服务标准〔合肥〕20100512安.ppt

建立正确的服务心态 清楚华东运动店铺服务标准 能按服务标准完成整个服务流程 百丽服务流程的标准内容 迎宾 员工仪表－服装 员工仪表－身份卡 员工仪表－外表印象 服务流程的标准内容 接近顾客－巡视店铺 接近顾客－走向顾客 　有些时候，顾客没有表示要试穿或要你帮忙介绍， 但其实他的某些举动却有这方面的暗示…… 　顾客在店里这件摸摸那件看看，不说要试 也没有要离开的意思 　　　当你问客人“有什么要帮忙的吗”或者“喜欢的话可以试试看”之类的话时，顾客回答你“我随便看看”… 当你在接待一位顾客的过程中，发现另一位 客人需要帮助，而这时店里的其他店员也忙着 接近顾客－服务顾客 双手放在体前 服务流程的标准内容 你买东西时最不喜欢的产品介绍是什么？ 先了解顾客的需求，再推荐相应的产品 产品选择－产品介绍 产品选择－尺码 产品选择－库存 产品选择－产品科技 产品选择－产品区别 服务流程的标准内容 实际销售－推新 实际销售－额外推荐 　　正在收银时 实际销售－主动帮助 实际销售－试衣前 实际销售－试衣中 实际销售－试衣后 实际销售-试鞋时和试鞋后 服务流程的标准内容 团队精神－互助 团队精神－离开卖场 服务流程的标准内容 收银－收银接待 收银－收银招呼 收银－递交产品 收银－收银完毕 收银－银台卫生 服务流程的标准内容 送宾 面带微笑＋眼神交流 服务流程的标准内容 Role play ，2组练习试衣/2组练习试鞋 试衣 试鞋 问题：什么时候可以表现出团队精神？ 离开卖场时，要和相邻区域的店员交接“进仓”/”收到” 问题：怎样解释退换货的注意事项？ 举例：年初六送财神 1 问题：每个顾客值多少钱？ 2 问题：怎样让顾客更值钱 每位顾客都是百万支票，看你是否能兑现 大家有没有试过。。。。。 标准行为： 客人从试衣间出来继续跟进为客人服务 迎宾 员 工 仪 表 仪 态 和 谐 产 品 选 择 实 际 销 售 团 队 精 神 收银 送宾 该做的（do） 试穿后问客人尺寸是否合，适款式是否喜欢。　 尺寸不合适调整尺寸再试 款式不合适再推荐其他产品试穿 不该做的（don’t） 客人试穿后找不到店员 试穿不合适就不再推荐其他产品试穿 客人试穿时间长或件数多而不耐烦 标准行为： 半蹲跪式服务 该做的（do） 客人试鞋时，半蹲跪式服务 询问顾客尺寸是否合适 带领客人到鞋镜前 让客人走动，感受鞋子的舒适性和功能性 不该做的（don’t） 俯视客人说话 不允许客人走动 迎宾 员 工 仪 表 产 品 选 择 实 际 销 售 团 队 精 神 收银 送宾 接 近 顾 客 标准行为： 有团队合作精神，随时准备帮助其他同事 迎宾 员 工 仪 表 仪 态 和 谐 产 品 选 择 实 际 销 售 团 队 精 神 收银 送宾 该做的（do） 有同事离开时主动补位 帮助同事拿取货品 　 不该做的（don’t） 看到有客人需要帮助但不是自己的区位就不去帮忙，让客人流失 明明闲着，也不帮忙同事 标准行为： 当离开卖场的时候告知其他同事 迎宾 员 工 仪 表 仪 态 和 谐 产 品 选 择 实 际 销 售 团 队 精 神 收银 送宾 迎宾 员 工 仪 表 产 品 选 择 实 际 销 售 团 队 精 神 收银 送宾 接 近 顾 客 标准行为： 客人到达收银台在30秒内被接待 尽量让收银台排队的客人不超过1名 迎宾 员 工 仪 表 仪 态 和 谐 产 品 选 择 实 际 销 售 团 队 精 神 收银 送宾 该做的（do） 不该做的（don’t） 高峰时段有客人在排队应告知客人请稍等所购物品可以先放在银台 人多时要加快收银速度 不按客人排队次序收银 有客人排队时还在处理其他事情，让客人等待 收银动作缓慢，聊天 该做的（do） 不该做的（don’t） 标准行为： 收银员与客人亲切的打招呼 招呼语：“您好！” 面带微笑＋眼神交流 没有招呼语 无面带微笑；无眼神交流 迎宾 员 工 仪 表 仪 态 和 谐 产 品 选 择 实 际 销 售 团 队 精 神 收银 送宾 该做的（do） 不该做的（don’t） 标准行为： 递交产品，动作轻盈礼貌 真诚愉快的说：“非常感谢！” 双手递交 忽略产品清洁 没有双手递交 没有真诚愉快说： “非常感谢” 迎宾 员 工 仪 表 仪 态 和 谐 产 品 选 择 实 际 销 售 团 队 精 神 收银 送宾 标