新世纪物业服务发展的5大要素.doc

专业服务和专业管理、职业经理人、服务理念、高科技的应用、招投标将成为新世纪物业服务发展的五大要素，并推动行业的进一步发展。 前提：专业服务和专业管理的分离 物业公司与房管所最大的区别在于，前者是根据合同为业主提供有偿服务，后者则是为租户提供无偿服务，从无偿到有偿是物业管理的一场革命。但由于物业管理“地域性”的局限，造成服务资源不能共享，能力放空，难以体现物业公司的整体优势。若长期以往，市场所期待的专业化优质服务、物业行业所期待的提高效率、走向市场，与国际先进的物业服务接轨将成为一句空话。而实现物业管理和服务的分离，成立专业的服务公司，就是为了改变这一现状，打破物业管理中的“地域” 壁垒，实现资源共享。 20世纪90年代，我国城市住房商品化促成了物业管理的异军突起，但由于社会思潮的多元化和业主生活环境的差异性直接导致了业主需求的复杂化和广延化。物业管理已经不仅仅局限于对不动产的日常管理和维护，而是扩展到满足广大居民生活需求的各种服务。特别是在社会信息化、智能化和网络化进程加快，服务手段和技术层出不穷的情况下，如何有效地组织高水准的专业服务，为服务提供有效的平台，促进合作、交易的规范、高效化，成了服务型企业包括物业管理企业发展过程中必须突破的“瓶颈”。但实际上，业主对服务需求的多元化与物业公司能力有限性之间的矛盾，是物业公司自身难以解决的，靠企业本身所生产的服务产品不可能全面满足业主的需求。这种矛盾在目前的服务方式下不可能得到解决，也不利于促进物业管理向经营型企业转变。当这种矛盾激化到一定程度时，物业管理向服务集成商转型就成为可能甚至必然。 物业管理企业要转变职能，从基础性的事务中寻求解脱，就要扮演服务集成商的角色，将专业管理和专业服务实施分离。物业管理企业不再是业主全部服务需求的生产者，不再完全直接向业主提供有形服务，而是通过提供间接服务、人文服务和信息服务，组织和落实社会专业服务资源，为业主提供服务，达到业主满意的目的。所谓服务集成商，就是社会服务资源的搜集者、统筹者和组织者。如将传统物业管理所经营的保安、设备维修、保洁和绿化职能，从原有管理中分离出去成立专业的保洁公司、保安公司、家政服务公司、绿化公司等，按照专业化要求真正代表业主实施专业管理和质量监控，则将有效地利用整个社会资源，达到社会资源的有效配置。 核心：职业经理人 物业管理发展至今，涌现了一大批优秀的物业管理企业和人才，为我国物业管理事业的发展起到了巨大的作用。但进一步吸收国外的先进管理模式，按市场机制配置企业经营者，逐步实行物业管理人才的职业化，在行业中形成一支职业经理人队伍，已是水到渠成的事实。 物业管理作为一种宽泛的服务领域，对管理者的综合素质要求相当高。它不仅涉及对企业经营管理的要求，还需要掌握人文、经济、法律等知识。物业管理要适应形势发展，就需要物业管理职业经理人能够把自己熟悉的管理方法同企业的历史、文化和整个企业的发展方向、定位相结合，以问题为核心去研究方法，解决问题。而且还需要有强烈的工作责任感和渴望事业成功的激情，尤其是在物业管理这样一个新兴的成长中的行业里。 物业管理企业要构筑企业核心竞争力，培养战略性人力资源，建立“核心资本”，实行企业差异化人力资源策略，就应该实行职业经理人制度，按市场机制配置各类管理者，并根据“品牌建设”和“经济效益”两大主要目标落实责任，明确职权，严格考核，逐步推行经理人报酬与经营管理绩效挂钩，加快企业物业管理人才职业化的进程。当前物业管理企业还要认真研究实行职业经理人制度的性质、责权利及其各方面关系和行为自律制度、约束制度、监督制度、绩效考核与评价制度、激励制度，制订和试行关于职业经理人的一整套政策和规定，为物业管理职业经理人制度的全面实施奠定基础。 3、助推器：服务理念 由于长期的计划经济，形成了物业管理立足于“管”的观念，所谓物业管理就是对物业、业主进行管理，使得物业公司与业主处于一种不平等的关系，这明显不适应市场经济的发展要求。物业管理公司与业主之间不仅仅是“管理者”与“被管理者”的关系，同时也是“雇主”和“服务商”的关系。虽然业主和物业管理公司是委托与被委托的双方，在法律关系上是平等的两个独立主体，但物业管理公司要兑现承诺，提供好的服务则应以低姿态出现，正确定位自己，当好“保姆”。随着市场经济的不断完善，各种物业管理条例和法规相应出台，业主和物业管理公司之间的关系进一步明朗化。从我国物业管理的实践来看，物业管理的服务到位，使业主们满意，管理也就当然包含其中。通过提升服务质量来推进管理，这是物业管理理念的一个根本变化。 在物业管理发展的20多年历史过程中，不少物业管理企业经历了服务理念从“管理型”到“服务型”的深刻变革。我们