4-导购素质及话术应对范例.ppt

顾客很喜欢 同行其他人不赞同 应对技巧 错误应对： 1、不会呀，我觉得挺好。 2、这是我们的主推款。 3、这款很有特色呀，怎么会不好看呢？ 4、甭管别人怎么说，您自己觉得如何？ 话术模板： 1、这位小姐，您对卫浴产品挺了解的，对朋友也非常用心，能带上您一起来买产品真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不太合适呢 ？可以说出来看看，然后一起帮您朋友挑选到真正适合她的产品，好吗？ 2、您朋友对买产品挺内行的，并且也很用心，难怪您会带着她一起来，请问这位小姐，您觉得还有什么地方感觉不合适呢？您可以告诉我，我们可以一起给您朋友做建议，给她找到一款更合适她家的卫浴产品，好吗？ 陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友 顾客接受建议 最终没有做出购买决定 应对技巧 错误应对： 1、这个真的很合适您，还商量什么呢/您就不用再考虑了。 2、......（无言以对，开始收东西） 3、那好吧，欢迎你们商量好了再来。 话术模板： 1、是的，您有这种想法我可以理解。毕竟买一套产品也得几千块钱呢，肯定要与家人多商量，这样买了才不后悔。这样好吗？您再坐会儿，我多介绍几款给您，多比较一下，这样考虑才会更加全面一些...... 2、这款产品无论外观还是款式都与您描述的卫生间装修特吻合，看的出来你也挺喜欢，想再考虑一下的想法我可以理解，我只是担心是不是没介绍到位，所以向您请教一下，现在主要考虑的是......?（微笑目视并停顿以引导说出顾虑），除了......以外，还有其他原因吗？（说出顾虑后加以处理，立刻引导顾客成交） 3、如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这款产品非常适合您，并且现在也已经不多了，这样好吗，我暂时给您先留着，希望您不要错过这款产品 适度施压可提高店铺70%的回头顾客会产生购买行为 顾客觉得特价商品有问题 我们如何消除疑虑 应对技巧 错误应对： 1、您放心吧，质量都是一样的 2、都是同一批货，不会有问题 3、都是一样的东西，怎么会呢？ 4、都是同一品牌，没有问题。 话术模板： 1、您这个问题问的非常好，我们以前也有一些老顾客有过类似的顾虑。不过有一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的是非常划算，您可以完全放心的选购 2、我能理解您的这种想法，不过我可以负责任的告诉您，这些特价产品之前其实都是正价产品，只是因为现在为了回馈老客户，所以才特价促销的，但质量都是一模一样，您完全可以放心的挑选。 没有不能引导的顾客，只有不会引导购买的导购 顾客说：哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢 应对技巧 错误应对： 1、如果您这样说，我就没办法了 2、算了吧，反正我说了你又不信 3、（沉默不语继续做自己事情） 话术模板： 1、小姐，您说的这种情况现在确实有，所以您的顾虑我可以理解，不过您放心，我们店在这已经有三年的时间了，而且我们的生意主要是靠像您这样的老顾客支持，同样，我们也一定会用可靠的质量获得您的信任 2、我能理解你的想法，不过您放心，一是我们“瓜”确实甜；二是我是卖“瓜”的人，并且已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您还会回来找我的，我何必自找麻烦呢，您说是吧？当然了光我这个卖“瓜”的说甜还不行，还得您亲自尝下才知道。（轻松幽默的语调） 当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任 如何避免即将成功的销售 被闲逛的客人顺口否决 应对技巧 错误应对： 1、哪里不好看啦？ 2、你不买东西就不要乱说 3、你不要听她的，他乱说的 4、你不要这么说，行吗？ 话术模板： 1、这位小姐，感谢你的建议，请问你需要看些什么？可以让我同事给您介绍下 （快速处理闲逛顾客后将目光重新转移到购买客户身上）。张小姐，您看产品是您自己用的，喜欢适合自己最重要，您说是吧？我也在行业做了5年了，根据这么多年的经验，我认为这款产品真的非常适合您，您看......(介绍产品优点），您觉得呢？ 聪明的导购善于选择与放弃、弱化与转移 听完介绍，顾客转身就走 怎么办？ 应对技巧 错误应对： 1、您走好！ 2、这个很不错呀 3、您稍等，还可以看看其他的 4、你是不是诚心买啊，看着玩啊？ 话术模板： 1、这位小姐，您先别忙着走，请问是不是刚才介绍的几款产品，您都不喜欢， 还是我的服务没有做到位？我只是想尽量帮您找合适的产品。请问您想找的是 什么样风格的产品？ 2、这位小姐，可否请您留步，刚才一定是我没有介绍到位，这么好的东西都不 能通过我完美的展现给您。不过我确实有心帮您找到一款最适合您的卫浴产品， 所以，能不能麻烦您告诉我您的真正需求，我再帮您您介绍挑选 是天使还是魔鬼，