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內容 第一部分：具系統觀的競爭力策略思維 第二部分：策略績效平衡卡管理系統的建構 第三部分：有力的策略績效平衡卡推動架構 --B.O.T 範例、某區域級醫院 Satisfaction as a leading indicator of performance B.O.T Program BALANCED STRATEGIC SCORECARD ORGANIZATIONAL LEARNING TOTAL IMPROVEMENT INNOVATION 推動架構 * 『策略績效平衡卡』 The Balanced Scorecard . 策略競爭架構 財務結果 經濟附加價值(EVA) 利潤 成長 競爭優勢 差異化 低成本 快速回應 企業綜效 核心競爭力 市場力量 資源共享 資金悒注強化 組織能力 領導 組織學習 善用資源 產業地位 競爭者 上游供應商 下游顧客與消費者 潛在進入者 替代品 COMPLEMENTOR 流程執行能力 產品開發流程 顧客需求管理流程 服務提供/訂單執行流程 支援流程 計劃、控制流程 具系統觀的競爭力策略思維 提供將策略(Strategy)轉化成作業面意義的架構 財務構面 衡量項目 目標值 方策 願景 策略 如何向股東呈 現我們在財務 方面的成績? 我們要如何對顧客 表現，以實現我們 的願景? 我們如何保有改變與 持續改善的能力，以 實現我們的願景？ 我們需加強那些 業務流程，以滿 足股東與顧客的 需求? 學習與成長構面 衡量項目 目標值 方策 顧客構面 衡量項目 目標值 方策 業務流程構面 衡量項目 目標值 方策 策略績效平衡卡 管理系統的建構 財務構面的衡量 如何向股東呈現 有關這個策略 我們在財務方面的成績? 將策略轉化成作業面的意義 每一個被選上的衡量項目， 都應該是以改善財務績效為 終極目的之因-果關係環節 的一部分 財務構面的衡量 使用資本報酬率 ROCE 顧客忠誠度 供貨(服務) 準時 製(流)程 品質 製(流)程 週期時間 員工技能 財務 顧客 業務流程 學習與成長 使用資本報酬率 ROCE 顧客忠誠度 供貨(服務) 準時 製(流)程 品質 製(流)程 週期時間 員工技能 財務 顧客 學習與成長 財務構面的衡量 顧客構面的衡量 有關這個策略 我們要如何對顧客表現， 以實現我們的願景? 將策略轉化成作業面的意義 顧客反應循環 顧客價值 提供 顧客滿意度 獲利績效 吸引新顧客 留住舊顧客 顧客構面的衡量 價值階梯( Value Hierarchy) 渴望之最終狀態/Desired End-States 個人或組織目的之描述 結果/Consequences 顧客/產品互動情況的描述 屬性/Attributes 對產品或服務的描述 等待的時間 藥劑內容正確 麻醉劑量 醫師態度 安心的接受看診 迅速就醫 安全的服務 對家庭的責任 尊重生命 顧客構面的衡量 顧客構面的 『核心』衡量項目 市場佔有 從顧客獲利 新顧客獲得 老顧客延續 顧客滿意 顧客構面的衡量 價值 產品/服務的屬性 形象 關係 功能 時間 價格 品質 = + + 顧客構面的衡量 顧客構面的 『價值』衡量項目 (在核心衡量項目之前的衡量) 有關這個策略 我們需加強那些業務流程、 及業務流程的那些部份， 以滿足股東與顧客的需求? 業務流程構面的衡量 將策略轉化成作業面的意義 認識流程 流程(PROCESS) 是為了達成某一特定結果，所採取一系列作業活動的串連，這些作業活動集合了所需之人員、設備、材料，並運用特定的作業方法，以達成該預期之結果。 流程的基本模式 投 入 資 料 物 料 顧客需求 資 源 設 備 說 明 標 準 教 育 流 程 增加 附加價值 的 作業活動 產 出 (硬 體) 產 品 (軟 體) 服 務 資 訊 業務流程構面的衡量 認識流程 流程的特徵 可衡量的投入→5M 增加附加價值的作業活動 可衡量的產出→P,Q,C,D,S,M 可重複的過程 業務流程構面的衡量 學習與成長構面的衡量 有關這個策略 我們如何保有改變與持續改善的能力，以實現我們的願景？ 將策略轉化成作業面的意義 學習與成長構面的目的， 是扮演促使之前三個構面 能有優越產出的驅動因子(Drivers)。 學習與成長構面的衡量 學習與成長構面的三個主要分類 員工能力 資訊能