高效秘书和助理课程(9月25公开课).ppt

泰思 课 程 大 纲 第一章、秘书及助理工作的价值 第二章、秘书及助理的基本职责与专业技能 第三章、秘书及助理的职业形象与商业礼仪 第四章、秘书及助理技能的提升 第五章、秘书及助理工作的特殊性 第六章、不断提高的职业修养--综合素质 第七章、互动交流 第一章、秘书及助理工作的价值 永远是领导背后的、承上启下的中间人 边学：实实在在做人 边做：踏踏实实做事 边成就：让上司对你满意，让周围能够接受 成为“边学、边做、边成就”的秘书 第二章、秘书及助理的基本职责与专业技能 初级秘书： 包括公司前台接待、电话接线生、事务助理等。职责比较单一，技术含量较低，薪金相对低一些，年龄一般不超过25岁。 中级秘书： 包括部门经理秘书、经理助理等，她们是中层管理者、中小公司经理的帮手。权力和责任相对大一些，处理各种事件的能力要求也高一些，外语水平和计算机应用的能力要求更高一些，并要有很好的协调能力，薪水自然也高一些，年龄一般在25—35岁。 高级秘书： 包括跨国公司执行官秘书、董事会秘书、总裁秘书等。这是处于管理高层的要职，领导能力、协调能力、管理能力都需要多年甚至十几年的培养和修炼，年龄也偏大，这是秘书职位的顶点，到此时才能真正领悟秘书工作的全部内涵。 第二章、秘书及助理的基本职责与专业技能 一、接待及拜访的规范 二、引领的规范：引导客人的技巧、乘电梯的礼仪 三、电话技巧：接听电话和留言时的策略、如何处理客户电话抱怨 四、办公室日常工作：信件处理、档案处理、登记制度、办公文具的管理 五、组织技巧：会议安排、会谈安排、签约仪式安排、商业宴请安排、典礼安排 六、基本交际技巧：名片交换、握手规范、介绍的礼仪、奉茶、送客、乘車、就餐（西/中餐） 七、写作规范：英文的重要性、听写记录(速记)、商业文件撰写 一、接待及拜访的规范 1、商务接待 A、准备接待：单位、姓名、性别、职业、级别、人数、目的、要求、日期、到达时间、食宿安排、交通工具、费用支出、日程。 B、正式接待 2、商务拜访 拜访前的准备：预约、服饰、名片、拜访议题 注意事项 二、引领的规范 1、引导客人的技巧 A、左为下右为上的原则（站在来客的左则） B、需作指导的地方：转角、上楼、进门时 C、引导的手势 2、乘电梯的礼仪 三、电话技巧 一、接听电话和留言时的策略 A． 接电话步骤的黄金律 a. 拿起电话先微笑 b.礼貌的探询对方姓名 c.确认对方需求 d.满足对方需求 e. 有必要时预约回话时间和内容 f. 礼貌结束通话 g.按约定回电 三、电话技巧 如何处理客户电话抱怨 1、投诉的价值：爱投诉的客户可能是你最好的朋友。没有他们的反映问题，你就不知道改进服务，不改进服务，有可能会在竞争中落败。 2、处理投诉的技巧 a）有一个好的心态 b）积极的聆听，有效的交流缓解客户的情绪 c）用电话化解客户的投诉 3、服务保证与服务补救 四、办公室日常工作 一、函件处理 1、来函包括：信件、传真、通知、印刷品、包裹、电报等 2、发函注意事项：维护公司的形象 二、档案处理 1、档案包括：信函、内部文件、会议记录、商业合同、法律文件、媒体资料、人事资料、客户资料、交易记录、财务报表、原始凭证等 2、建立相应的档案管理制度 三、登记制度 四、办公文具的管理 五、组织技巧 一、会议安排 二、会谈安排 三、签约仪式安排 四、商业宴请安排 五、典礼安排 六、基本交际技巧 一、名片交换 二、握手规范 三、介绍的礼仪 四、奉茶 五、乘車 六、就餐（西/中餐） 名片的交换 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上 经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 握手 何时要握手? 1、遇见认识人 2、与人道别 3、某人进你的办公室或离开时 4、被相互介绍时 5、安慰某人时 介绍的规范 1、先介绍位卑者给位尊者： 2、年轻的给年长的 3、自己公司的同事给别家公司的同事 4、低级主管给高级主管 5、公司同事给客户 6、非官方人事给官方人士 7、本国同事给外国同事 奉茶和咖啡 1． 准备好器具 ２．将茶或咖啡等用品放在托盘上 ３．先将托盘放在桌上再端送给客人 ４．