如何成为1名优秀的技术支持工程师.doc

如何成为一名优秀的技术支持工程师 沈建梁 技术支持工程师，是技术支持中心部门中最重要的一个岗位。我们先从概念上进行解释说明。 技术支持中心，应该理解为应用方面的技术部门，从事对用户的直接支持或间接支持。直接支持，指的是技术支持中心直接对用户进行售前、实施、维护、服务工作。间接支持，指的是由分子机构、服务代理商为用户提供直接技术支持，技术支持中心则向分子机构、服务代理商提供技术支持工作。另外，技术支持中心还承担公司内部的技术支持工作，包括产品测试、技术资料撰写等。 理解了技术支持中心，技术支持工程师所需要从事的工作就已经很清楚了。而要成为一名优秀的技术支持工程师，有很多方面需要我们做的非常出色。下面我们将从八个方面来一一展开。 一、技术支持工程师应具备的产品技能 现在公司的产品主要是三个系列，申报，认证，以及个税。个税还处于研发阶段，因此，对当前技术人员来说，必须掌握的是申报和认证两个系列的产品。下面是这两个系列产品的列表： 申报系列 认证系列 4.x版本 Web申报4.0 Web认证4.0 3.x版本 电子申报3.0 网上认证3.0 河北电子申报3.2 网上认证3.1 2.x版本 通用电子申报2.0 网上认证2.0 上海电子申报2.0 网上认证2.1 其中，每一个申报和认证产品，都包括局端服务及企业端软件。除了2.x版本中的通用电子申报2.0的局端、企业端，和上海电子申报2.0的局端、企业端有较大差异以外，其它的3.x、4.x版本中，各个不同小版本的局端、企业端之间都基本一致，只是因各地个性化的需求存在一定的差异而已。 2.x版本的程序，由于上市时间较早，且采用的技术已经相对比较落后，软件的各个方面也已无法满足现在的需求，所以已经逐渐淡出市场，最后将完全被3.x和4.x系列产品替代。 故此，技术支持工程师应完全熟练掌握4.x、3.x产品，包括局端产品的安装、调试、培训、维护，以及企业端产品的培训与维护。 与申报软件配套的还有另外一些软件，包括处理扣款等业务的电子结税程序，也是我们必须掌握的。 二、技术支持工程师应具备的专业技能 公司产品采用了当前业界流行的一些先进技术，同时也基于多种平台，对网络也有要求，所以，技术支持工程师也同时必须掌握与产品相关的一些专业技能。罗列如下： 操作系统知识 Win98、Win2000、WinXP、Unix、Linux 数据库知识 Oracle、SysBase、Sql的各种基本知识，以及数据库备份、优化、故障恢复等。 网络及网络安全 网络设备、网络规划、网络安全。 中间件产品 Weblogic、MQ等。 硬件知识 IBM、HP的主流服务器等。 数据存储 存储方式、存储介质。 扫描仪 扫描仪是公司产品网上认证的配套硬件。主要包括虹光、中晶、汉王等扫描仪。 三、技术支持工程师应具备的业务技能 公司产品的行业性非常强，是完全为税务行业开发的软件产品，因此，技术支持工程师只有在理解并掌握相关的税务业务知识的情况下，才能更好的理解产品，才能更好的为用户提供技术支持。 公司的产品主要是申报和认证，申报软件是为纳税人提供的纳税申报工具，认证软件是为纳税人提供的增值税进项发票认证的工具。因此，和公司产品相关的税务业务，主要就是： （1）理解税务业务中的一些基本概念 包括纳税人、税种、税目、税率、申报、征收、增值税专用发票等。 （2）理解税务业务中申报、认证的业务流程 包括对申报、认证的各个处理环节的了解。 （3）熟悉申报表的填写 要求熟悉增值税、消费税、营业税、所得税等主要税种的纳税申报表的填写要求。 （4）了解对纳税人管理的其它业务 包括税务登记、认证管理、发票管理、纳税申报、税款征收、税务稽查等业务。 （5）了解金税工程 对金税工程一期、二期、三期的了解。 （6）了解国税总局下发的一些文件及接口规范 包括总局临时下发的与申报、认证相关的一些发文，以及对申报、认证数据采集的接品规范，征管软件的接口规范。 四、技术支持工程师应具备的与公司产品关联的其它系统知识 包括神码的CTAIS征管系统，航天的各个金税子系统，大连龙图的出口退税等。因为公司的产品与上面几个系统都存在一些数据的交互。 同时熟悉主要竞争对手的同类产品，包括中税华通、航天等公司的申报和认证产品。 五、技术支持工程师应具备的制度执行能力 制度是为了规范员工的工作行为，提升公司形象，提高工作效率，以及保障产品、服务质量的。作为技术支持工程师，以下公司制度是必须熟悉掌握的： （1）公司的基本办公制度 这是基本，必须遵守公司的各种规章。同时熟悉公司组织结构，认同公司企业文化。 （2）ISO质量体系文件 包括程序文件、作业指导书、质量记录。在项目实施及各种技术支持中，必须严格遵照ISO规范执行。 （3）CMMI规程 和