准客户开拓的技巧〔老师定稿〕.ppt

倾听的技巧 学会倾听 客户交流的2/8原则 ——倾听（80％）、回答（15％）、提问（5％）。 倾听技巧 姿势：身体稍稍向前倾，保持警觉的身体姿势，不可使后背靠住椅背。 耳： 认真听客户讲的话，尤其是客户没有说出来的话。 头脑：思考客户为什么这么说，或为什么不这么说。 眼睛：保持与客户的视线接触。 头： 经常的点头，表示对客户的同意，鼓励客户多说。 手： 适当地做笔记，表示你在意客户的讲话，也为以后作出对客户说话内容的回忆做准备。 口： 经常提问，确认自己理解的成果，引导客户多表示自己的情况，控制交流进程，保持交流不偏离主题。 不明确需求 明显性需求 隐藏性需求 客户直接提出的需求或从客户提供的相关信息中明确判断的需求。 客户间接提出的需求或分析客户提供的相关信息判断可能存在的需求 。 客户不知道需要什么或无法从客户提供的信息中判断其需求 。 6.区分客户需求类型 * 梳理客户需 求并排序 2 澄清客户重要需求 强化可满足的需求 需求及时确认的技巧 * 7.异议的产生及处理 异议产生的原因在客户经理本人： 印象不好：无法赢得客户的好感；举止态度让客户产生反感； 讲解夸张：为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议； 过多术语：说明投资产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。 调查不实： 引用不正确的调查资料，引起客户的异议。 沟通不当：说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题，而产生许多异议。 展示失败：展示失败会立刻遭到客户的质疑。 姿态过高：处处让客户词穷，处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢炒股、不喜欢这个股票。 异议的处理方式 站在客户角度，以真情对待 赞美认同客户观点，取得客户信任 用反问法收集资料 强化购买点，去除疑惑 话术—— “是的……但是” （间接否定法） “请问您是对我介绍的股票不满意、不相信我本人，还是因为别的原因？” （询问法，为了打探出客户拒绝的真正理由） 以实例打动客户，去除疑惑点。（举例法） 转移注意力，以投资利益吸引客户。（转移法） “那可能是……”来否定客户的观点。（否定法） 选择您的一个典型客户，列出可能的准成交行动 客户询问使用方法、售后服务、竞争对手的产品及交货条件、市场评价…… 动作信号 8.达成准成交信号 客户频频点头、端详样品、细看说明书、用手触及订单…… 客户紧锁的双眉分开、客户的眼神、脸部表情变得很认真等…… 语言信号 动作信号 表情信号 * 客户的达成信号 共同实施 避免买方懊悔,消除客户疑虑 1 维持客户关系，跟进后续工作。 加强售后服务，提高服务品质 3 * 2 课程名称 课程时数數 2小时 講師 课程目的 参加对象 新进员工 单元 內容要点 方法与教学活动 时间 教具 教案(Lesson Plan)格式 2.年轻人的热情 就是热情，除了热情一无所有 华为 任人非 通过内部邮件系统，写给老总，写了一封万言书，此人有病，建议送医；若非无病，建议辞退。 * 漏斗原理加大漏斗的尺寸 最重要 345 更有身份 爽快，但是1是最重要的；坐在办公室 坐着阿玛尼的西装，抽着雪茄，帮我下十亿的单，好爽！ 有效商机数，分 好米坏米，你不经历这个历程，你不知道什么是米，登高必自卑。 * 公司大厦楼下（不能公司告诉新员工，但团队长可以知道） 地铁口或车站 、社区、公司、银行、会所、4S店、陌生拜访、 * * * * * * * 积极行动部分应该进行的工作 1、向客户详细说明问题解决流程，以控制客户的期望。 2、给客户联系方式—电话号码，电子邮件，手提电话。 3、完成任何必要的文件。保证行动都有案可查，以便 日后参考。 准客户开拓的技巧 Agenda-5 设计课时：3HR 课程目标 认识准客户开拓的意义 掌握证券准客户开发渠道方法 掌握以客户为中心的准客户开发 流程与技巧 第一部分：认识准客户开拓的意义 准客户开拓对新进营销人员的重要性 漏斗原理与学习效应 1.准客户开拓对新进营销人员的重要性 准客户是销售人员的宝贵资产。 准客户的数量与质量决定了销售工作的成败 有效商机率X成交率=业务量 2.漏斗原理 加大漏斗尺寸——不断发现有需求的潜在客户 淘汰不能带来利润的潜在客户——淘汰不能产生绩效的客户 更有效地说服不确定的潜在客户——通过沟通找出拒绝的原因，提早开户的时间 寻找更好的潜在客户——寻找更高利润的潜在客户 加快漏斗的工作速度——避免浪费时间来缩短开户周期 每天补充漏斗 ——提早将更多的潜在客户补充到漏斗中 2.大数原则（霰弹枪大鸟）