省市联动积极开展调处有效化解行业矛盾纠纷.PDF

2013 保险法律工作联席会议交流材料 省市联动积极开展调处 有效化解行业矛盾纠纷 辽宁省保险行业协会合同纠纷调处工作情况 □ 辽宁保险行业协会 为贯彻落实保监会关于保险合同纠纷快速处理试点工作的指导意见精神和中保协有关 工作要求，维护消费者合法权益，妥善处理矛盾纠纷，推进行业诚信建设，维护行业稳定健 康发展，在辽宁保监局的指导下，辽宁省保险行业协会采取省市协会联动、投诉调解“一条 线”的调处方式开展保险矛盾纠纷化解工作，建 了统一的调处机构，完善了合同纠纷调处 工作网络，运行四 来取得了一定成效。现将有关情况介绍如下： 一、工作基本情况 根据保监会 《关于推进保险合同纠纷快速处理机制试点工作的指导意见》文件要求，结 合本省实际，在辽宁保监局的指导和推动下，依托辽宁省保险行业协会于2009 10 月1 日分别成立了 “辽宁省保险信访投诉受理中心”和 “辽宁省保险合同纠纷调解中心”（以下 简称 “两个中心”），负责全省保险信访投诉受理和合同纠纷调解工作。“两个中心”对信访 投诉案件实行统一受理、分类处理、集中反馈。 截止2013 10 月，辽宁省保险信访投诉受理中心已正式受理信访投诉共754 件，涉及 保险合同类纠纷投诉510 件，占投诉总量的67.6%。日常保险方面问题来电、来访等方式咨 询4606 人次，主要涉及保险合同问题咨询、政策法规讲解及纠纷信息反馈等。 截止2013 10 月，辽宁省保险合同纠纷调解中心接到合同纠纷调解455 件，经调查符 合调解条件有效调解346 件，279 件合同纠纷调解成功，调解成功率80.6%，涉及消费者权 益金额643 万元。目 ，辽宁省保险行业协会已推动全省13个地市全部建立了保险合同纠 纷调解中心，2013 前三个季度，全省13个地市协会共调解合同纠纷193 件，成功调解176 件，调解成功率91.2%，涉及消费者权益金额636 万。 二、主要做法 （一）加强领导，健全组织机构 “两个中心”的成 和运行过程中，得到了辽宁保监局和辽宁省保险行业协会领导的充 分重视，积极推进部署相关工作。辽宁保监局在“中心”相关制度的制定过程中给予了依法 合规的指导，并对 “中心”工作人员进行了系统、规范的培训。辽宁省保险行业协会抽调专 职人员开展相关工作，在职场建设、工作配合和运转经费等方面都进行了大力支持，保证了 “两个中心”的稳定运行。在健全调处机构方面，辽宁省保险行业协会发挥省市联动作用， -393- 2013 保险法律工作联席会议交流材料 要求以各市协会秘书长为主要负责人，产、寿险业务部门主任分工负责，推动各市协会建 合同纠纷调解中心，把投诉和调解统一工作模式进行推广，形成全省投诉调解工作网络。 （二）省市协会联动，健全合同纠纷调处机制 在发挥省市协会联动工作机制作用，健全合同纠纷调处机制上，辽宁省保险行业协会积 极探索，在业务处理上，属地管理，上下联动，将案件分流各市协会处理的同时，由省协会 负责和省级公司的沟通调解，省市配合促进调解成果的达成；在提高工作能力上，省协会对 各市协会承担调解业务的指导工作，组织各市协会互相交流调解经验，各市协会根据实践经 验向省协会提供调处工作意见和建议；在发挥调解成果作用上，建立了各市协会的定期投诉 调解情况上报制度，由省协会进行统计分析，掌握各地区矛盾纠纷形势，为监管部门及自律 工作提供政策措施的工作依据。 （三）投诉调解一条线，形成化解纠纷合力 辽宁省保险信访投诉受理中心直接向辽宁保监局负责，承担全省的保险信访投诉受理工 作。信访投诉案件实行统一受理、分类处理、集中反馈。对于反映违法违规经营问题的投诉， 转交保监局立案调查。对于保险消费者合同纠纷问题，则由省行业协会统一调解处理。12378 开通后，保监局受理的保险合同纠纷案件公司 自行妥善处理，且符合调解条件的，直接转 由省及各市保险行业协会调解中心进行调解。行业协会在处理合同类纠纷过程中如果发现保 险机构存在违法违规行为的，则移交至监管部门处理。“两个中心”办公场所设