服务质量问题及整改办法精要.docx

乌兰浩特市申通快递有限公司 关于《2016年邮政行业服务质量专项整治工作方案》的通知的自查报告 为提高邮政行业服务质量，维护消费者合法权益，促进健康发展，根据兴安盟邮政管理局下发的《2016年邮政行业服务质量专项整治工作方案》，我司专门组织相关人员的培训与学习，并对相关人员就学习内容进行了指导与考核。 落实学习内容 为增强相关人员的法律法规意识、提升操作规范、提高服务形象、服务水平和服务质量杜绝各类损害消费者合法权益的违法行为，我司专门组织了对《快递市场管理办法》、《快递服务》国家标准等相关法律法规的的学习。 附件一 兴安盟寄递企业培训记录培训人张旭辉培训时间2016-5-20应到人数40实到人数40培训内容1、《快递市场管理办法》 第三章 快递服务： 第十六条经营快递业务的企业应当按照快递服务标准，规范快递业务经营活动，保障服务质量，维护用户合法权益，并应当符合下列要求：(一)填写快递运单前，企业应当提醒寄件人阅读快递运单的服务合同条款，并建议寄件人对贵重物品购买保价或者保险服务;(二)企业分拣作业时，应当按照快件(邮件)的种类、时限分别处理、分区作业、规范操作，并及时录入处理信息，上传网络，不得野蛮分拣，严禁抛扔、踩踏或者以其他方式造成快件(邮件)损毁;(三)企业应当在承诺的时限内完成快件(邮件)的投递;(四)企业应当将快件(邮件)投递到约定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人。 第十七条经营快递业务的企业投递快件(邮件)，应当告知收件人当面验收。快件(邮件)外包装完好的，由收件人签字确认。投递的快件(邮件)注明为易碎品及外包装出现明显破损的，企业应当告知收件人先验收内件再签收。 第十八条经营快递业务的企业应当在营业场所公示或者以其他方式向社会公布其服务种类、服务时限、服务价格、损失赔偿、投诉处理等服务承诺事项。服务承诺事项发生变更的，企业应当及时发布服务提示公告。 　　第十九条经营快递业务的企业应当遵循公平原则，以书面合同确定企业与用户双方的权利和义务。 　　对免除或者限制企业责任及涉及快件(邮件)损失赔偿的条款，应当在快递运单上以醒目的方式列出，并予以特别说明。 　　第二十条在快递服务过程中，快件(邮件)发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。 　　企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件(邮件)，应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件(邮件)，按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿。 　　第二十一条经营快递业务的企业应当建立与用户沟通的渠道和制度，向用户提供业务咨询、查询等服务，并及时处理用户投诉。经营快递业务的企业对邮政管理部门转办的用户申诉，应当及时妥善处理，并按照国务院邮政管理部门的规定给予答复。 2、《快递服务》国家标准 服务时限 快递服务时限指快递服务组织从收寄开始，到第一次投递的时间间隔。 除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，服务时限应满足以下要求： a) 同城快递服务时限不超过24小时； b) 国内异地快递服务时限不超过72小时。 快件签收 快件签收时满足以下要求： — 快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件； — 若收件人本人无法签收时，可与收件人（寄件人）沟通允许后，采用代收方式，快递服务人员也应告知代收人的代收责任； — 与寄件人或收件人另有约定的应从约定。 验收无异议后，验收人应确认签收。 拒绝签收的，验收人应在快递运单等有效单据上注明拒收的原因和时间，并签名。 3、《中华人民共和国邮政法》 第五十二条　申请快递业务经营许可，应当具备下列条件： 　　(一)符合企业法人条件; 　　(二)在省、自治区、直辖市范围内经营的，注册资本不低于人民币五十万元，跨省、自治区、直辖市经营的，注册资本不低于人民币一百万元，经营国际快递业务的，注册资本不低于人民币二百万元; 　　(三)有与申请经营的地域范围相适应的服务能力; 　　(四)有严格的服务质量管理制度和完备的业务操作规范; 　　(五)有健全的安全保障制度和措施;参加培训人员 辛加川乔晨龙刘立臣骆国军孙艳君左亮阿亮德陈群丽解宏鸿周庆艳刘卫常国林庄永超杜雪娇阿莲张钊黄世伟白策勒莫格刘丽芳刘景特张艳臣繆丽娜孙立东田力柱何丽娜付丽红周玉斌刘香荣朴正国李建刘强盛南梁田付丽王永胜陈祥宝孙旭军孔繁雨董德红唐先红杨占光郝秀才李洪波周佳宁程丽丽郭炜杨旭王大博王爽白敖日格勒王福生白东伟佟玉林张兴东林洋周家伟李山齐继祥刘岩乌云毕力格伊桂芝周艳芳白景坤李丹魏刚黄文忠