以调整改进 17：00 晚餐时间 17：30大厅引领用餐、住店客人上楼送并做好VIP客人的接待工作。 19：00有针对性地对各点员工进行大堂专项检查（包括仪容仪表、店规店纪、应知应会、工作状态与质量等） 20：00 大厅迎送用餐结束客人离店，维持大厅秩序。 21：00 进行客务处理，引领住店客人上楼，送客进房。 22：00 将处理的工作事项记录在巡查日志上，并对需要跟踪的事情与夜班经理交接。 GRO散客接待送客进房程序 序号: 001 部门: 客务部 岗点: GRO 发布日期: 标准 步骤 注意事项 及时、高效、满意 上班后准备好接待夹内各项物品，包括征求意见信、散客协议书、酒店小地图、空白登记单等，供送客进房是随身携带。 客人抵达时主动上前迎接，询问客人是否有订房和通过哪里订的房间。 VIP客人在一楼将准备好钥匙直接发给客人，并送客人进房间，在内为客人办理登记手续。 团体客人在一楼将准备好的钥匙发给客人，将证件收齐登记后分别引领客人进房，并引领一位领队到一楼办理付款和身份证扫描手续。 一般散客进店后首先向客人介绍总台和中空大堂设在一楼，并引领客人到一楼总台办理入住登记手续。 如总台客人较多，先请客人在沙发休息，并随时关注总台情况。 总台不忙时，请客人到台前办理登记手续，在客人身后等候，随时为客人提供帮助，客人输入信用卡密码时主动后退一步或转向一侧表示回避，尊重客人隐私。 办好手续后，带好接待夹引领客人进房，途中为客人提拿行李、按好电梯、向客人介绍酒店主要服务设施，如早餐地点和服务时间，商务中心、票务中心地点和服务时间等。 到达房间时主动帮客人打开房门，让客人先进房间，将客人行李放置在合适的