4S店接待礼仪培训范例.ppt

在接待大厅内大声呼叫或跑动 工服领口脏且不平整 领带不按标准佩戴 在用户面前搓垢、掏鼻、剔牙、挖耳、揉眼 擦的头油或摩丝过多、皮鞋皱褶油污 不与客户主动打招呼 接听电话不热情礼貌 … 不学礼，无以立； 礼仪体现你的精神面貌，代表一个人的气质，非常重要。 礼仪的重要 培训师讲解 早会检查、活动引导、监督督导条列，个别辅导，业绩考核，洗衣制度，乐捐制度…… 面部表情 手持文件夹，通常用左手，自然下垂，或者肘部微曲，将夹子放于身体侧前，不宜背后 询问大家：微笑有标准吗？ 销售准备 培训师讲解+PPT展示 * 待人接物 形式规范 讲礼貌服务就一定要讲尊重和交往对象的尊重 文明服务三要素 第一要素 接待三声 客人到访公司，需要讲三句话 第一声，来有迎声 第二声，问有答声，不主动攀谈 第三声，去有送声，要有告别之声 ? 第二要素 我们要讲文明十字 问候语，你好 请 谢谢 对不起 再见 第三要素 热情三到 眼到 eyes to eyes 要注视对方 要注意对方的头部， 强调要点时要看眼睛，中间通常不能看 注视对方的角度，不能居高临下的俯视 ，要采用平视， 必要时可以采取仰视 注视对方在时间上也有要求，不能不看，也不能眨眼睛地猛看 我们强调要口到 要讲普通话 是文明程度和个人素质的体现，方便沟通，方便交际 要因人而异， 区分对象， 待人接物基本之道：要有表情，表情要跟客人互动，不能以不变应万变 面部表情 做好上课前准备工作 培训师讲解+PPT展示 做好上课前准备工作 培训师讲解+PPT展示 做好上课前准备工作 培训师讲解+PPT展示 做好上课前准备工作 培训师讲解+PPT展示 是否根据客户的类型，为其安排相应的试驾路线，为客户设计好测试的重点，并根据客户的需要进行调整，介绍路线和注意事项 试乘试驾车油箱是否至少保持半箱油 设计的路线要能体现车辆的性能特点； 安全、平稳的驾驶路径是首要条件； 签署试乘试驾协议，向顾客明确试驾试乘的要求与要点。 思考：为什么要至少半箱油？ 第四节 试车礼仪 试车管理要点 * 替我着想 试乘试驾 是否提醒客户注意安全，如：系好安全带，急减速时提醒客户坐好，引导客户正确的驾驶习惯等 关注客户的安全和今后的使用安全 想客户所未想 强化客户试驾体验的峰值点，形成认同和记忆 引导并确认客户的核心需求，寻求利益的认同点，为客户所想 试驾后是否询问客户感受，并回顾试驾过程和客户的关注点 * 值得信任 试驾车是否为客户配备饮料 是否准备纸巾 销售顾问是否确保车上所有乘客都系好安全带 试乘试驾 * * 第五节 协商交易礼仪 第五节 协商交易礼仪 谈判时： 我们应该首选将客户安排在会议室上座的左或右席,切忌将客户安排在背对门座位上，而我们则应就座于客户对面靠近门的一侧 谈判过程： 在谈判过程中，我们一定要注意保持正确坐姿； 在对产品型录以及其他书面资料作指示说明时，应该用笔尖或右手手心斜向上指示，切忌用一根手指乱指点； 谈判结果： 无论谈判结果如何，我们都要注意控制好自己的情绪，保持平常心，千万不要因为谈判没有成功就冷脸相对，一定要有始有终的以专业、礼貌的服务精神对待客户，给客户留下一个良好的印象。 * J.D. Power 考核要点：SSI销售顾问在未决定购车时能热情接待，销售过程没有压力 第五节 协商交易礼仪 交易洽谈管理要点 如果客户有兴趣，是否请二手车主管过来邀请客户去参加二手车估价 是否根据二手车评估清单逐项评估，并从升值和贬值方面解释评估结果 是否说明估价结果，并与必威体育精装版的二手车市场行情做比较 * 第五节 协商交易礼仪 交易洽谈管理要点 是否询问客户下次电话联系的合适时间并作记录 是否询问客户期望销售顾问通过何种联系方式联系客户 电话、短信、电子邮件 是否为客户打印更详细的交易合同，解释二手车与新车之间的差价 * 第五节 协商交易礼仪 成交交车管理要点 是否将印刷的高质感交车流程图和介绍送给客户 是否向客户解释交车流程的相应步骤和周期 在交车前一天与客户再次确认交车时间及付款方式 * * 第六节 交车礼仪 第六节 交车礼仪 CA交车仪式 * J.D. Power 考核要点：交车时给您提供了适量的油 J.D. Power 考核要点：介绍过维修部门的服务代表 第六节 交车礼仪 衷心感谢客户的惠顾，使交车对客户形成特殊意义 陪送客户直至路口，并进行合适的交通指导 提醒驾车小心，告别 目送客户的车离开 ，直至消失在视线范围 预估客户到家时间，电话确认客户安全抵达 * 第六节 交车礼仪 谢谢光临 再见，欢迎下次光临 熟悉客户可进行个性化告别： “那您开车小心，祝您愉快，再见！” “您去外地，保重身体，祝您愉快，再见！” 如节假日，还可以说“祝您