前台新员工培训流程.doc

五洲大酒店前台员工培训流程 第一天到客房实习一天 了解客房情况，如物品摆放、房间类型及区别、房间大小、朝向、做房流程等； 前台早班学习内容： 酒店企业文化 酒店考勤制度 前台管理制度：礼节礼貌、仪容仪表、着装要求、对客服务要求、服务用语（见客都要打招呼）、微笑服务、上下班时间 酒店的所有报表数据，客人的相关信息等，属于机密，不得向无关人员透露或提供相关数据或信息。在罗盘系统中由于各种原因，冲减房费、自费品等费用、或应收而未收的费用，一定要在罗盘系统备注上注明原因，帐单上要有客人亲笔签名和前厅相关人员的签字说明及店总的批准签名，不是客人亲笔签名的要有相关人员的证明签字前厅备用金除正常办理宾客入住、退房等相关手续外，严禁任何人员借支用作其他用途（特殊情况借用，需经店总、财务同意），严禁白条抵库，挪用公款；押金单遗失操作流程：?请客人出示押金单上客人姓名的身份证件，并填写遗失声明书，如没有遗失声明书，则在消费明细帐单上写上：“原押金单遗失，号码XXXX，声明作废，余款已领。”记录押金单客人的身份证件号码并请客人签名。遗失声明或消费帐单要一式两份，一份随帐单交财务审核，一份前台存档备查；全日租（普通房）转钟点房操作流程： ??? 当新入住的客人临时有事需退房时，一般按惯例是要收全天房费的，如果客人不愿意付全天的房费而且入住时间没超过三个钟，经请示总经理同意，可按钟点房收费，但要有相关人员的签字说明，总经理的批准签字，重点审核客人的签名是否一致。对于客人因特殊原因，刚开房不久就要求退房的，如果客人开房不超过15分钟的，经问询客房服务员证实没有动用房间设施的，可以免收费用，但须前厅相关人员签字说明，总经理签字批准，如果动用了房间设施，则收取一定的费用。前厅夜审前要对当日来店的入住登记单的客人姓名、房号、价格、押金、罗盘系统中的登记类型、客源类别，客人住宿登记表、押金单、消费明细账单一定要有客人的签名等相关信息进行审核；