前厅与房务管理第四至6章.ppt

第四章 房价管理和客房经营统计分析 学习目的 了解饭店房价的基本特点 熟悉制定房价的步骤和基本方法 掌握客房价格的基本类型 熟练运用各类客房价格并掌握控制和调整价格的尺度 熟练掌握分析各类报表 掌握各类分析指标，善于从中分析总结问题 4.1 房价管理 4.1.1房价的特点 客房作为饭店的主要产品，其价格的特殊性也源于产品本身的特点 价格补偿的区间性 价值的不可储存性 复杂性 价格的季节波动很大 经营费用中不变费用较高，可变费用较少 4.1.2 制定房价的基本方法 4.1.2.1 影响客房定价因素 饭店客房理论成本大小 饭店的等级标准 饭店所在地区和位置 旅游市场客房租价水平及其变化趋势 旅游市场供求状况和竞争因素 4.2 客房经营统计分析 4.2.1前厅统计报表制作与分析 前厅统计报表是根据饭店经营管理的要求而设置的，它是饭店管理者了解经营情况的首要途径，是饭店管理者做出正确决策的依据也是饭店其他各部门获取信息的重要来源 。主要的报表包括：客房营业日报表 、客源预测表 、前厅接待状况表。 4.2.2主要营业数据统计 当日出租的客房数与在店客人数 计算客房出租率和各类平均房价 计算各类客人占用客房的百分比 计算各类订房变化的比率 第五章 前厅部的对客关系 ◆学习目标 ◆建立良好的宾客关系，掌握沟通技巧 ◆了解客人投诉的原因，以便提供针对性的服务 ◆掌握投诉处理的程序及技巧，在实际运用过程中能得心应手 ◆建立客史档案，充分了解客人的需求和爱好 ◆掌握饭店服务的极致——金钥匙服务 学习目标 通过本章的学习，掌握沟通技巧和投诉处理的程序，学会建立客史档案，以便充分了解客人的需求和爱好，并能提供饭店服务的极致—金钥匙服务 5.1建立良好的宾客关系 5.1.1宾客心理与服务要求 客源结构的日趋广泛，客人层次的日趋丰富，使前厅服务人员面对的客人更为复杂。因此，在与各种不同类型的客人打交道时，要从客人的本质特征上了解客人的需求，真正读懂我们的客人。（1）扮演领导角色的客人 （2）情绪化的客人 （3）追求享受的客人 （4）爱面子的客人 5.1.2宾客类型及服务要求 饭店方在了解和掌握客人心理的前提下，建立良好的宾客关系，关键要提供称客人之心，如客人之所愿的服务。前厅服务人员在同客人打交道时，应针对不同类型的客人采取不同的服务方式。 （1）散客（Walk-in Guest） （2）熟客（Familiar Guest） （3）长住客人（Long-Stay Guest） （4）团体客人（Group Guest） （5）重要客人（简称VIP） （6）特殊客人（简称SP） （7）关键客人（简称KP） 5.2宾客投诉处理 投诉（Complain），从字面上可以理解为抱怨、批评，对饭店服务工作而言，就是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及结果，表示不满而提出的批评意见。 5.2.1投诉的种类 （1）按投诉的方式 电话投诉、书面投诉和当面投诉3种。 （2）按投诉的途径 投诉可以分为以下5种：直接向饭店投诉 ；向旅行代理商投诉；向消费者协会一类的社会团体投诉 ；向工商局、旅游局等有关政府部门投诉；运用诉讼方式起诉饭店。 5.2.2发生投诉的原因 其实将宾客对饭店的不满意进行汇总，不难发现相当部分的投诉是可以解决的。有些是由于饭店本身的硬件所引起，有些则是由于服务人员的素质引起的，引起宾客投诉主要的因素有以下几个。 （1）饭店方面原因 服务形象不佳引起投诉；服务技艺不够娴熟引起投诉；设备设施质量问题引起投诉；管理不善引起投诉；其他方面的投诉。 （2）客人方面原因 从性格当中进行分析。理智型投诉；发泄类投诉；补偿型投诉。 5.2.3正确认识客人的投诉 投诉是饭店管理者与宾客沟通的桥梁，投诉是坏事也是好事，它可能使被投诉者感到不快，甚至受罚，接待投诉客人也是一件令人不愉快的事，对很多人来说，是一次挑战，但投诉又是一个信号，告诉饭店服务和管理中存在的问题。因此，饭店对客人的投诉应给予足够的重视。 （1）宾客投诉的必然性和合理性 （2）宾客投诉的双重性——积极因素和消极因素 （3）客人投诉对饭店的作用 5.2.4处理投诉的方法 （1）处理投诉的原则 真心诚意地帮助客人解决问题； 客人投诉时要保持冷静，决不与客人争辩； 维护饭店的声誉和利益； 变被动接受投诉为主动问候征询 。 （2）投诉处理程序 倾听，有礼；表示同情、理解；记录要点；解决问题；检查落实；表示感谢；记录存档。 （3）减少宾客投诉的措施 研究宾客需求，找出宾客经常投诉的问题；制定服务差错记录制度，建立投诉档案；加强对员工的培训；