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课程创新 基于模拟公司的《物流客户服务》课程改革探析 □邝锦甜 （广州市番禺区职业技术学校，广东 广州 511400） 摘 要：作为物流专业中综合人际交往、公共关系、客户服务、物流业务等知识与技能的课 程，《物流客户服务》课程具有很强的综合性和实践性。通过对基于模拟公司的《物流客户服务》 课程改革进行了探析，对课程改革的背景、任务设计、活动设置、教学方法与组织等方面进行了阐 述，并提出实施所需的要求及条件。 关键词：物流客户服务；模拟公司；任务；活动 中图分类号：G712 文献标识码：A 文章编号：1674－9154（2014）05－0034－03 一、《物流客户服务》课程性质、地位、作用 三、改革的基本思路及具体做法 《物流客户服务》课程的主要任务是使学生熟悉物 （一）基于模拟公司的教学，构建以工作过程岗前 流客户服务流程，掌握客户服务技巧，熟练地完成物流 实训为核心的教学任务 客户服务工作，具备较强的沟通能力与应变能力，形成 职业教育作为一种教育类型，其课程设计绝不仅 认真严谨的工作态度，树立一切为客户服务的良好意 仅是反映企业的岗位需要，而且还要遵循学习规律、遵 识 作为物流专业中综合人际交往、公共关系、客户服 循人的职业成长和职业生涯发展规律 传统以“物流 务、物流业务等知识与技能的课程，该课程具有很强的 客户服务概述、物流客户服务内容、物流客户关系管 综合性和实践性 在企业不断提升其物流服务新形 理、物流客户服务质量、物流客户满意度评价、物流客 象，以摆脱仓储、货运等粗重体力活形象的背景下，良 户投诉处理”等内容编排来组织教学的情况与职业教 好的客户服务对企业赢得客户的满意和信赖起到举足 育要求不相适应；内容选取重宏观轻微观、教学形式重 轻重的作用，该课程的教学对培养适应行业需求的物 理论轻实践、教学方法重传授轻参与的情况与技能型 流专业人才也显得尤为重要 人才的培养不相适应 二、教学基本情况 模拟公司教学是指以企业经营活动为主线，学生 目前对中职《物流客户服务》课程的改革及实践并 以职业人的身份和团队合作的方式，按照实际工作的 不多见，传统教学或实践中常见的教学方法是教师讲 操作程序和方式方法，在模拟公司的经营体验中建构 解，学生接受；教师提问，学生作答；教师演示，学生观 知识、技能、情意，进而形成综合职业能力的一种实践 察；教师示范，学生模仿等，不难发现这些形式实际上 教学模式 这种基于工作过程的岗前实训能让学生在 还是单向灌输模式在教学中的体现 在这些教学模式 仿真的工作环境中进行实际操作，既产生感性的认识， 中，知识点均由教师直接讲解，学生只是被动地接受， 又可以使学生在学知识的同时提高实际操作的能力， 虽然也能学到某些专业知识，但这样的教学方法不利 有利于学生形成符合真实物流业务客户服务活动要求 于学生形成与人沟通、应变、创新、社会交往、自我学习 的行为方式和职业能力 等工作能力 随着物流企业在服务理念、服务内容和 基于模拟公司的教学，构建以工作过程岗前实训 服务方式上的不断创新，凭借这种单一的专业技能学 为核心的教学任务的总体设计思路是：打破以知识传 生将很难适应岗位工作 授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任 作者简介：邝锦甜（1980-），女，广东珠海人，广州市番禺区职业技术学校，讲师，硕士，主要研究方向：物流工程。 收稿日期：2014-03-27 34 当代职业教育/2014年第5期