开展网上售后服务策略探讨.doc

开展网上售后服务的策略探讨 摘要：在21世纪的今天，网上售后服务这一网络营销策略已被越来越多的企业所重视。那么，网上售后服务究竟具有哪些优势呢？主要有哪几种形式呢？本文在阐明上述两个问题之后，推出了开展网上售后服务的五种策略，并指出开展网上售后服务应注意的一些问题。 关键词：售后服务 Internet 网络营销 就目前来说，售后服务可分为传统售后服务和网上售后服务两种。传统售后服务主要是通过人工进行的一种售后服务，是由企业员工与顾客面对面地接触完成其服务过程，它是传统市场营销中提高顾客满意度的一种行之有效的策略选择；而网上售后服务主要是借助互联网进行网上互动式的售后服务，以便捷方式满足客户对产品技术支持以及使用维护的需求，它是网络营销中增加顾客满意度的一种理想选择。随着上网企业的日益增多，网上销售业务的日益扩大，网上售后服务的作用越来越明显地表现出来。本文试就网上售后服务的有关问题作一些探讨。 一、网上售后服务的优势 进入二十一世纪后，Internet这个覆盖全球的网络以其无可比拟的优势向人们暗示着巨大的和潜在的商业利益。今天，网上售后服务这一网络营销策略亦被越来越多的企业所重视。那么，网上售后服务究竟具有哪些优势呢？ 1、便捷性。网上服务不受地域、时间的限制，全球用户享受24小时实时服务，因此，通过Internet提供售后服务，用户可以随时随地上网寻求支持和服务，无需长时间等待。 2、低廉性。网上售后服务的自动化和开放性，使得企业可以减少人力、物力的开支。一方面企业可以减少售后服务和技术支持人员，免除长途跋涉之苦，另一方面可以大大地减少不必要的管理费用和服务费用。 3、灵活性。网上服务，对于用户的共性问题，企业可在主页上集中解答，介绍保养知识及维护方式等，而用户则可以根据自己的需要从网上寻求相应的帮助；对于个性的问题，可通过BBS或使用电子邮件传送图示、照片来显示故障部位，并进行反复讨论，以便排除故障。 4、直接性。客户通过网上可以直接寻求服务，避免通过传统方式经过多个中间环节才能得以处理。比如，传统服务需经过电话服务员将问题记录下来，然后再根据问题性质转交相关部门和人员，在问题解决后还须经过售后服务人员进行协调，增加了许多中间环节。 5、“一对一”的个性化服务。网上售后服务的最大优势就在于能与顾客建立持久的“一对一”服务关系，这种服务关系能以其低成本为客户提供个性化的售后服务。 二、网上售后服务的形式 开展网上售后服务和免费服务是网站制胜的法宝，相信每个网站都会结合自己的经营业务为他的访问者或顾客提供相应的服务。尽管各家网站提供的网上服务各不相同，但归纳起来主要有如下三种形式：销售过程的售后服务、网上产品支持和技术服务、推销型售后服务。 1、销售过程的售后服务 这类服务是指产品的买卖关系已经确定，为客户提供从下单订货到产品送达指定地点这一整个过程的服务。包括提供下单订货便利、帮助顾客在网上了解订单执行情况、产品运输情况等。例如：E-xpro公司是一家向石油公司提供零部件的机械制造企业，该公司在网上建立了在线交易网页，使远在北海海上石油平台的壳牌石油公司（Shell Oil）的工程师通过网页就可以立即下单订货，而不需像原来那样还必须回到岸上来操作。 2、网上产品支持和技术服务 这类服务包括热门问答（FAQ）、软件升级等。它帮助顾客在网上直接寻找问题的答案或升级软件，不仅节省了企业大量人力物力，而且还提高了顾客的满意率。例如：一架新型波音飞机的维修手册厚达几千页，成本高不说，而且更新也极慢。现在波音公司通过网站公布其零件供应商的联系方式，同时将有关技术资料放到网站，方便各地飞机维修人员及时地索取必威体育精装版资料和寻求技术帮助，大大提高了维修工作的水平。 3、推销型售后服务 这类服务包括根据顾客爱好为其推荐新产品，提供有关新闻或其他个性化服务。企业要尽可能地把推销融于服务中，例如：一对父母为他们新生的宝宝在网上购买婴儿用品，那么企业就可以根据他们的购买行为判断他们的婴儿年龄、性别情况，同时判断他们的收入、偏好情况，从而有针对性地通过电子邮件为这对父母提供育儿建议，把各种关于婴儿的产品，如婴儿玩具、婴儿服装、婴儿营养品和婴儿护肤品的信息发送给这对父母，使他们能根据这些信息很方便的买到自己需要的商品，也可以使企业大幅度地提高商品的销售额。 三、网上售后服务策略 企业在Internet上建立了自己的网站后，要多途径地为网络用户提供十分便捷的免费服务，以吸引客户，提高商品的销售额。依据当前的网络营销实践，网上售后服务的策略主要有： 1、设计FAQ页面 FAQ（Frequently Asked Questions）页面是几乎所有电子商务站点都必须具有的页面，这个页面主要为顾客提供有关公司及其产品的常见问题的答案。这种策略的基