服务政策及礼仪---新员工培训精要.ppt

说话抓痒 乱弄头发或伸手梳头 手指不停地敲或咬指甲 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙 腿或脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 坐立不安、表情烦燥、打哈欠 嚼口香糖或吃东西 穿着马虎、不整洁 服务人员应避免的身体语言 第五模块：服务人员语言礼仪 “跟我说吧” ——“若方便的话，请告诉我。” “就这样吧” ——“您看这样怎么样” “对不起了” ——“给您添麻烦了” 比比哪个更好？ 来有迎声 问有答声 去有送声 接待三声 眼到 眼神交流 主动观察顾客需要 口到 讲普通话 因人而异 意到 待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢 热情三到 礼貌用语 1. 称呼语 要准确：准确称呼顾客姓名 用尊称：体现对顾客的尊敬 要热情：态度诚恳，表现热情 会询问：询问顾客姓名要注意礼貌 2. 问候语 基本语：您好、你好 按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好 节假日：新年好 按称呼：小姐好、先生好 礼貌用语 礼貌用语 3. 迎接语 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高兴 欢送语 再见、请慢走、欢迎再次光临 4. 致谢语 谢谢您、非常感谢、感激不尽 非常感谢您对我们的帮助 5. 道歉语 对不起、非常抱歉、不好意思、请多包涵 礼貌用语 6. 征询语 您需要我们的帮助吗？ 我们能够为您做什么吗？ 您觉得满意吗？ 您需要这个还是那个？ 7. 推脱语 十分抱歉，没能帮您 公司规定……，很抱歉没能帮您办理 礼貌用语 6. 征询语 您需要我们的帮助吗？ 我们能够为您做什么吗？ 您觉得满意吗？ 您需要这个还是那个？ 7. 推脱语 十分抱歉，没能帮您 公司规定……，很抱歉没能帮您办理 礼貌用语 礼貌用语 8. 应答语 对、好的、是、一定照办、没关系，这是我应该做的、 您不必客气、请多多指教、没关系、不要紧 9. 赞赏语 很好、非常好、非常正确 、您的意见非常宝贵、您对这个非常在行 10.请托语 请您稍候 很对不起，让您久等了 对不起，打扰您了 劳驾您 麻烦您帮我一下 礼貌用语 培训的结束是行动的开始！ 你觉得他们漂亮吗 对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是： 一、塑造企业形象之必需 二、向交往对像表示尊敬之意思 仪容仪表礼仪 “如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你 穿得无懈可击，注意到的是你这个人“ ———香奈尔 如果你14岁不漂亮，你可以怨父母， 如果你40岁还不漂亮，你只能怪自己 ——索菲亚.罗兰 你希望自己是哪一种呢？ 1. 工装：干净整洁，大小合适，纽扣齐全，裤子长短适中； 2. 工卡：佩戴于左胸前，胸高点上侧四指处，不能歪戴、斜戴或佩戴在其它位置，外壳无破损，内芯必须清晰无损坏，不允许佩戴别人的工卡或将自己的工卡交与别人佩戴； 3. 鞋袜：鞋要统一黑色皮鞋，袜子要穿深颜色袜子，保持鞋面干净整洁，不允许光脚穿鞋子上岗； 4. 对讲机：保证能够正常使用，佩戴于右侧腰间。 着白色衬衣 工卡戴在左胸前下方 工装清洁整齐、纽扣齐全 穿黑色皮鞋 胸卡佩戴衣口上方 黑色西装 不能有褶皱 穿黑色皮鞋 工装具体要求 长、短袖：保持干净整洁，无异味，不能有褶皱的现象，不能缺失纽扣，纽扣按规定扣好，穿长袖时，不能挽袖子，袖口必须系上。 裤子：不能有褶皱的现象，不能挽裤腿； 腰带：统一为黑色，钥匙佩戴不能超过五把，不允许露于外表面。 胸卡佩戴衣口上方 衬衣扎进腰间 皮带统一为黑色 不能有褶皱 穿黑色皮鞋 1. 工装：干净整洁，大小合适，纽扣齐全，裤子长短适中； 2. 工卡：佩戴于左胸前，胸高点上侧四指处，不能歪戴、斜戴或佩戴在其它位置，外壳无破损，内芯必须清晰无损坏，不允许佩戴别人的工卡或将自己的工卡交与别人佩戴； 3. 鞋袜：鞋要统一黑色鞋子，袜子要穿浅颜色袜子，保持鞋面干净整洁，不允许光脚穿鞋子上岗。 头发