医院流程化管理特点.doc

??? 摘　要:医院的业务流程可以分为核心流程和辅助流程。核心流程以患者为中心,而辅助流程应以医务人员为中心。论文网优化辅助流程,为医务人员提供人性化服务,为临床科室减负,能够促进核心流程发挥更大的效益。 Abstract: Hosp ital business p rocedure can be classified as core p rocess and supporting p rocess. Patients are the focus of the coreprocess and medical staffs are the focus of the supporting p rocess. Op timizing the supporting process, namely executive p rocess, can offermedical staffs humanistic service to relieve the clinical departments,and then facilitate the core p rocess to realize more benefits. ??? 1　医院流程化管理的特点??? 现代化医院业务流程可以分为核心流程和辅助流程。与医疗服务直接相关的流程,如医院营销、院前急救、门诊流程、急诊流程、住院流程、临床诊断、临床检验、麻醉与手术、临床护理、药品管理、跟踪服务等均属于医院的核心流程;而人事管理流程、科研管理流程、知识管理流程、后勤管理流程、事务汇报和审批流程、绩效评价流程等行政流程( executive p rocess) ,属于辅助流程[ 1 ]。 ??? 医院流程化管理具有以下特点: ①突出流程,而非科室专业分工。流程决定组织,而非组织决定流程,目的是实现简单化、高质化和高效化。②注重结果。医院流程注重的是患者的满意度和职工的认同性。按患者的需求,并充分考虑职工方便性和需求来制定工作流程。③注重连续性。强调全流程绩效,而非个别部门或个别活动的绩效,打破职能部门本位主义的思考方式。强调医院内部协作精神。④强调运用信息工具的重要性。如软件、网络等来实现信息化,增强效率,提高质量。⑤核心目标是全流程的高效率、高质量,达到患者满意,领导满意和员工满意[ 2 ]。 ??? 2　行政流程管理的宗旨??? 业务流程管理(Business ProcessManager, BPM)是对业务流程进行梳理,分析,完善和监控,通过对业务流程的不断优化,有效的降低业务处理成本,提高业务处理效率,进而提升医院决策反应能力[ 3 ]。BPM的核心思想是持续性地流程分析和改进。而对行政流程的管理实质是管理者依靠人性化的理念、信息化的手段、现代化的方法,以医院员工为中心,通过不断优化医院辅助流程,从而提高核心流程的工作效率,最终实现以患者为中心的服务效益最大化[ 4 ]。 ??? 对于医务人员来讲,直接服务对象是患者,自身是核心流程的参与者和执行者,应以患者为中心。对于医院管理者来讲,直接服务的对象是医院员工,员工才是医院可持续发展的最直接动力来源。因此,行政管理流程的宗旨是以医院员工为中心,努力实现管理流程的优化,为员工提供良好的工作环境,生活条件,努力提高员工的工作效率,实现医院效益的最大化。??? 3　行政流程优化的重要性??? 相对于核心流程,行政流程是辅助流程,但是,行政流程决非次要地位,行政流程涉及面广,合理的行政流程能够促进临床科室更好地实现核心流程。否则,容易给临床科室增加各种各样的负担,造成内耗,影响医院核心流程的正常运转。 ??? 目前,随着我国医疗行业竞争的加剧,临床科室的压力越来越重,尤其是大型综合性医院:一方面患者要求越来越高,临床一线人员对患者必须事无巨细;另一方面科研、教学、总结、评比,以及职称晋升等任务繁重。以往,多数医院只强调以患者为中心的核心流程的优化,而忽略以员工为中心的行政流程的优化,同时,由于长期以来受到官本位思想的影响,各级管理机关重“管理”,轻“服务”,这是我国许多医院的管理落后于发达国家医院的一个原因。因此,优化医院行政流程势在必行。 ??? 4　行政流程存在的不合理之处 ??? 4. 1　行政流程设置不合理　行政流程设置不合理,给临床科室带来很大压力。例如,若医疗的审批流程不合理,临床科室要开展一项新业务,需要跑很多关口。又如管理流程中缺乏对临床科室日常工作的登记和评价,需要进行绩效评价时,拿不出客观的数据,临床科室不得不自己填材料,自己搞总结,自己评价自己。 ??? 4. 2　缺乏优化行政管理流程的现代化手段　医院管理者面临的问题是动态变化的,对信息的需求是复杂和不断更新的,需要及时掌握流程运作的