美国帕尔迪客户联系的管理.ppt

美国帕尔迪客户关系管理;目录;公司简介;帕尔迪的发展思路; 纵向延伸战略 纵向延伸战略指的是沿着住宅开发的产业价值链向其他业务环节，如预制构建的生产安装、建筑设计甚至住宅抵押贷款的金融服务领域进行业务扩张。在20世纪60年代，美国地产开发企业就开始了纵向扩张，只是一直存在着很大的争议。;帕尔迪的横向扩张策略;帕尔迪对于供应链的管理;帕尔迪公司的产品目录;帕尔迪的具体业务流程;帕尔迪业务流程示意图;帕尔迪的客户维护;帕尔迪的客户细分模式;细致的市场细分与标准定位，创造了帕尔迪目标市场的高竞争力，同时把客户细分融入到精细化运营的过程中，把上述十一类客户一网打尽，基本上实现了“从摇篮到坟墓”的终生锁定，每个人或者家庭都可以从这十一类客户细分中找到自己的位置。;帕尔迪公司的主营业务是居民住房业务，几乎涵盖所有的居民市场，包括首次置业、二次置业、三次置业住房，老年人住房以及国际房地产市场。 帕尔迪从客户需要考虑，按客户成长需求分为首次置房、首次换房、二次换房和活跃长着四类，从设计的角度带来了更为人性化的住宅设计及服务，经过“生命周期与支付能力矩阵”客户细分后将这传统的四类扩展到了十一类，并强调深化对不同目标客户群社区建立不同的建设理念，在客户中的影响力提高，是客户满意度更上一个台阶。;客户体验 概念：是以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异 化的客户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值;客户体验管理作用： 及早发现问题CEM工具可识别并跟踪系统的顾客问题，以便使企业决策者能立即采取措施加以解决，做到防微杜渐，避免因此造成问题的失控和更大的浪费。 减少营销活动的疑问通过收集和报告顾客对具体营销项目的评价，CEM能使营销机构更好地理解顾客反应，从而开发更具个性化、更有效的服务。一个精心策划、度身定制的营销活动可以减少顾客的疑问。 增加销售营销活动的反应率平均仅为2%～3%。营销机构从客户联络中心获取顾客真正的需求，以提高反应率。没有CEM，联络中心就不得不耗费更多的时间和财力来收集和报告顾客的主要信息。CEM分析应用软件对数据可自动收集和报道。 保留客户CEM工具以通过快速识别顾客不满意的地方使企业做出必要的改变，避免疏远或丢失顾客，以减少顾客流失。;客户体验方法具体应用： 　1. 理解品牌价值 品牌价值就是客户为什么光顾您 　2. 了解目前的客户体验和期望 　　a. 根据调查，客户的实际体验在价格和品牌形象都不错（7分）、服务与产品OK（6分），便利性稍差（5分），因零售一买一卖并没有太多关系成分放在内（4分）。 　　b. 如三角定律所述，满意度 = 体验 – 期望。通过对客户的调查，前线员工反馈及管理层的判断、客户对于产品、价格、便利性和品牌形象都有颇高期望（7分）。 　　c. 满意度 = 体验 – 期望，就是2c = 2a – 2b。客户比较不满意的是便利性和产品，觉得店铺数目不足（-2分），产品类别还不够多（-1分）。 　　d. 做客户满意度时，不能忽略各种满意度的权重，因为不是所有体验对客户都是同样重要。在同一条街上客人觉得产品都是一样、价格也差不多，方便成为最重要考虑（9分）。;3. 确定关键体验 　　将2d重要性乘以2c满意度就得出满意度权重，发现便利性不只是客人的关键体验（9分），也是美苏电器做得最差（-2分），出来的满意度权重是-18分。　　 　　4. 就理想与实际体验进行差距分析 　　a. 理想体验基本上与2a实际体验是一样，除了在便利性为10分，其余仅仅令客户满意，为什么？因为所有企业都是有资源限制，不能（也不该）无限制满足客户期望。将资源投放在客户最看重的关键体验上，大大超越其期望，令其非常满意、非常忠诚。 　　b. 体验差距是2a实际体验与4a理想体验之差，在便利性是-5分。;　5. 制定需求以弥补差距 　　基于在4b体验差距便利性是最大（最差），在同一条街开更多店铺是规划需求的重点。 　6. 将需求与企业策略与能力相结合 　美苏电器的渠道策略为在西洋菜街开更多分店，并在其他生意一般的区域关掉分店，也不考虑进行互联网或电话销售。因同一条街分店距离极近存货共享形成方便顾客与节省成本的两大优势；在人、流程和技术的能力上也要配合调整。 　7. 用于持续改善的回馈机制 　　用业绩证实，用数据说话。从一家店到两家店，业绩上是否翻一番？他们开两家店时的生意是两倍、三家店是三倍、四家店是四倍以上。所以就分阶段地用业绩引证在同一条街开了四家店。但整个客户体验管理方法并未完结，于第七步又回到第一步，如今从“便利性”是其最重要的