如何提高1线维护中心的服务能力.docx

如何提高一线维护中心的服务能力 摘要：本文在肯定网络公司改革改革成果的基础之上，对各级维护中心现存的维护人员服务意识不足，市场线机构改革后的维护工作怎样迅速跟进，各级维护中心部分工作内容权责不统一等问题进行了分析与阐述，对如何提高一线维护中心的服务能力提出了自己的见解。 网络公司机构改革以来，各级领导和部门围绕着以服务客户为中心，“不唯指标唯感知”，扎扎实实地做了大量工作，特别是一线区域维护中心成立以来，各项网络指标和服务指标都得到了较大改善，用户感知也不断好转，前后台联席会议的定期召开，客响平台的信息共享，可谓有效的支撑了经营发展。改革的效果是明显的，但新体制下存在的问题也逐渐显现。诸如各级维护中心维护人员服务意识仍不足，市场线机构改革后的维护工作怎样迅速跟进，各级维护中心部分工作内容权责不统一，维护界面还有待进一步明确等。这些问题都从不同程度上影响了一线维护中心的工作效率，必须予以解决。 先从维护意识说起。站在员工发展的角度，我们做的每一项维护工作都需要基层维护人员身体力行，我们可以称其为“修其身”，那么树立维护工作的维护意识就是“修其心”。其实每一位员工的职业生涯都是其自身修行的过程，内外兼修得成其果，这仅仅是对员工个人而言，更重要的是每一位员工都是公司形象与企业文化的载体，他们的行为和意识可以从侧面反映出公司的经营理念，影响着用户感知。站在公司运营的角度，市场线销售产品，一切收入来源于市场线，网络线的工作并不直接产生收入，但我们销售的一切产品都是基于网络的，服务也是基于网络的，而收入最终来源于客户，客户满意才是最关键的，这就确立了我们经营的最终产品是网络。服务好客户，从表面看，体现在服务态度、服务水平上，从深层次看，体现在服务能力、网络质量上，网络本身就是产品、就是服务，没有优秀的网络做支撑，服务态度再好也营销不来客户，服务水平再高也维系不住客户。省公司杨鹏总经理曾经说过，运维工作是公司运营的重要基石。运维一线的每一位员工都是值得肯定的，都必须要看重自己的工作。中层管理者应该以身作则，带头肯定自我，肯定员工，做员工维护意识的引领者和传播者。努力只会做得更好，用心才能成就卓越。必须从网络公司的每一位中层管理者做起，牢固树立维护就是服务，维护就是经营，维护就是质量，维护就是效益的全局服务意识，并让这种意识深深地扎根于每一位基层维护人员的心里，把这种意识从思想上落实到行动上，最终成为一种文化。 跟进市场线机构改革，提高各项维护工作的执行效率。企业的经营发展以利润的多少为第一驱动力，这也决定了员工的工作进步以薪水的高低为第一驱动力。面对日益激烈的行业竞争压力，公司发展的利润空间不断受到挑战，公司各层面员工的实际薪金水平普遍不高是实际情况，这也使得多数员工的工作积极性不高，当然网络公司员工也不例外。然而这一切并不是一成不变的，也不可能成为常态，公司的经营线已经进行了大刀阔斧的机构改革，一线营销服务中心合并，后台实行小部室大中心，经营成本合理下放，强化一线执行部门的职能等等。火车跑得快，全靠车头带，如果说市场线的改革是对这列火车的引擎进行手术，提高车头的动力输出，为公司经营发展提速的话，维护线的工作也绝不应该怠慢，必须提高铁轨的承载能力，提高车站的服务能力，把我们该做的各项工作做的更好，做的高效。全面紧跟市场线机构改革之后的各项经营工作步伐，切实为新机构下的市场线各级部门与中心服务，主动走上门，急经营之所急，想经营之所想，经营指标提高了，公司的整体利润提高了，员工的收益也就提高了。 部分维护工作权责不统一问题。网络公司运行的内部机制已基本完善，但仍有个别工作划界不清，继而产生不必要的中间协调环节，工作效率低下。运维管理部门必须全面梳理现网运行的各项工作流程，对存在问题的流程进行重新整理、完善，尽可能减少流程执行的中间协调沟通环节，提高流程的可操作性。对涉及到界面划分的内容要尽可能的参照维护规程直接划分，对涉及到地域的内容要尽可能以地标为界，少以业务属性为界面等等。自古用人办事的手段有两种，一种是许之以权，一种是许之以利。有责任就应该有权利，将相应的工作划归之后，对应的维护成本也应该匹配到位，提高维护单位的工作积极性。责任与权力必须相一致，辅以切实有效的考核与激励，才能让各级基层管理者和员工看到希望，干劲才足。各部门齐努力，才能把网络质量搞上去，网络服务能力才能不断提升，才能强有力的支撑经营发展，才能使运维工作真正成为公司运营的基石。 综上所述，提高员工的服务意识，提升企业形象，提升客户感知；跟进经营改革步伐，前台后台一盘棋，提高网络服务能力；各级维护部门权责明确，内部流程清晰顺畅，降低内耗，提升工作效率，必将大大提高各一线维护中心的服务能力，有效的为经营发展服务，助力企业腾飞。