1客户第一教程方案.ppt

客户第一 客户的定义 内部客户： 内部客户是相互的﹐因而服务也是相互的。 职能客户 职级客户 工序客户 外部客户： 对企业产品与服务有特定需求的群体 采购商 供应商 第三方服务机构等与公司经营活动有关系的第三方群体 客户分类 一切以客户的成长为根本 客户第一是企业的核心价值观 将客户利益致于战略核心 认识我们的客户 客户就是上帝 客户是我们的衣食父母 客户是谁 我的客户需要什么 我如何满足客户需求 如果你不能回答上述问题可能你已经在渐渐的失去客户 客户第一 关注客户的关注点为客户提供建议与资讯帮助客户成长 我们 结果 交换 客户 共赢 客户价值 薪资提升 晋升 回报 企业成长 客户价值 什么是客户价值 满足客户需求、超越客户期望 如何做客户价值 客户价值的两个层次： 客户价值的底线目标：满足客户需求 ---想尽一切办法满足客户需求 客户价值的奋斗目标：超越客户期望 ---服务在多那么一点点，创造客户感动 服务就是感心 A 无法想像的服务 B 渴望的服务 C 未曾预期的服务 D 基本服务 感： 感觉 感动 感受 心： 真心 用心 贴心 在坚持公司原则基础上，努力为客户提供更多的附加价值，用“多走一里”的意识，超出期望的满足客户需要 客户不满意的后果 对我们自已 收入减少 没有成就感 失去机会 不良的印象 不再光顾 不推荐他人 负面宣传 生存与发展受阻 信誉下降 客户满意的好处 对我们自已 有成就感 收入增加 事业发展 获得提升 心情愉快 得到安全感、信任感 再次光顾 转介绍新客户 一个不满的客户会告诉10—20人 100-1=0 一个投诉客户背后有25个不满意 尊重和理解客户的需求，诚恳和积极响应客户，在职责范围内解决客户关心的问题随时随地的维护公司的形像。 感谢顾客的抱怨承担自已的责任 责备 那是你的错 羞愧 那是我的错 辩解 那是别人的错 一句客户的表扬胜过一千句广告语 终身价值=客户年消费额×可能的消费年度 在和客户交互的过程中，即便不是自己的责任，也不推诿 如何做客户价值：接确点的精细化、专业化 事前 事中 事后 接确点----客户真接感受与体验的价值点 专业知识 服务态度 售后服务 反应速度 主动关心客户，寻求客户反馈，以改善服务 客户价值体验 你的岗位客户价值体现在哪？ 要求： 1、找到你岗位的具体工作、明确这项工作的客户是谁。 2、思考客户最关注的价值点是什么（写出五个价值点） 划出价值曲线（客户关注线与执行现状线） 3、针对客户关注与执行现状差距最大的一点，写出具 体的改善措施 时间： 各小组讨论15分钟，代表发言五分钟。 走出从“自我出发的”潜意识误区 人的潜意识里习惯从自我角度出来思考问题，评价我们的工作，往往自我陶醉，感觉良好。而从来没意识到问题的严重性。 一个组织一个人做的好不好不是自已说了算，客户说了才算，因为买单的不是自已而是客户。 “客户第一”不只是挂在口号上，贴在墙上。从客户出发的思为与行为方式。要溶入到我们血液。成为我们组织的基因。 从客户而不是自我出发，来思考与解决问题 ------结果提前 自我退后