提高客户满意度要做工作.doc

如何提高客户满意度 摘要：随着人民生活水平的不断提升，汽车已经从原来的只有少数人拥有的生活物件正逐步的开始进入千家万户，汽车消费者的维权意识和对售后服务要求也在不断的提升。作为汽车售后服务人员，如何提高服务水平，满足日益增长的消费需求，达到、超越客户对服务的期望从而最终获得高的客户满意度是我们应该不断学习和提高的一项重要工作。 关键词：服务流程 差异化服务 团队 执行力 一、服务流程 广汽本田已经就如何做好客户满意度工作制定过了详细的客户服务流程要求。根据厂家的要求，我们需要结合我店的实际情况通过对服务标准的细分和实施、根据标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程和较高的客户满意度。从电话招揽、预约、进店服务到服务后的回访、救援服务、客户投诉处理等等。我们要将售后服务各项工作流程细分使其清晰明了、将无形的服务按照标准化服务要求转化为有形的行为和动作，满足客户的每一项服务要求，向客户提供标准的服务。并在实际工作中不断加强流程建设、丰富流程内容以及流程再造。 最终实现服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，由它们共同实现服务标准化的功能。我们的服务质量目标就是将客户满意度评分等级制定在一个较高的分数值上，要实现这个目标就要通过规范的服务方法和严密的服务过程实现。 二、差异化服务 1、确保服务质量和服务流程的完整执行 我们上边提到了将服务流程标准化，就是要让我们各岗位的的服务严格按照服务规程办事。即每个人咋爱服务过程中的一言一行。那么我们将无形的服务转化为清晰的、具有可操作性每一个行为细节也是确保流程执行的关键。服务质量的保证是要我们全体售后员工共同协作来共同完成的。它需要明确顾客的需求，满足顾客的需求。为了保证服务质量和服务流程的完整执行我们需要对相关岗位进行一次修复率和流程执行情况的考核。 2、服务效率的提高 提高服务效率需要我们的每一个服务环节衔接顺畅，有较高的团队的协作能力，有较高的零部件的满足率和一次性修复率。 3、做好延伸服务 比如做好客户关怀工作，协助客户做好突发事件的处理等等。 总之，要做到差异化服务就是要做到别人能做好的我们同样要做好，别人做不好的我们也能够为客户做好。 三、团队 优秀的服务团队—人人为我、我为人人 设立共同的目标、围绕目标协调开展工作。设立共同的目标就是确定共同的价值观和价值取向，围绕售后服务工作，通过对客户的服务实现公司盈利和客户较高的满意度，从而打造真正属于公司自己的服务品牌。 通过核心主管协调组织团队，将合适的人安排到合适的工作岗位上，促成团队成员间的有效沟通，在团队中实现公平、公正。 团队沟通：注重减少沟通的传递层级，保证信息不失真；面对面的沟通，保证信息的及时在双方传递，达到沟通的真正目的。有效的沟通使员工间能够相互的信赖和依靠，达到高度的价值取向，实现团队的统一协调。 打造优秀服务团队的方法：制定赏罚分明的制度以树立正确的是非观念；表彰先进以激励员工；分享经验使员工得到培训；开展团队活动促进员工感情交流。 四、执行力 建立健全各项规章制度 良好的制度是各项流程能否贯彻执行的保障。如果将流程比作水流，那么制度就是水管，没有一个制约水流的管道，水流可能就会失去制约而乱流。因此，售后服务体系中制定各项规章制度、奖惩条例，让所有的员工来共同遵守。 执行力度是左右企业成败的重要力量，也是企业区分平庸与卓越的重要标记。通过实践证明，客户服务满意度与各项服务流程的执行特别是核心流程的执行情况息息相关。因此，抓好各项制度以及服务流程的执行力度是十分重要的。 具体实施方法如下： 建立赏罚分明的执行力评价制度 进行管理制度培训，树立正确的是非观念 维护管理制度的严肃性 将执行力的理念上升到企业文化的高度，使员工自觉的执行规章制度成为一种自觉的行为 关于如何提高客户满意度的基本想法