重要：家庭宽带维护人员手册(营维1体化).doc

中国移动贵州有限公司毕节分公司宽带维护工作规范 （试行版） 中国移动通信集团贵州公司毕节分公司 客户响应中心 二零一四年一月 目 录 第一章 宽带装维人员行为规范 3 第一节 宽带装维人员仪表要求 3 第二节 宽带装维人员在上门服务注意事项 4 第三节 上门服务时应携带哪些工具材料 4 第四节 宽带装维人员入室施工要求 5 第二章 计算机网络基础知识 5 第一节 电脑硬件的基本构成 5 第二节 网络基本知识 6 第三节 病毒的基本知识与防治 6 第四节 线路制作标准 7 第五节 网络维护 9 第六节 计算机操作系统介绍 15 第三章 宽带业务介绍 17 第四章 网上应用介绍 19 第一节 常见应用介绍 19 第二节 宽带速率测试 20 第五章 宽带互联网业务流程 21 第六章 宽带业务故障处理流程 23 第一节 系统结构 23 第二节 故障处理流程 23 第三节 维护说明 24 第四节 故障处理步骤 25 第五节 故障处理方法 27 第七章 常见故障原因分析 29 第八章 典型案例集锦 31 第九章 宽带常见故障处理指南 32 附 录 部分错误代码 36 说明 宽带装维人员行为规范 第一节 宽带装维人员仪表要求 1、仪容仪表 外勤维护人员应首先检查自己的仪容仪表，以保证：工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。 为预防着装衣服脏、不干净头发长且篷乱胡子过长等，严格要求平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查，在，要首先对自己的仪容仪表进行自检，直到符合服务规范。 “首问负责制”。 计算机网络基础知识 第一节 电脑硬件的基本构成 一个完整的计算机系统由软件系统和硬件系统二大部分组成 硬件系统有：输入设备（键盘、鼠标、扫描仪、数码相机甚至影碟机 等）；输出设备（显示器、音箱、各种打印机等）；存储器（内存条、硬盘、软盘和光盘等）；中央处理器 (CPU)。 1、中央处理器 (CPU)：决定1台电脑主要性能的高低，就在于电脑主机里的中央处理器芯片，简称CPU。中央处理器，顾名思义，就是“把数据收集到一起集中进行处理的器件”。CPU是一个电子元件，直接处理计算机的大部分数据，它处理数据速度的快慢直接影响着整台电脑性能的发挥，所以人们把CPU形象地比喻为电脑的心脏。 2、主 板：主板的身上，最显眼的是一排排的插槽，有黑色、蓝色和白色，长短不一，声卡、显卡、内存条等设备就是插在这些插槽里与主板联系起来的。除此之外，还有各种元器件和接口，它们将机箱内的各种设备连接起来。如果把电脑比作人体，那么CPU就是大脑，而电脑主板就是人体中的神经系统，它起到连接电脑硬件设备，协调设备工作及传输发送数据的作用，可见电脑主板在整体机中起到的重要作用。 3、内存与硬盘：内存和硬盘都是计算机用来存储数据的。那么，为什么一个叫内存，一个叫硬盘呢？①、内存是内部存储器，而硬盘是外部存储器；、我们平时存储的信息一般都存在硬盘上，而内存不能存储信息，内存是加电有信息，停电信息全无；、硬盘的容量较内存的容量大的多；、内存通常指的就是我们主机所用的内存条，而硬盘是我们装操作系统和应用软件以及存储信息等用途。IP地址是一个32位的二进制地址，为便于记忆，将其划为4组，每组用10进制表示。公网上的每一台主机都会分配一个IP作为唯一标识。 TCP/IP协议是互联网上一组通信协议的统称，其中最主要的协议是TCP和IP，IP协议为数据报文封装上目标地址，TCP协议通过三次握手建立与目标的连接。通过TCP的端口号来识别应用程序。 以太网技术：IP地址为同一网段的一组计算机通过HUB或ONU连接在一起组成局域网，在同一个广播域中，容易互相影响。通过MAC地址进行数据转发。 路由器将不同局域网的主机连接在一起，通过IP地址进行数据转发，可以隔离广播域。 在局域网中为防止广播风暴，通过VLAN技术将没有互访需求的主机隔离开，将一个大网络虚拟分割成多个小网。通过路由器实现不同VLAN 间的互访。 第三节 病毒的基本知识与防治 1、 病毒按照传染方式的分类： ①引导型病毒：这类病毒因为感染的是引导扇区，一般来说会造成系统无法正常启动。 ②文件型病毒：早期的这类病毒一般是感染以exe、com等为扩展名的可执行文件，这样的话当你执行某个可执行文件时病毒程序就跟着激活。近期也有一些病毒感染以dll、ovl、sys等为扩展名的文件，因为这些文件通常是某程序的配置、链接文件，所以执行某程序时病毒也就自动被加载了。 ③网络型病毒：随着互联网高速发展，网页中的恶意程序和恶意代码、木马等病毒利用计算机系统漏洞传播感染，其攻击方式也有转变，从原始的删除