五星级的划分和评定2010年批注.doc

3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准 tourist hotel 以夜为单位按不同习惯被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。总则5.1星级饭店的建筑、附属设施、服务项目和运行管理符合国家现行安全、消防、卫生、环境保护等有关法规和标准。，各星级饭店应逐项达标。 5.3星级饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等评价标准见附录B。 5.4星级饭店的服务质量、清洁卫生、维护保养等评价标准见附录C。 5.5一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定星级时应对饭店住宿产品进行重点评价；四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。 5.6 倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。 5.7星级饭店应增强突发事件应急处置能力，突发事件处置的应急预案应作为各星级饭店的必备条件。评定星级后，如饭店营运中发生重大安全责任事故，所属星级将被立即取消，相应星级标识不能继续使用。 5.8 评定星级时不因为某一区域或经营权的分离而区别对待 饭店内所有区域。 5.9饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定后，。 6．各星级划分条件 6.1 必备条件 6.1.1必备项目检查表规定了各星级应具备的硬件设施和服务项目。评定检查时，逐项打“√”确认达标后，再进入后续打分程序。 6.1.2一星级必备项目见表A.1；二星级必备项目见表A.2；三星级必备项目见表A.3；四星级必备项目见表A.4；五星级必备项目见表A.5。 6.2 设施设备 6.2.1设施设备的要求见附录B。总分600分。 6.2.2一星级、二星级饭店不作要求，三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分线：三星级220分，四星级320分，五星级420分。 6.3 饭店运营质量 6.3.1饭店运营质量的要求见附录C 。总分600分。 6.3.2饭店运营质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项。评分时按“优”、“良”、“中”、“差”打分并计算得分率。公式为：得分率＝该项实际得分/该项标准总分×100％。 6.3.3一星级、二星级饭店不作要求。三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率：三星级70％，四星级80％，五星级85％。 6.3.4如饭店不具备表C.1中带 “*”的项目，统计得分率时应在分母中去掉该项分值。 7．服务质量要求.1 服务基本原则.1.1 对宾客礼貌、热情、亲切、友好7.1.2密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。.1.3 遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。.1.4 尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。.2 服务基本要求.2.1 员工仪容仪表a）遵守饭店的仪容仪表规范端庄、大方、整洁b）着工装、佩工牌上岗；c服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。.2.2 员工言行举止a）语言文明、、清晰，符合礼仪规范；b站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，有职业风范；协调适宜的自然语言身体语言对客服务宾客感到尊重舒适； 对宾客提出的问题应予耐心解释不推诿和应付。.2.3 员工业务能力与技能掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。8.1 应有员工手册8.2 应有饭店组织机构图和部门组织机构图8.3 应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序。一项完整的饭店管理包括名称、目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。8.4 应有完善的部门化运作规范包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件 、工作用表和质量管理记录等内容。.5 应有服务和专业技术人员岗位工作说明书对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。.6 应有服务项目、程序与标准说明书对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及各个程序的质量标准进行说明。.7 对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员知晓。.8 应有其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件 9.1 星级饭店应取得消防等方面的安全许可，确保消防设施的完好和有效运行。 9.2 水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应安全有效运行。 9.3 应严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位。 9.4应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。 9.5应制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急