服务营销–学员讲义77页.ppt

经销商的烦恼 永远的无名英雄 不知道自己的未来、生存空间在哪里 100%的经营风险不断增加 厂家的承诺不能100%兑现 低层次的价格竞争，总是没钱赚 旺销产品生产厂家苛刻的合作要求 销售成本不断上升 客户的要求越来越多 没有任何支持的完全借助通路力量 原则 真正尊重 长久合作 日常工作 确保利益 评价 积极性 经营能力 信誉 社会关系 合同管理 规章制度 合同范本 专人管理 合同期限 计划/记录 计划内容 记录内容 深度/宽度 应用部门 经销商管理流程 分销 计划/分工 速度 宽度/深度 销售记录 支援 广告促销 人员车辆 人员培训 创新思维 激励 方法/形式 沟通 监控追踪 信息处理 预警管理 欠款预警 进度预警 费用预警 变故预警 经销商管理流程 售后服务 退换/投诉 关系管理 支配型 表达型 和蔼型 分析型 表达度 情感度 顾客类型分析 支配型-特征 发表讲话、发号施令 ? 不能容忍错误 不在乎别人的情绪、别人的建议 是决策者、冒险家，是个有目的的听众 喜欢控制局面，一切为了赢? 冷静独立、自我为中心 支配型-需求和恐惧 恐惧 犯错误 没有结果 需求 直接的回答 大量的新想法 事实 表达型-特征 充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观 凡事喜欢参与，不喜欢孤独 追求乐趣，乐于让别人开心 通常没有条理，一会儿东一会儿西 嗓门大，话多 表达型-需求和恐惧 恐惧 失去大家的赞同 需求 公众的认可 民主的关系 表达自己的自由 有人帮助实现创意 和蔼型-特征 善于保持人际关系 忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心 耐心，能够帮激动的人冷静下来 不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人 不喜欢人际间矛盾 和蔼型-需求和恐惧 恐惧 失去安全感 需求 安全感 真诚的赞赏 传统的方式，程序 分析型-特征 天生喜欢分析 会问许多具体细节方面的问题 敏感，喜欢较大的个人空间 事事喜欢准确完美 喜欢条理，框框 对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢 分析型-需求和恐惧 恐惧 批评 混乱局面 没有清楚的条理 新的措施方法 需求 安全感 不希望有突然的改变 ?希望被别人重视 需求与决策分析 营 销 管 理 竞 ? 争 ? 分 ? 析 资 ? 源 ? 整 ? 合 优 ? 势 ? 分 ? 析 需求 选择 竞争 优质客户服务标准 专业销售（服务）人员的标准 换位思考 头脑敏捷 富有信念 健康的体魄 高尚人格 热爱职业 心胸开阔 优良习惯 适应性强 操之在我 忠诚 头脑冷静 真诚待人 有创造力 应变能力 分析能力 善于表达 逻辑性强 勇敢坚强 擅用技巧 与众不同 执着进取 丰富的知识 热情与活力 销售（服务）人员应具备的素质 熟悉产品、特性 广结人缘-客户关系、生意关系、朋友关系 适时销售，不断给适合的对象提供支持与帮助 运用常识 充分自信，对产品对自己 时间观念 适度的幽默与风趣 良好的工作态度 克服坏习惯 不修边幅 惯性迟到 过分保护自己 过分倚赖别人 注意力不够集中 失忆症 营销人员需具备的基本素质 积极的人生态度、持久力、智力、可信性、可塑性、勇气、善于沟通、OPEN的好听众及学习者、丰富的想象力、创造力 销售（服务）人员应具备的素质 销售（服务）人员的七个核心要素 行业知识：对自己及客户所在行业的广泛的知识 客户利益：拥有对客户消费、使用本产品会给他 带来的利益的广泛了解和认知 顾问形象：确立被客户感觉为消费顾问的形象 行业权威：在所属行业的地位，所获承认等 赞扬客户：经常赞扬客户的观点和看法（PMP） 客户关系：建立与客户及周围人长久密切的关系 压力销售：强有力的言语给客户造成购买是唯 一出路的感觉，使用这种语言的能力 分销代表基本职责 小店拜访评估表 17：00 商谈 等候 交通 杂事 休息用餐 接待 报告 公司内联络 访问准备 销售事务 销售计划 Totel 16：00 15：00 14：00 13：00 12：00 11：00 10：00 9：00 8：00 时间管理表 “无情报即无资格发言” 目标管理 服务营销过程管理 目标分解 过程追踪与控制 时间管理 销售人员过程管理 计划总结 进度控制 销售会议 服务的程序面与个人面 个人 程序 A 个人 程序 B 个人 程序 C 程序 个人 D 程序面 个人面 时限 流