美容院服务流程﹒护肤流程﹒礼仪.ppt

美容师礼仪和服务流程 一、美容师穿着规定 服装 工牌 头发 妆面 饰品 鞋子 二、美容师礼仪 （一）基本礼仪： 美容师正确的站姿、坐姿及行走姿势，可以提升自己的专业素养与形象，增添自己的自信心，向顾客展现优雅的举止，美的形象。以下细节需要注意： 1、手势 2、站姿 3、坐姿 4、走姿 5、蹲姿 6、微笑 良好的电话形象体现了一个人的文化素质、礼仪修养。和美容院的形象。如果接听电话的美容师给顾客留下了一个态度粗暴、无精打采、言语唐突、模棱两可的“电话形象，顾客就会失去对美容院的信任感。所以在接听电话时要注意以下几点： 1、迅速接听 2、主动报名 3、声音亲切 4、专心致志 5、交流沟通 6、认真记录 7、表达清晰 8、善始善终 三、美容师专业服务流程 （一）、十三个程序： 接待服务→入座奉茶→填号咨询表格（客户档案）→肌肤测试（仪器）→问题（需求）咨询→护理建议→肌肤护理→效果与感受的确认→居家保养建议（配家居产品）→服务流程缔结→预订下次护理时间→送客出门→电话回访 1、接待服务 顾客进门的第一程序，第一影响感觉十分重要，好不好，关系到你是否留住这位顾客，一般大型美容院专设迎宾小姐，而中、小型美容院为节省费用可以不专设接待员，可由美容师负责，美容师排班排着谁了，谁就做接待，美容师都在工作时，可以由前台负责接待， 迎接用语：“欢迎光临”“您好”“请”（真心的） 语气： 语调： 声音： 语速： 目光：。 行礼： 2、入座奉茶 3、填写咨询表格（客户档案） 主要内容：顾客一般情况、美容史、皮肤诊断、护理方案、效果分析、顾客意见。 登记卡的要求：1）初次填卡的顾客要进行皮肤测试，写清皮肤类型，并推荐服务项目；对于老顾客要观察皮肤的改善情况，提出继续服务建议。2）向顾客说清楚填写的目的3）字迹清楚4）内容及时、真实、顾客每次来都要认真记录5）登记卡按顺序编辑，制作成电脑数据库。6）卡要专人管理。 4、肌肤测试（电脑皮肤测试仪） 5、问题（需求）咨询 6、护理建议 7、肌肤护理 8、效果与感受的确认 9、居家保养建议（配产品） 10、服务流程缔结 11、预约下次护理时间 12、送客出门 13、电话回访 四、美容院六大客户类型分析及应对  第一型：从容不迫型(遇事沉着，思维严谨，不易被外界所影响) 第二型：沉默寡言型(理智，不易激动。外观老成稳健，不轻易谈出自己的想法。虽然销售人员认真倾听，但反应冷淡，难以揣测内心) 第三型：豪爽干脆型(多半开朗、乐观、积极、决断力强、慷慨、坦直，但也无耐心，感情用事) 第四型：冷淡傲慢型(不通清理、高傲孤僻、自尊心强、主观顽固) 第五型：吹毛求疵型(不易接受他人意见，喜欢鸡蛋里挑骨头，抬死杠，爱争辩，争强好胜，销售人员再好的口才也无法使他心服口服) 第六型：心怀怨恨型(见到销售员来访，满腹牢骚，无理攻击造成难堪局面) 五、美容院护肤流程 （一）护肤工具： 进行皮肤护理必须使用专门的护肤用具，美容师必须熟练掌握各种护肤用具的用法。 毛巾：清洁、柔软、干燥的毛巾有着多种用处，如包裹顾客的头部、覆盖顾客的前、在敷倒模时也常使用。 盆：有大盆、小盆两种。大盆用来盛温水，清洗皮肤。小盆用来混合搅拌倒模、软模等。 小碗：将洗面奶、按摩膏或其他护肤品盛于其中备用。 小勺和刮板：用于取护肤品及搅拌倒模。刷子，在皮肤上刷抹面膜等护肤品。 洗面海绵：清洁皮肤时用于擦去面部的洗面奶、按摩膏、面膜等护肤品。也有的美容院用一次小毛巾代替海绵。棉片：用于擦抹、遮盖五官中的某些器官或蘸取液态护肤品并轻拍皮肤以滋润、调节皮肤。消毒美容工具时也可使用。棉棒：卸妆或其他护理中擦抹皮肤。消毒美容工具时也使用。纸巾：用以蘸干皮肤上多余的水分或敷面膜时遮挡护肤品及在冷式喷雾时遮盖面部等。美容床：顾客躺在上面，根据不同护理程序的需要，美容师可将床的斜度进行调整，使顾客或平卧或半仰接受护理。美容床要求头部略高，软硬适中。 美容小车：把在皮肤护理过程中所需的护肤品及各种工具放在上边，移动方便，为美容师进行工作提供方便条件。 （二）护肤程序(7个） 卸妆——洁面——磨砂（去死皮）——喷雾蒸面——按摩——做面膜——拍柔肤水(收缩水) ——涂营养霜。 1、卸妆、清洁皮肤： 清除皮肤表面的污垢、皮肤的排泄物、保持汗腺、皮脂腺分