物业客户服务部手册.doc

国贸物业酒店管理有限公司 物业管理质量手册 客户服务部手册 来源于：房地产E网- 房地产E网-/ 倍讯易-/ 目 录 序言 客户服务部员工岗位职责 客户服务部管理制度 3.1 物业验收制度 3.2 入伙装修制度 3.3 投诉处理制度 3.4 拜访业/租户制度 3.5 业/租户迁出制度 3.6 清洁管理制度 3.7 绿化管理制度 3.8 形象策划 总台服务 业/租户档案管理制度 防火管理制度 物业管理保险制度 有偿服务收费管理制度 物业管理的法规依据 业/租户报修制度 业/租户投诉制度 社区文化活动管理制度 公共场地使用管理制度 突发性事件或异常情况处理程序 安全管理制度 4.0 客户服务部表格 1.0 序 言 为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到： 服务态度，文明礼貌； 服务行为，合理规范； 服务效率，及时快捷； 服务效果，完好满意。 客户服务部 负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，  客户服务部员工岗位职责描述 2.1 物业经理 收取及审阅大厦之管理楼宇巡视报告及每天之投诉记录，并处理跟进； 编制及安排各级管理员工轮值表，并报行政人事部； 定期对大厦清洁、绿化进行监察协调； 监管大厦管理员之运作及安排； 遇有紧急事故，协助处理善后工作； 制定大厦设备使用方法及守则； 每月召集所辖管理员之工作会议； 督导各管理助理； 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告； 协助追收管理费之工作； 检查大厦管理日志，跟进所列问题； 跟进处理突发事件； 2.2 物业助理 收取及审阅大厦之管理巡楼报告及每天之投诉记录； 定期对大厦清洁、绿化进行监察协调； 监管大厦管理员之运作及安排； 遇有紧急事故，协助处理善后工作； 协助物业主任制定大厦清洁设备使用方法及守则； 督导各管理员及承判商执行工作； 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告； 制订一般之文书通告表格等工作； 追收管理费之工作； 检查大厦管理日志； 协助处理突发事件； 定期整理大厦之业/租户资料； 执行上级所指派之工作； 熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、业/租户情况； 负责办理业/租户的入住以及业/租户的退房手续，装修审查； 负责装修档案，业/租户档案、管理处文书档案的管理。 负责大厦的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作； 负责业/租户水、电表的抄查，准时向业/租户派发各种费用的交费通知单； 负责对业/租户投诉的处理结果进行回访， 物业管理员 记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。而于收集后将资料整理汇报物业主任； 定期对大厦清洁、绿化进行更换及巡视； 遇有紧急事故，协助处理善后工作； 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告； 协助追收管理费之工作； 记录大厦管理日志，跟进所列问题； 定时巡视检查清洁及绿化设施之情况； 定期整理大厦之业/租户资料； 总台/接待 传真、打字、复印、国内国际长途服务员工职责； 票务代定员工职责； 邮件收递员职责； 2.5 清洁主管 对管理处清洁总体工作负责； 定期对本班人员的考勤，做好各项工作的监督、检查、评比； 负责清洁用品的保管、发放及采购计划的编制； 定期对部门员工进行业务知识培训和考核； 2.6 清洁领班 接受主管领导，带领下属有序完成各项清洁任务； 监督下属的工作情况，检查工作员的到岗情况，查看是否全勤工作，合理安排下属人员工作。 遵守公司制定的管理细则，工作时仪表整洁，佩带员工证，统一着装上岗， 树立良好形象； 以身作则保质保量地完成本人所负责区域内的卫生清扫工作； 遵守劳动纪律，坚守工作岗位，按照清洁程序搞好区域内卫生； 发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待； 掌握及其的正确用法，以及清洁剂的合理用法； 2.7 清洁工 楼宇所属范围内的道路、绿化带、雨水井的清洁保养； 楼宇范围内暗沟、下水道的清理，保持雨季水道畅通； 负责清洁地下车库卫生； 紧密配合环卫部门搞好垃圾清运工作； 2.8 绿化人员工作职责 熟悉辖区内的绿化范围、布局、职务、种类、数量； 知晓花草树木的名称、种植季节、生长时性、培