问题与解决技巧培训范例.ppt

问题氷山 废品 返工 检验 质量保证 退货 销售下降 工程更改 过长的加工周期 增长的成本 过量的库存 (不可见的) (可见的) 降低客户忠诚度 更多的加工准备 客户满意度下降 现场更改 客户生产率的下降 过长的安装时间 员工操守,生产率, 超时 问题的氷山现象 16 问题的思考架构 问题三层级: 显现的： 隐藏的： 潜在的： 鱼骨图 问题的 果 因2 因3 M(因1) 因2 因3 因4 E (因1) 因2 M(因1) M（因1） M(因1) 因2 因3 因2 因2 问题的思考架构 显现的 看得到的,可感觉,可测量 问题 紧急对策 N次因 (近因) 对策(治标, 治本) 要因 要因 要因 要因 要因 why why why why why 隐藏的 现象 潜在的 质量问题侦测流程 现象 期望v.s结果差距 问题成立 作业指示书 指示书合宜？ 指示书清楚？ OP训练合格 环境干扰？ OP提出改善措施 确认动作 〔主管巡视〕 建立标准作业程序及作业指示书 NO NO NO NO YES NO YES YES YES YES YES YES 修订 排除 施行训练及合格认证 属性分析 比较应有状态与现有状 应有状能：规格 现有状态：问题点 比较结果有显著差距 检讨有无规范作业文件 检讨作业指示内容规范是否合宜？ ;应是UPDATE？ 作业指示内各步骤参数的规范是否详细清楚？ 进一步评估其他环境因素(温溼度，清洁度，噪音，ESD…..等)周遭杂乱 依作业指示对OP施予训练并通过合格认证 作业人员提出改善行动 问题的思考架构 ISO9001条文8.5_问题改善定义: 显现的?改正 隐藏的?矫正组织应采取措施以消除不符合事项的原因以防止其再发生。矫正措施对所遭遇的不合格事项之影响应是适切的。 潜在的?预防组织应决定预防措施以消除潜在不符合事项的原因以避免其发生。预防措施对潜在问题之影响应是适切的。 问题的思考架构(案例) （一）月初才初次量产的001产品,良品率大多低于80%,情况一直不见好转,眼见合同承诺的出货日即将到来,生产主管很烦恼,怕不是被罚款就是要付庞大空运费。 （二）两个月以来一直是断续缺工状态,而老板又不同意停接客户订单,面对庞大的订单不断涌来,人力资部经理及生产部经理都很非常忧虑。 （三）老张自三个月前调任生产部经理以来,面对庞大工作负荷及部属能力不足的影响,部门绩效一直很差,使老张本人及上司都很头痛。 问题的思考架构(演练题) 问题层级 问题内容 改善对策 显现的： ＜改正＞ 隐藏的： ＜矫正＞ 潜在的： ＜预防＞ 小故事 有一个聪明的男孩，有一天他看着妈妈在做饭，好奇的地问妈妈：“为什么你每次煎鱼都要把鱼头和鱼尾切下来，另外煎？” 妈妈问呆了，回答说：“因为从小看见外婆都是这样做。” 于是她是打电话问她的母亲，原来过去家里的锅太小，无法放下一整条鱼，所于只好母亲才把都要把鱼头和鱼尾切下来另外煎 问题的发展 问题的系统结构： 问题不仅是一个事件，也是一种______且长期存在的一种动态体系。 问题的生命周期： 隐藏、_____、显现、扩散、转换。 演练题: 交期延误问题分析。 问题的起始 问题定义:是什么问题? 问题范围:问题影响层面与程度? 问题背景:问题发生的环境因素? 问题性质:轻重缓急如何与处理方式? 问题思考的迷思 思考盲点的避免: 对长期问题不关心,对慢性问题迟顿。 注意微细问题的蝴蝶效应。 问题的思考空间 源头思考法:逻辑推理、演绎论证 水平思考法:自由发散、创新巧思 问题的思考空间(思考题) 九个圆圈以3X3的正方形排列如下：请用连续的四条直线将所有圆圈串联起来，但每个圆圈不可重复通过。 ○○○ ○○○ ○○○ 问题的管理 问题的管理能力: 对问题的敏锐能力。 对问题的反应渠道。 对问题的参与热度。 对问题的掌控效能。 问题的管理 问题的管理能力: 对问题的敏锐能力。 对问题的反应渠道。 对问题的参与热度。 对问题的掌控效能。 问题的管理 问题范围与现象的掌握 深入调查了解问题的现象与范围状况。 对人、事、时、地、物等发生之具体事实或证据文件加以掌握及整理。 分析在「期望发生」和「实际发生」间的问题的差距。 评估问题的影响程度(范围大小、严重性、急迫性、后续影响程度等)。 问题的管理 问题的