03-刘智刚《网点负责人(网点经理)综合技能提升》.doc

网点负责人（网点经理）综合技能提升 背景综述： 银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁，所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中，有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让，不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口，营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。 通过对大量营业厅的调研，掌握了大量的第一手资料，从营业厅的内外部环境，柜员服务规范，突发事件的应对和安全管理等方面出发，来提升管理人员的实际操作能力，提升他们的管理水平。 银行营业厅服务管理课程，包括银行营业厅基础知识，环境设计，服务管理，柜员服务规范，柜台管理，以及投诉管理，突发事件管理，营销管理几方面的内容。以柜员服务礼仪规范为核心，以突发事件安全管理为升华，以营业厅营销管理为结束。全面提升银行网点管理人员的综合管理能力 课程收益： 1现场管理中角色定位是什么? 2如何有效授权? 3网点负责人的一天应该怎样工作才最有效? 4．网点员工会议的形式单一，模式单一，效果单一，如何改变现状? 5．网点巡视中发现问题是当面处理?还是事后处理?主任亲自处理?还是当事人处理? 6．网点员工管理艺术，如何激励员工最有效果?团队氛围如何创建? 7．突发事故的关键点在于预防，如何预防才有效? 8．网点如何创建一个吸引客户眼球的营销氛围(银行视觉营销创建）? 9．客户情绪管理与员工情绪管理技巧。 课程时间：2天，6小时/天 授课对象：网点经理、新任管理者、储备管理者等等 授课方式：分组演练、角色模拟、案例分析、视频分享等 课程大纲： 第一讲：管理者角色认知 一、管理者的角色 1何为管理? 2管理者在管理中应该做些什么? 3银行管理：管理与专业的有机结合 4网点管理者的主要职责 网点文化的建立 完成业绩的激励技巧 3网点硬件及软件的管理 4员工的心理情绪疏导等 二、网点负责人的五大角色定位 网点员工的贴心人 全盘工作的统筹人 高端客户的身边人 游戏规则的制定人 营销活动的策划人 第二讲：管理能力的配备和发展 一、管理者的形象意识：榜样的力量是无穷的 1注重服饰 2注重谈吐 3注重承诺 4注重情绪：管理者的情绪感染力：激励下属的关键因素 二、能力素质模型构建 1态度与能力：突破自我培养积极心态 2素质的核心构成要素： 1信念的力量 2设定自己的目标、能者为王 3挖掘自己的潜能 3管理者素质模型分析： 1为员工提供舞台 2为员工指明发展方向 3为员工确立目标 三管理者有效沟通与辅导 1．人际性格沟通技巧 1沟通的原理 2互动--沟通游戏 3沟通的障碍 4沟通的漏斗 5高效沟通的三大秘诀 a说的秘诀--破冰;说服;赞美 视频播放：《呼叫转移》--赞美片段 b听的秘诀 c观察的秘诀 2．管理沟通的关键：如何开一个高效的会议? 会议管理是金融业管理的主要工具：工作例会、晨会、夕会、周总结会、月总结会等 1支行例会应该是怎样的? 2各岗位的一般议题 3各岗位主管例会的工作要点 4成功地主持会议! 5会议参与者该做的事 6会议沟通要点 7缓解会议冲突 8如何做好三种沟通 a与上司沟通 b与平级沟通 c与下级沟通 d管理者需要做好跨部门沟通 ．如何做好员工的辅导与培训 员工辅导的流程 视频播放：《我的兄弟叫顺溜》练兵片段 四、网点负责人如何推动业务发展 1营销六要素 2业务推动五步走 信息收集与数据分析 制定目标 目标管理的意义 工作目标的三种类型 c目标设定的原则 营业厅目标和个人目标的制定方法 e计划制定的技巧，确保计划顺利推动的要点 3．策划方案 1明确目标，研究对策 2）方案制作的步骤( D - O - M - E ） 4．督导追踪 1）非现场督导 2报表追踪 3战报追踪：文字点评 4）短信追踪 5会议通报 6）现场督导 7）总结评估 五、网点员工激励的八心八箭 1．手势暗语有默契 2．温馨便签送激励 3．早晨计划晚汇报 4．喜报频传提士气 5．每周拍卖有乐趣 6．明星徽章是利器 7．精神文化墙上去 8．家园文化显情谊 9．造梦(“前途”）激励 10．职业培训激励 11．目标理由激励法 12．感情理由激励法 13．挑战竞赛激励法 14．无路可走激励法 15．公众承诺激励法 16．表扬激励法 视频播放《激励教练》 第三讲：团队建设篇 、基于DISC的团队管理 1性格测试 2四种基本类型及性格表现 交际性 和平型 力量型 4完美型 视频播放：四种性格的视频分别展示 3四种基本类型的判断标准及交流方式 4四种基本类型的激励与管理 模拟演练：角色扮演