前台是企业对外形象窗口.doc

前台是企业对外形象的窗口；接待人员的言行举止决定到访客人对企业的第一印象。对前台接待员来说，没有经过系统训练，将无法从全方位的角度理解自己的工作，也无法掌握标准的礼仪行为规范，提高自身职业素养。========================================================================== 培训收益training income 建立以服务为导向的心态，强化服务热忱学习合宜贴心的服务接待技巧，提高专业服务价值透过合宜的礼仪风范，塑造专业化的接待人员所需具备的职业形象及职业素养========================================================================== 课程大纲curriculum introduction 第一模块：重新认识自我——礼仪的作用一、什么是礼仪，什么是服务礼仪？二、为什么要推广服务礼仪？1.提高员工个人素质2.提升企业形象3.提高客户满意度4.创造品牌三、打造阳光心态阳光心态管理的方法第二模块：工作意识的培养——微笑服务一、案例分析：他为什么为难服务人员？思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？你是什么样的服务人员？二、服务态度什么是微笑？ 什么是微笑服务？什么是正确的服务意识？1.用心服务——假如我是消费者 2.主动服务——要做的正是对方正在想的 3.变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标4.激情服务——不厌其烦的态度我为什么而工作，我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）第三模块：打造一流的职业形象1.个人形象的重要性分析塑造良好的第一印象第一眼印象=第一印象=首轮效应7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会自信是职业形象的开始为什么空姐看上去美丽？2.服务人员制服着装规范--制服、工号、腰带、丝袜、鞋3.发型的要求：颜色、长发要求、短发要求4.工作妆要求：化妆的重要性；日常工作妆五步曲5.配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等第四模块：专业优雅的行为举止——仪态训练自我形象检查1.标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求）2.端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求）3.稳健的服务走姿训练（不同场合下的行走姿态）4.大方的服务蹲姿训练5.服务中得体的手势与动作规范训练6.鞠躬礼的分类与服务场景训练7.微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑微笑服务的关键是服务人员愿意微笑眼神微笑训练法咬筷子微笑训练法8.眼神与完美表达训练第五模块：服务接待礼仪一、接待前自我形象检查规范的站姿与坐姿微笑服务的魅力眼神的的使用范围二、接待中 ? 1.顾客进门（迎宾人员及各岗位助理人员）“三声”、“三到”、“三S”问侯与招呼鞠躬礼仪指引入座的手势2.和顾客的交流（前台及其他岗位的要求）敬人三A的态度介绍与自我介绍名片的递交与接收端茶送水的注意事项引导顾客的手势与走姿蹲姿礼仪三、送客怎样道别主动拉门鞠躬礼仪言语道别第六模块：服务用语礼仪训练1.语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制2.称呼礼仪——陌生顾客如何称呼？熟悉的客户如何称呼3.问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧4.服务接待应对常用语5.赞美的重要性；赞扬他人的技巧6.面对投诉客户的语言技巧7.倾听的作用与要领第七模块：商务会面礼仪1.问候礼仪：点头、鞠躬、握手、拥抱、拱手礼的运用及场合2.称呼的基本要求与礼仪规范3.握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等4.名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌5.介绍的分类,自我介绍的礼仪规范第三方介绍的要求与顺序、举止与规范第八模块：电话礼仪一、打电话礼仪重要的第一声饱满的情绪，喜悦的心情电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音力求简洁，抓住要点考虑到交谈对方的立场使对方感到有被尊重、重视的感觉打电话谁先挂二、接电话礼仪接电话服务礼仪迅速准确的接听认真清楚的记录有效电话沟通学会配合别人谈话对方要找的人不在时接听私人电话时三、手机礼仪