商务谈判之沟通〔1–4〕..ppt

高效沟通基本原理和实用技巧 天府2008级本 商务谈判 之高效沟通基本原理 和实用技巧 李剑虹 2010.09 课程内容 一、沟通基本原理 1、沟通的概念与要素 2、沟通的类型与特点 二、高效沟通技能 1、沟通障碍 2、角色定位 3、倾听 4、语言沟通 5、非语言沟通 6、上下平级沟通 7、与客户沟通 8、高效沟通意识 三、沟通体验游戏（备选） 学习方法 课堂讲授 自我测试 案例讨论 体验游戏 一、沟通基本原理 1、沟通的概念与要素 2、沟通的类型与特点 1、沟通的概念与要素 拐角处等! 沟通的重要性 美国普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分析，结果显示：智能、专业技术、经验只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。 管理人员平均每天花88%的时间在沟通上，其中，听占40%，说占23%，读16%，写9%。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 沟通的定义 150多种定义 沟通定义：双方或多方有目的的信息交流 过程 描述沟通的词汇 沟通基本模型 沟通是什么? 沟通不是“听”和“说”，而是理解 过程:传达—交换---理解---影响 沟通的不是文字和符号，而是情感 内容:信息—含义---意义---情感 沟通不是达成协议，而是认同 结果:所有的沟通目的就是获得心理认同 例如: 酒逢知己千杯少， 话不投机半句多。 心有灵犀一点通! 人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 —— Peter Drucker 沟通游戏 游戏之一：折纸 每人1张A4纸 闭上眼睛 不许提问 对折 再对折 再对折 把右上角撕下来 转180°，再把右上角撕下来 游戏之二：折纸 语言沟通和非语言沟通 自我沟通、人际沟通和群体沟通 自我沟通： 发送者和接受者是一个人， 是沟通的基础 二、高效沟通技能 1、沟通障碍 2、角色定位 3、倾听 4、语言沟通 5、非语言沟通 6、上下平级沟通 7、与客户沟通 8、高效沟通意识 1、沟通障碍 个人因素 人际因素 结构因素 客观因素 什么是PAC？ 加拿大伯恩：人格结构理论 P-Parent 父母心态 A-Adult 成人心态 C-Children 儿童心态 P、A、C拥有思考、感受与行为能力. P-父母心态 ?批评父母（critical parent）——要求苛刻、指责频繁、易怒、易批评他人的父母行为。 ?控制父母（firm parent）——制定条规、执行成仁之命令，专业管理者。 ?救世父母（rescuring parent）——动机好、结果不好、过分协助别人、特别保护别人 ?爱心父母（nurturing parent）——喜欢照顾、鼓励、教育及支持别人，充满母性光辉的父母式行为。 P-父母心态 父母之特性：过度保护、与人保持距离、独断专行、绝对、自以为是。 父母之身体与语言线索：摇手表示不高兴、喜欢谈论法律和规则、依赖过去成功的方式。 “你应该……”、“你不能……”，“ 你必须……”。 A-理智的成人 面对问题，了解事实，理智的分析，思考问题，平等的与他人沟通以解决问题的行为。 成人是一个信息的追寻者与处理者，他会应用理智的决策过程来处理事情。 “成人”是以“成熟之情绪”、“健康的自我形象”来推动“性格”的运作，同时领导父母及儿童的自我状态！ A-理智的成人 成人喜欢收集资料、发问、做决定、解决问题、倾听 “我个人的想法是……”，“我认为应该是 ……”  小小教授（little professor）——知道如何利用他人的心理，以达到自己目的之小聪明、小捣蛋式行为。 “我猜想……” ，“我不知道……”， “我不想……” Ｃ-儿童 智慧儿童之特色是：创造力、想象力、喜欢恶作剧、顽皮。 自由儿童（free child）——好奇、敢冒险、天真、活泼的快乐儿童式行为。整天笑嘻嘻，有时很自然的发脾气。儿童的特性就像我们小时候的样子非常任性。 Ｃ-儿童 顺从儿童（compliant child）——遵守规范，谨守大人教训的乖宝宝式行为。儿童特色是服从、沮丧、焦虑、依赖、害怕、仇恨、害羞等。 叛逆儿童（rebellious child）——攻击别人、仇恨、不合作、故意为难别人、否定别人之价值。 平行沟通 A-A,P-C,C-P 对话1： 上级（成人自我状态）：这个任务一周能完成吗？ 下级（成人自我状态）：如果没有其它干扰，我想可以。 对话2： 下级（儿童自我状态）：主任，我不太舒服，想请假回去休息。 上级（父母自我状态）：可以，回去吧，留下的工作明天再做。