物业管理案例分析(修改版).doc

物业管理管理案例分析目录 第一章 安全管理类 业主请求帮助驱赶室内人员处理发生高空堕物处理访客无理打骂护卫员处理租住户搬出部分家私而没有业主书面许可处理车辆破损进入车场后推卸责任处理搬家车辆损坏公用设施逃走处理误把业主当访客处理住户执意在公共走道摆放鞋架处理空调室外机毁坏?物业公司有无责任停车场意外丢失车辆物业管理公司究竟有无责任住户带人上楼不愿登记处理天然气管道突然爆裂处理发现可疑情况处理险情发生，主人不在家车辆破损进入车场后推卸责任处理业主强占他人车位处理关于高空抛物砸坏奔驰汽车的经过及处理办法业主家中地板渗水处理大厦排水干管容易堵塞处理顶板漏水而上层住户不愿维修处理住户拒交室内维修费用处理电梯意外受损处理住户室内墙体渗水处理业主不愿配合公共部位维修处理地下蓄水池容易跑水处理住户对维修料具提出质疑处理业主想不按统一要求安装防盗网处理设计本“一卫”?业主改“两卫”外墙开一窗?大楼留一疤巨型浴缸入室?房屋不堪其重电梯坠楼,谁负责纠正违章装修僵持不下处理业主执意乱装空调处理污水管道返水处理住户不愿配合清扫外天井处理装修工人弄脏公共地面不打扫处理地面遭受邻区清运车污染处态度真诚?解释到位商铺业主与顾客发生冲突处理入伙未入住的业主欠交管理费处理业主拖欠巨额管理费催交困难处理店铺屡屡违反管理规定处理业主有了成见处理物业收费引起的纠纷物业管理人员入室引起的误会物业公司合理应对业主健身扰民案例受到业主怠慢误解处理业主相互投诉处理外籍客户产生误解处理客户遇到特殊困难处理遇到走失的老人处理泄露测试找不见业主处理商业大厦业主周转不灵暂时交不上物业费处理物业以理服人战胜无理取闹业主案例业主请求帮助驱赶室内人员　　一日，某小区某业主王先生火急火燎地来到物业公司。一进门就大声叫喊，要物业公司帮忙，说他家原来那伙装修工人赖着不走，不让别人干活。保安主管一面安慰业主不要着急，一面安排护卫班长先到现场。?　　随后，保安主管陪王先生一起回家。只见业主房内有七八名装修工人和一名工头，另外还有一名被业主称为工头相好的女子。该女子情绪激动，百般纠缠。主管反复劝说数十分钟仍然无效。这时，业主强烈要求管理处帮助把人请出家门。?　　在此情形之下，护卫员们听从了业主要求，动手推拉那名女子出屋，当即遭到漫骂，但护卫员们坚持骂不还口，非常理智（物业管理人员必须学会控制自己的情绪，不能你不仁我就不义，否则有理也会变成无理）。其他几名装修工人也被劝出房间。那名女子被请出房外后，变本加厉，污言秽语跟业主对骂，并辱骂护卫员，还恶人先告状，拨打110报警。?　　110到后，该女子态度仍很蛮横，毫无收敛之意，还与业主动了手。在调解不成的情况下，110将该女子与那名工头一起带离现场，其后，王先生和保安主管也被叫到派出所作了问询笔录。一场风波总算平息。?　　然而，没想到事情过去两月后，该女子将业主王先生作为第一被告，物业公司作为第二被告，告上法庭。要求赔偿医疗费、误工费、恢复名誉（倘若当初在劝说其离开房间无效时，我们主动请有关部门来处理，事情的结局是否可能更好些呢？）。后经法院判决：此事物业公司无过错。?　　总结：业主是物业公司的衣食父母，物业公司不能漠视他们的要求。但对他们的要求，还是要先掂量掂量是否正当。凡属正当的，都应当尽力襄助。襄助过程中要注意遵照法规行事，避免“帮了人家、坑了自己”。发生高空堕物处理　　去年9月17日14时51分，一块玻璃从天而降，砸落在某花园A栋前的地面。相继赶到的护卫员看到未造成伤亡，便一边善言安抚惊恐万状的行人，一边进行现场调查。?　　从楼下查看，玻璃是9楼F座的，护卫员当即上楼查证。事实果真如此：该座的夫妻俩在吵架过程中乱扔东西，将客厅的玻璃砸落。可向其通报了情况后，两人不理不睬，依旧争吵不休。?　　护卫员们先劝说调解，等两人平静下来，再讲明玻璃堕落所造成的现实危害和可怕后果，然后要求他们下楼向受到惊吓的人员赔礼道歉，同时按有关规定接受处罚，两人均无异议。?　　谁知护卫员前脚下楼，楼上又吵了起来，护卫员只好再上去做工作。就这样楼上楼下跑了三趟，才使他们言归于好，携手到楼下按照管理处要求处理善后事宜。?　　总结：高空抛物，天怨人怒，道理人人会讲，可屡禁不绝，要想彻底杜绝，除了要进一步坚强管理，还有赖于人们基本素质的提高先息事宁是此时的至要发现问题马上盯，一次不行两次，两次不行三次，不厌其烦，直到问题圆满解决了为止。搞物业管理的没有这个劲头儿，肯定干不出什么名堂。访客无理打骂护卫员处理　　，一访客到租住在某花园朋友家取VCD机。在他携机欲出大堂时，大堂护卫员礼貌地请其办理有关放行手续。谁知他竟勃然大怒，破口大骂，随后赶来的他的楼上朋友还动手打了护卫员一拳，随手又撕破了护卫员的衣服。巡逻护卫员闻讯赶来制止，两人撒腿便跑，藏匿起来