如何做才能成为礼仪型员工.doc

如何做才能成为礼仪型导购 ——不可缺少的四种礼仪 导购是卖场的主要人员，是与顾客打交道的前线人员，导购的素质直接决定了店铺的业绩。但如何才能让自己成为礼仪型的导购员？ （一）仪表形象管理突显细节 邋遢的购物环境会让顾客感到不舒服，同时会为店铺形象打折扣，让顾客感到花钱花的不那么物有所值。邋遢的店员同样也会让顾客感到不愿与之交流，更不会有所购买的行为和冲动。导购的仪表形象代表着店面的形象，也直接影响着顾客的购买欲望，所以仪表形象的管理和自我管理非常重要。 仪容仪表礼仪 （1）工牌：佩戴左胸，不得借戴、错戴，不得有歪斜、下垮的现象，保持工牌的清洁，不得做任何修饰，不得出现残缺。 （2）鞋类：按审批过的工装鞋穿着，不能穿拖鞋、雨鞋、布鞋上班。如穿着丝袜必须穿肉色或黑色丝袜，不允许有破洞、滑丝。 （3）装饰物：不得佩戴夸张的首饰，只允许佩戴手表或手链各一副，戒指、耳钉、项链各一。视觉范围内不得有夸张的纹身。 （4）发型：头发应及时修剪，梳理整齐，保持干净，不得有头屑、头发油腻的现象。禁止奇异发型及夸张发色，女员工留长发，刘海不能遮住眼睛。男员工禁止剃光头、留胡须，头发不能遮耳。 （5）妆容：涂指甲的，不得有甲油剥落的现象；手指应无烟熏色。女员工上班时间着全妆，特殊情况（包括皮肤、眼部过敏和怀孕）可经主管同意后适当减妆。必须使用的化妆品：隔离箱或粉底、粉饼、眉笔、眼影、眼线或眼线液、睫毛膏、腮红、口红。底妆必须自然、并将原有肤色、瑕疵进行遮盖和修饰，饭后15分种内必须补妆。男员工不得化过于夸张的妆容，保持面部清爽。 （6）卫生：指甲修剪整齐，指甲内不得有污垢，保持清洁。上班前不得听懂异味大的食物上班，如吃葱、蒜、凉拌菜、麻辣烫等，接触顾客时不允许有任何食物异味。身上不得涂抹过浓的香水味。 （二）行为举止突显高素质的员工修养 良好的仪态和精神面貌是店员形象管理的必然要求。高素质的员工应具有怎样的精神面貌： 行为举止礼仪 （1）坐姿：坐在凳子1/3处，双腿并拢，不跷二郎腿，不盘腿、也不得出现将腿搭在工作台、座椅扶手上。 （2）站姿：收腹、挺胸、两眼平视正前方，双身自然下垂或放在背后，不得趴在玻璃柜上或东倒西歪，双手不得叉腰或交叉于胸前，也不得出现驼背、耸肩、插兜等姿势。 （3）蹲姿：蹲下时，要注意双腿并拢。 （4）走姿：步履应稳健，非工作需要不得在店内奔跑，更不准追逐打闹。 （5）哈欠咳嗽：在顾客面前咳嗽或打喷嚏时，应用手遮住嘴巴，将头转向无人处，并在转回身时说“对不起。” （6）顾客指示方向：应伸直胳膊，并拢四指，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上，不得用手指、头部或物品指着顾客。 （7）借道：请人让路时，要讲“对不起，借过。” （8）其它：不得随地吐痰、乱丢杂物、不得当众挖耳朵、抠鼻、修剪指甲、跺脚、脱鞋、伸懒腰，不得敲打店内器材或商品。 接待服务礼仪 （1）欢迎：接待顾客及来访人员应微笑主动上前，微微鞠躬（身体挺直，上身向前倾15度）说：“您好，欢迎光临××店！”如遇到节日后加上节日快乐！遇到店庆、集团店时，要加上“您好，××庆，欢迎光临××店！” （2）引领：使用正确引领手势，双手自然以左手为例，五指并拢伸直，屈肘由身前向左斜前方抬起，抬到约与肩同高时，再向要指示的方向伸出前臂。身体保持立正，眼睛跟随手的方向。如顾客提着较重物品，应主动上前询问、帮助。 （3）递接物品：应双手递接物品（包括产品、报纸、杂志等），将物品轻拿轻放，正面呈给顾客。 （4）倒水：倒水时应先检查纸杯是否干净，不应倒太满，水位在1/2-2/3，水温应根据季节和顾客年龄调节。递水时应双手端着杯子，手不能触及杯口，接待人员示意顾客“请喝水”，并及时给需要的顾客续杯。顾客离开时，应及时清理桌面。 （5）收银：顾客到收银台时，收银员马上站立迎接顾客，说“您好，欢迎光临”，询问“请问您有会员卡吗”、“请问您付现金还是刷卡”、并使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“请慢走”、“对不起，让您久等了”等礼貌用语。唱收唱付不可少，主动帮顾客确认购买数量，小票、找补的零钱等票款要当面点清，同时做好会员卡，冀通卡等宣传工作。递送小票时必须双手递送，全程要有微笑的表情，让顾客感到亲切，不僵硬，最后，“拿好，您慢走”或“谢谢光临，请慢走”。 （6）送客：顾客走时，应把顾客送到品牌厅品，并说“谢谢光临，请慢走”，或“谢谢光临，欢迎下次再来。”雨季时，要帮顾客整理雨具，没有的雨具的顾客，建议到服务台交20元押金，免费使用雨伞，或建议到有卖雨具的专柜去购买。 （7）空闲：没有顾客来店时，导购员应保持身体挺直，手自然交叉放于身前，面带微笑，不许交头接耳。 接线员服务礼仪 （1）接听：在电话铃响三声前接听。在拿起话筒后，应立即说“您好！北国东尚××店”、“请问有什么可以帮您吗”、然后认真记录，并做