地陪接团程序和常见问题应对.ppt

* * 地陪接团程序与常见问题应对 本章具体操作性较强，应注意地接各阶段的工作程序，同时也要注意各事例的处理要点。 第一节??????? 接团程序模式 一、城市地陪接团程序模式 （一）三大程序 1、接团：准备、接机（车、船）、入住 2、带团：“食、住、行、游、购、娱”六要素 3、送团：准备、送机（车、船）、收尾（完成工作）、总结 （二）十项业务工作 上团准备、迎接服务、饭店服务、餐饮服务、景点讲解服务、参观会见服务、购物促销、加点与团队夜生活、其他服务、送团服务 二、县城地陪接团程序模式 在一定程度上是地陪和定点导游员的综合体。 第二节 上团准备 一、研究接团通知单 留意所注明的各项内容、等级、客源地及特别要求（在接待入境团时还应注意成员资料。）特别是要注意票据：门洞票、餐票、车票、房单、定点单…… 二、落实返程票 1、自备：接团后核准；OK票须机位确认。 2、代购：已出票的须核准；未出票的须保持联系。 三、联系司机 确认车型、车牌号；约定时间。 四、核实团队到达时间及房餐 查询时间：飞机起飞后半小时后可查到达时间；火车拟定到达时间前2小时可查。 核实房：包括酒店选择、房数、抵店时间。（很多酒店须早上10点钟前再次落实） 核实餐：餐厅、人数、餐标、口味。 五、编制接待日程表 除了一般知识外，还要了解景区情况：开关门时间，旅游时间及方案、厕所位置、停车场位置等。 六、作好准备 综合实际情况、编制最佳日程。 1、业务准备：接站牌、接待计划、导游证、导游旗、门票结算单和费用、团款、意见征求表、赠品等。 2、个人准备：提醒时间，注意仪容仪表 七、案例分析 1、某旅游团按计划应于10月3日11：20乘机飞往H市。由于票务人员的疏忽，为该团订错了航班，起飞时间改为3日15：25。2日早餐后，该团游客获悉航班改变的消息，反映强烈。稍后便通过领队向地陪提出口头投诉。旅游团中一位游客声称，曾向航空公司询问过，回答是原航班有票。 试问地陪针对上诉情况，应按哪些方式何步骤处理此事？ 2、某旅游团计划于2月5日乘**航班由A市飞往B市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析小孟未接到该团的可能原因。如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？ 第三节 迎接服务 一、接到游客前应作好： 1、与司机接头共赴机场（车站、码头），掌握好停车处。 2、弄清团队抵达具体时间，如果是10人以上入境团，还须与旅行社行李员接头。 3、举旗或接站牌在出站口显眼处等候。 二、接到游客后应作好： 1、打招呼，核实人数及行李；有否特殊情况须更改。 2、引领游客上车，人数到齐后开车，致欢迎辞，调时差。 3、介绍当地概况，沿途介绍。 4、宣布日程安排，沿途介绍。 5、介绍饭店相关内容、气象、车牌号及其他（留下自己联系方式）。 第四节 饭店入住服务 （结合案例进行分析。） 一、协助办理住店手续 二、简介饭店设施、宣布集合时间与地点 三、楼层初进服务 四、监督行李进房 五、商定并通知叫早、开餐时间 六、饭店内用餐服务 七、协助兑换外币 八、督促饭店履行合同 九、督促客人结帐 十、案例分析 1、由格林女士任领队的没有旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店。地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪考虑片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！” 请根据地方导游员的工作规范，（1）分析该团地方导游员哪些方面做得不妥？（2）说明地方导游员满足游客亲属随团活动要求的正确做法。 2、三个旅游团同时入住新州饭店，A团的一名游客匆匆找到地陪，说其他客人的行李都已送到房间，惟独没有他的行李。 请写出地陪应对的全过程。 第五节??????? 景点讲解服务 （结合案例进行分析。） 一、说明当天注意事项。如：预报天气及步行距离。 二、清点人数，出发 三、沿途导游 四、进园服务 五、交代游览注意事项 六、逐景讲解，解答问题 七、照相、照顾安全 八、出园登车、清点人数 九、严格执行接待计划，灵活安排具体行程 十、案例分析 1、地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个小时内向游客详细讲解了午门、三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色的完成了导游讲解任务。然后