家居顾问基本素质.doc

家居顾问的基本素质 一 基本服务礼仪 1、礼貌用语 顾客来到时应点头并微笑说：“欢迎光临掌上明珠专卖店” 因顾客多而没有及时上前服务时，应说：“非常抱歉，让您久等了” 当顾客提出相关合理要求时，应说：“好的，请稍等” 当顾客提出批评或意见时，应说：“谢谢您提出宝贵意见，我们一定改进”或“谢谢您提出的宝贵建议，我们会把您的建议反映回公司的” 当顾客离开时应目送其离开，并说“谢谢您，请慢走，欢迎再次光临”。 2、电话礼仪 电话铃响三声内接起，并语气优雅问候：“您好，掌上明珠XXX专卖店” 话机旁准备好纸笔进行记录，确认时间、地点、对象、事件的重要事项 讲话时吐字清晰，语调适中，并可根据需求告诉对方自己的名字 3、仪容仪表 着装整洁：上班时间必须穿着工装，制服要保持清洁、平整。工牌应佩戴在外衣的左上侧，全牌外露，不得穿拖鞋或赤脚 头发：保持清洁，没有头皮屑，头发不能遮挡前额；长头发需扎紧束起不要披头散发，不能染夸张颜色 面部：化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉 嘴部：口腔清洁，牙缝无残留物 双手：清洁，不可留长指甲，不涂夸张指甲油，指甲内不得有污垢 4、站姿 等待时你站立的正确位置：能看到你所负责区域，选择面向客人的方向，以能更快地接近顾客之处 你站立时的正确姿势：双手微合于身前或自然下垂，要站直，不倚靠家具，双手不扒在家具上，不准坐家具（特别是桌子、妆台、床铺、沙发靠手等） 5、与顾客交谈 与顾客交谈时不仅要交流信息，而且要交流感情，你应该显得非常自信，让顾客感觉你值得信赖 与顾客交流要使用你的眼睛，交谈时看着顾客的眼睛，表面你很看重他，使他深感满意也能防止顾客走神 与顾客交流要使用你的面部表情，面部始终保持真心的微笑，让顾客感觉你和蔼可亲，从而拉近与顾客之间的距离 与顾客交流要使用你的身体，自然站立，并与顾客保持适当距离（0.8-1.0米最佳），不得抱手、背手和兜手 与顾客交流切勿急躁不耐烦，不可有气无力，语速遢长，矫揉造作。 6、商场环境准备 产品按规定摆放 装饰品及道具按规定陈列 展厅卫生的打扫和维护 标价签的摆放位置和POP的摆放位置是否符合要求等 7、充实商品知识 了解展厅商品知识 了解销售产品的库存及供货情况 了解商品的价格变动情况 了解商品的结构及内外尺寸 不断总结水平的搭配规律和销售规律 8、整理客户资料 认真填写《顾客意向书》并向店长或经理汇报你对顾客的分析情况，并主动与顾客保持联络，以期进行长期的供需信息的交流 认真做好销售登记表，并定期对销售状况进行结构和业绩分析 认真做好商品的订货、送货、安装计划和客户回访工作 二 顾客购买商品的过程 通过了解消费者的购买过程，能使家居顾问可以更主动地为消费者服务，消费者的购买过程，具体地讲，可分为以下4个阶段： 产生需求→收集产品信息→综合分析、比较→决定购买 1、产生需求： 每一个消费者要购买家具都是从其需求开始，那么，消费者的需求从哪里来？通常有以 下一些原因： 自己买了新房； 新婚； 不满意目前的家具； 送礼； 其他 2、收集产品信息： 当消费者有了这些需求后，他就会特别留意有关家具的各种信息，一般来说，消费者会通过以下方式来收集信息 直接来源：通过个人实际使用的经验，或者到店面亲自了解相关产品的情况 间接来源：通过朋友、同事、亲戚以及其他人打听、了解，或者从各种媒体的宣传中获取信息。因而，作为营业员，一定要清楚消费者的选择标准，根据消费者的偏好，有针对性地向消费者介绍掌上明珠的产品并提供详细的产品资料给消费者，以确保掌上明珠品牌在消费者心目中留下深刻的印象。 3、综合分析、比较： 理智和精明的消费者都会对所初步选定的几个候选品牌的各方面的特点进行综合评定和分析。一般消费者在选择家具时都会关注以下这些标准（这些标准也会因人而异） 材料、工艺 颜色、款式 价格 售后服务 其他 4、决定购买： 经过了慎重的考虑和由于新居装修好或送礼的时间压力，消费者也到了决定购买的时候了，在决定购买时，消费者要做以下的决定： 购买的品牌 购买的地点（专卖店） 购买的时间 支付的方式 在这一阶段，家居顾问的平常的工作成效就会得到了体现，如果消费者认为你的卖场和销售服务都能满足其要求，那么他最终会回到你的店面来向你购买、下订单、付款或要求送货，甚至还会对你的服务和帮助表示感谢。当然不要忘记在货物送到或安装完毕后给顾客打个电话询问以下