营业员仪容仪表服务规范培训〔药房〕.ppt

营业员仪容仪表  　　　　　服务规范培训 我想说的…… 我们的老板只有一个，那就是我们的顾客，是他付给我们每个月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人，道理很简单，只要他改变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了。 对药店营业员的自身认识 药品既是商品，又是治病救命的物质，因其特殊性，所以药店营业员是特殊的营业员，要为广大群众安全有效、经济合理用药负责，我们的一言一行比其他行业营业员要求都要高，因为我们出售的是健康，我们是受人尊敬的营业员！（仪表、业务知识、服务技巧、个人魅力） 内容提要 培训目的 操作程序概述 其他营业中纪律 顾客抱怨 服务敬语、忌语 培训目的 通过本次培训使公司一线员工在行为规范、仪容仪表等方面有所提高，树立金陵大药房良好品牌形象，更好地服务于广大消费者。 操作规程概述一 1、营业前准备工作 一名店员每天要面对许许多多的顾客要完成数以百计、千计的营业过程。从一定意义上说，店员也是一名演员。“台上一出戏，台下十年功”。演戏讲究一个在台下精心准备，苦练本领。销售专家总结说：“销售是90%的准备加10%的推荐”，因此说店员在营业前准备是必不可少，不可忽视的一项工作。 2.欢迎顾客 3.探询顾客需求及建议性销售 4.提供专业咨询 5.确认购买品种 6.包装商品 接待程序概述二 一看 二迎 三问 四拿 五帮 六唱 七包装 八道别 一看 要求店员要看进店顾客的神情、性别、年龄、举止，判断他们的来意，“因人而异”地灵活接待。 二迎 要求店员对走近柜台的顾客要适时地微笑相迎，礼貌待客。必须运用普通话与顾客交流。 三问 要求店员用温和的语调、亲切的语言来询问顾客所需，在得到肯定答复时，要看处方，问病情，做到“卖药问病，问病卖药”。 四拿 要求店员针对顾客的需要取药，拿递药品要轻拿轻放，讲求姿势，切忌乱扔乱放，贵重药品双手拿递。 五帮 要求店员开展良好的药学服务，帮助顾客对症下药。在安全有效的前提下，注重经济、合理，同时对顾客的特殊需要，提供力所能及的帮助。 六唱 要求店员在药品成交时，先开票后收款，收款找零要唱收唱付，以免发生差错。 七包装 要求店员在顾客当面点清药品无误后，把药品包装好，便于顾客携带。 八道别 要求店员要顾客离店时热情道别，切忌使用“欢迎您再来”的顾客忌语。 重要性 店员若能将上述流程做深做透，顾客就可以享受到满意、贴心的服务，从规范得体、从容不迫的接待礼仪是善待顾客的根本前提。 （1）营业前准备工作内容 店面、店内清洁工作 营业员仪容、仪表准备工作 销售方面准备工作 特别提出 店面、店内清洁工作 A 外部环境，门前入口，门窗的清洁（各种张贴画的清理） B 观察店内垃圾桶有无异味，有无外溢，每天交接班时必须倒干净（药店比必须配备有盖垃圾桶） C 店内地面、柜台、货架、营业设施的清洁及维护 D 柜台、货架内商品的补充及摆放，要求无倒置，按批号摆放，一货一标（分类摆放） E 洗手间对外开放的药店要注意洗手间的清洁，肥皂（洗手液）、卫生纸的准备，有无难闻的气味（空气清新剂） 营业员仪容、仪表准备工作 A 服装统一，按规定着工作服，工作服保持整洁，并配戴工号牌，工作帽，穿统一的布鞋（示范） B 检查工作服有无污渍、皱、扣子有无脱落。 C 淡妆上岗，口红颜色适中，营业员在仪容方面着重清洁，药店主角是患者，所以不是去向顾客展示自己的漂亮，而是让顾客感觉自己的热诚服务可以给他带来健康。 D 头发的发型必须是贴近头部，不遮住脸部，并高于衣领，长过衣领的头发必须向后扎成马尾，发髻或其它合适的款式，戴帽子要将头发别在而后，无散发垂落。男员工头发须经常修剪，不留鬓角、胡须。染发须以不夸张为准，禁止染成绿、白、鲜黄、艳红等夸张颜色。 E 不佩戴奇异首饰。耳环以扣式为主，不留长指甲、不装假指甲，不涂指甲油，保持指甲清洁。 F 上岗前不宜吃生葱、蒜头等异味食品，保持口气清新。 G 经常清洁双手，不在顾客面前抠耳挖鼻，相互之间沟通时不宜大声喧哗。 H 不配戴呼机、手机上班。工作时间不允许接打手机，呼机。 I 要求营业人员站立服务，不允许趴、靠在柜台货架上。 女性营业员的标准站姿（示范） 头部抬起，一般不应高于自己的接待对象 面部朝向正前方，双眼平视 下巴微微内收，颈部挺直 双肩放松，呼吸自然，腰部直立 双臂自然下垂，双手相握，叠放于腹前 双腿呈“V”状分开，两者之间相距一个拳头的宽度，注意提起臀部，身体的重量应当平均分布在两条腿上 采取基本站姿后，从正面来看，主要特点是头正、肩平、身直。如果从侧面去看，其主要轮廓线则为含颌，挺胸，收腹，直腿。 男性营业员的标准站姿（示范） 男性营业员在站立时，要注意表现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人以一种“劲”的优美感