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03-刘智刚《网点负责人(网点经理)综合技能提升》
网点负责人(网点经理)综合技能提升
背景综述:
银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁,所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中,有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能,即使是在现场巡视,也发现不了问题,有些管理人员处理投诉的技能比较差,要么与客户产生矛盾,要么对客户一味忍让,不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口,营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。
通过对大量营业厅的调研,掌握了大量的第一手资料,从营业厅的内外部环境,柜员服务规范,突发事件的应对和安全管理等方面出发,来提升管理人员的实际操作能力,提升他们的管理水平。
银行营业厅服务管理课程,包括银行营业厅基础知识,环境设计,服务管理,柜员服务规范,柜台管理,以及投诉管理,突发事件管理,营销管理几方面的内容。以柜员服务礼仪规范为核心,以突发事件安全管理为升华,以营业厅营销管理为结束。全面提升银行网点管理人员的综合管理能力
课程收益:
1现场管理中角色定位是什么?
2如何有效授权?
3网点负责人的一天应该怎样工作才最有效?
4.网点员工会议的形式单一,模式单一,效果单一,如何改变现状?
5.网点巡视中发现问题是当面处理?还是事后处理?主任亲自处理?还是当事人处理?
6.网点员工管理艺术,如何激励员工最有效果?团队氛围如何创建?
7.突发事故的关键点在于预防,如何预防才有效?
8.网点如何创建一个吸引客户眼球的营销氛围(银行视觉营销创建)?
9.客户情绪管理与员工情绪管理技巧。
课程时间:2天,6小时/天
授课对象:网点经理、新任管理者、储备管理者等等
授课方式:分组演练、角色模拟、案例分析、视频分享等
课程大纲:
第一讲:管理者角色认知
一、管理者的角色
1何为管理?
2管理者在管理中应该做些什么?
3银行管理:管理与专业的有机结合
4网点管理者的主要职责
网点文化的建立
完成业绩的激励技巧
3网点硬件及软件的管理
4员工的心理情绪疏导等
二、网点负责人的五大角色定位
网点员工的贴心人
全盘工作的统筹人
高端客户的身边人
游戏规则的制定人
营销活动的策划人
第二讲:管理能力的配备和发展
一、管理者的形象意识:榜样的力量是无穷的
1注重服饰
2注重谈吐
3注重承诺
4注重情绪:管理者的情绪感染力:激励下属的关键因素
二、能力素质模型构建
1态度与能力:突破自我培养积极心态
2素质的核心构成要素:
1信念的力量
2设定自己的目标、能者为王
3挖掘自己的潜能
3管理者素质模型分析:
1为员工提供舞台
2为员工指明发展方向
3为员工确立目标
三管理者有效沟通与辅导
1.人际性格沟通技巧
1沟通的原理
2互动--沟通游戏
3沟通的障碍
4沟通的漏斗
5高效沟通的三大秘诀
a说的秘诀--破冰;说服;赞美
视频播放:《呼叫转移》--赞美片段
b听的秘诀
c观察的秘诀
2.管理沟通的关键:如何开一个高效的会议?
会议管理是金融业管理的主要工具:工作例会、晨会、夕会、周总结会、月总结会等
1支行例会应该是怎样的?
2各岗位的一般议题
3各岗位主管例会的工作要点
4成功地主持会议!
5会议参与者该做的事
6会议沟通要点
7缓解会议冲突
8如何做好三种沟通
a与上司沟通
b与平级沟通
c与下级沟通
d管理者需要做好跨部门沟通
.如何做好员工的辅导与培训
员工辅导的流程
视频播放:《我的兄弟叫顺溜》练兵片段
四、网点负责人如何推动业务发展
1营销六要素
2业务推动五步走
信息收集与数据分析
制定目标
目标管理的意义
工作目标的三种类型
c目标设定的原则
营业厅目标和个人目标的制定方法
e计划制定的技巧,确保计划顺利推动的要点
3.策划方案
1明确目标,研究对策
2)方案制作的步骤( D - O - M - E )
4.督导追踪
1)非现场督导
2报表追踪
3战报追踪:文字点评
4)短信追踪
5会议通报
6)现场督导
7)总结评估
五、网点员工激励的八心八箭
1.手势暗语有默契
2.温馨便签送激励
3.早晨计划晚汇报
4.喜报频传提士气
5.每周拍卖有乐趣
6.明星徽章是利器
7.精神文化墙上去
8.家园文化显情谊
9.造梦(“前途”)激励
10.职业培训激励
11.目标理由激励法
12.感情理由激励法
13.挑战竞赛激励法
14.无路可走激励法
15.公众承诺激励法
16.表扬激励法
视频播放《激励教练》
第三讲:团队建设篇
、基于DISC的团队管理
1性格测试
2四种基本类型及性格表现
交际性
和平型
力量型
4完美型
视频播放:四种性格的视频分别展示
3四种基本类型的判断标准及交流方式
4四种基本类型的激励与管理
模拟演练:角色扮演
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